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1、1FL1汽车服务企业管理复习资料1、汽车服务的概念、汽车服务的概念侠义侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。逛义逛义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务
2、，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。2、汽车售后服务、汽车售后服务概念概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。服务的内容内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络 或网点的建设与管理等。此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。3、企业生产系统、企业生产系统A、概念概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系
3、的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。生产系统结构化要素生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。生产系统的非结构化要素生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量
4、保证体系等。4、企业生产经营机制包括以下几方面内容：、企业生产经营机制包括以下几方面内容：1）经营目标 2）经营方针 3）管理机构和管理程序设置 4）企业内部经营机制2FL25、管理机构的设置原则、管理机构的设置原则要做到权限分散、行为统一和效果一致，具体要求如下：1)目标一致子系统或机构均应遵从企业的总目标，这是机构设置的最高原则。2）权力委派与运用每个机构必须拥有足够的权力，但同时必须在该权力权限范围内独立作出决策。3）分权权力分配时，必须限定每个管理单元和个人的权力范围4）责权相符不同的子系统必须规定出相应的责任，且与所拥有的权力成正比。5）清楚界定职能原则划分子系统时，应具体指定其权限
5、、任务、相互关系及预期的工作效果。6）有效分工原则企业组织机构的设计和权力委派应以达到预期目的为原则，而不是强调专业分工。7）指令渠道单一上、下级之间的指令渠道应呈单一通道形式，以加强责任感和避免因政出多门而导致的含混状态。8） 灵活性权力委派以不束缚基层人员的手脚为主。 6、管理程序、管理程序A、概念：、概念：管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问题所必须遵循的指令载体。管理程序涉及到指令的下达、步骤的明确、权力的划分与委派、执行过程中职能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。B、内容：、内容：1)说明阐述某一特定程
6、序的目标及需要解决的问题，一般以概述的形式出现。2)适用范围必须明确特定程序所适用的范围以及职能部门在具体事项上的范围。 3)明确定义程序中涉及的专用名词、属语和概念必须明确、清楚地加以定义，指明其内涵，以避免推诿、扯皮和职责不清的现象。4)规范与规定是每个程序的核心内容。该内容涉及到业务方法、权限、责任以及处理原则。5)参考依据为了体现管理程序的法律性、政策性、原则性和灵活性，发挥子系统单元的主观能动性，管理程序必须为执行单元划定或指定参考范围，并提供有关文件与信息。6)形式高层管理程序可称为最高程序或管理程序，也可称为工作（业务）规范、工作标准（步骤）或工作说明。7、经营概念：、经营概念：
7、是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。 经营管理的概念经营管理的概念：经营管理就是对经营活动进行计划、组织、指挥、控制和激励等。经营管理的内容经营管理的内容：（1）市场调查与预测，对市场需求和供给的现状和变化、技术的进步、资源的变化、竞争的发展、经营方式和经营战略的变化等等，作出科学的预测，以掌握未来市场。（2）决策，对企业经营管理过程中涉及企业发展方向，发展目标，经营策略等重大问题进行正确地决策。（3）建立起行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展，提供可3FL3靠的保证。8、经营决策的概念、特点、四个主
8、要阶段、原则、程序、经营决策的概念、特点、四个主要阶段、原则、程序概念概念：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。特点特点：(1)决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。(2) 决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。(3) 决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评
9、价。(4)决策的系统性。的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。原则原则：（1）目标明确性原则 （2）全局性原则 （3）系统性原则 （4）经济性原则（5）可行性原则 （6）时效性原则 （7）灵活性原则企业经营决策程序企业经营决策程序确定目标、收集资料、拟定备选方案、评价选择最优方案、实施方案、追踪检查9、盈亏平衡分析法、盈亏平衡分析法盈亏平衡分析法的基本原理是通过研究产销量、成本、利润三者的关系，找出使盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其
10、他固定费用 4 万元，每辆车检测变动成本为 4 元，检测收费为 10 元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？根据 S=C 因为 S=PQ0C=C1+C2Q0所以 PQ0=C1+C2Q0即 10Q0=40000+4Q0Q0=6667通过计算得知，在一个月内必须检测 6000 辆车，才能收回成本。10、决策树法、决策树法决策树由个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。4FL4决策树的分析程序分三个步骤：第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层展开。第二步，计算期望值。先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再乘以决策有效期，最后将各概率枝的值相加，标于状态结点上。第三步，剪
11、枝决策。比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳方案。例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资 200 万元，新建车间需投资 380 万元，两种方案的使用期限都是 10 年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是 0.7，不能满负荷生产的可能性为 0.3，两个方案的年度损益如表所示:自然状态概率改建车间损益值新建车间损益值满负荷0.756 万元130 万元不满负荷0.340 万元-30 万元请分析该企业的最佳改造方案解：画决策树： 改造车间改造车间 ：损益期望值 =（损益值概率）使用年限-投资=（0.756+0.3
12、40）10-200=312新建车间新建车间： 损益期望值= （损益值概率）使用年限-投资=0.7130+（-30）0.310-380=440通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。5FL511、经营计划的实施主要方式、经营计划的实施主要方式1）根据年度经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务。12、汽车售后服务企业信息系统、汽车售后服务企业信息系统的具体构成：1）库存管理子系统：对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。包括
13、物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。 3）人事管理子系统。包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。4）财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。5）销售管理子系统。包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。6）决策支持子系统。包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。13、汽车售后服务企业信息系统的作用、汽车售后服务企业信息系统的作用：能够实测企业的各种运行情况，并利用过去的历史数据预测未来，从企业全局的角度出发辅助企业进行决策，
14、利用信息控制企业的行为，帮助企业实现其规划目标。14、汽车保修索赔的概念、工作机构、汽车保修索赔的概念、工作机构概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。15、索赔管理部主要职能、索赔管理部主要职能负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。6FL616、汽车特约销售服务站工作职责、汽
15、车特约销售服务站工作职责1) 向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务。2) 必须按汽车制造厂的规定配置相关的硬件和软件。硬件：专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等软件：电脑管理软件、专业培训、专业鉴定技术等。 3)贯彻汽车制造厂保修索赔政策,实事求是为用户提供保修索赔服务,既不可推脱责任,也不可为用户提交虚假的索赔申请。4)特约销售服务站在进行保修索赔工作中,首选的措施是有效的调整和维修,当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以更换必要的零件或总成。5)特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉6)为了提高产品质量,特约销售服务站应按规定向汽车制造厂
16、索赔管理部提供有效的质量情况反馈。7)妥善保管在索赔服务中更换的零配件,严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。17、汽车服务企业的人力资源管理策略、汽车服务企业的人力资源管理策略1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。3)用人所长之本质是善于合理授权。授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。4）合理有效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个人成长、尊重需求和自我实现需求等精神需求。5）汽车服务企业内部约束机制。企业不仅要有激励机制,而且还要有控制体系,因为绝对的权
