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1、IT运维管理现状分析,监、管、控一体化运维管理解决方案,演进过程,阶段 1: 混乱的、无序的,阶段 2: 被动的、孤立的,阶段 3: 主动的、优化的,阶段 4: 服务驱动,阶段 5: 自动化、集成化,监视,控制,管理,企业IT系统发展现状,中小企业 IT系统发展现状,企业面对的IT挑战,保障业务的安全性和连续性 降低IT创新的风险 降低技术实施的风险,提升服务质量 提高技术能力 提高可用性和性能 提高变更及交付能力 提高用户满意度,更低的运营、维护成本 优化现有IT投资成本 控制IT变动成本,使IT环境能够适应不断发展的企业需求 提高服务水平的灵活性(人员、技术）,提高质量,降低成本,提高灵活
2、性,降低风险,分支机构或异地部门,不同地点的分支机构或异地部门IT部署和管理 分支机构或异地部门的后期维护,IT外包最佳实践,事实上，IT系统支持工作就是技术支持人员遵循规定的业务与管理流程，运用高效的技术向用户提供的一种服务。,对服务级别清晰理解 服务意识、工作规范 意识行为的结合 提高自身水平,技术人员,满足企业需求的角度建立与推广各流程 服务级别协议的落实 分级服务支持体系,流 程,满足企业需求的角度制定和实施技术刚要 提供实施使用的软件工具 技术培训与讲座,技 术,提供用户IT服务指南 培训用户IT基础应用 合理的预期与充分的协作,用户,对服务级别清晰理解 服务意识、工作规范 意识行为
3、的结合 用户IT指南与培训 合理预期与充分协作,人 员,满足企业需求的角度建立与推广各流程 服务级别协议的落实 分级服务支持体系,流 程,满足企业需求的角度制定和实施技术刚要 提供运维使用的软件工具 技术培训与讲座,技 术,问题责任制 IT服务成熟度测评 用户满意度调查 服务优化及改进,服务管理,标准流程负责管控IT服务的开展状况，人员能力体现服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合构成 基于IT服务管理的标准与符合客户需求及期望的IT外包解决方案。,IT外包最佳实践,紧 急 度,影 响 度,优 先 级,响应时间, 具体服务响应时间级别根据SLA决定（以上3小时制）,
4、服务级别与响应时间,主动预防,快速响应,技术管控,禁用不必要端口、 协议以及服务 AD域控计算机与用户管理 整体的病毒预防 系统加固、系统备份 上网行为管理、流量管理 其它针对性的措施,IT桌面专员针对的问题审查，是否真正解决问题 针对发现的问题，是否应提供预防的措施 建立问题知识库,使用备份快速恢复 丰富的知识库内容，快速解决问题 有效的工具与软件 IT部门的知识沉淀,总是忙于应付问题处理，相同问题反复出现；技术水平停留在现场的技术员，无法体现IT技术人员的技术价值以及对服务质量的管控；针对问题处理问题，企业IT环境没有实质的提升以及有力IT保障。,技术实施最佳实践,对IT系统主动预防与管理，将IT环境实现最优化状态；发挥团队的技术水平能力，改变IT技术人员传统服务意识以及质量的管控；针对IT系统进行真正意义的解决与预防，增强了企业IT环境的持续运行能力。,被动技术支持,主动运维管理,故 障 率 降 低,办 公 效 率 提 高,响应次数与修复时间减少,IT外包技术实施最佳实践,
