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1、明德正行 博学多能,办公室工作方法与艺术,办公室说话艺术与沟通技巧主讲人：肖守德2014年10月22日,明德正行 博学多能,引言-龙的故事,明德正行 博学多能,（一）妥当性大于真实性,中国人从来不欺骗，只是经常不说实话 我们常说妥当话，把话说妥当 真实话容易伤人，听的人听不进去不管用案例：Good family 翻译成中文 的意思？,明德正行 博学多能,（二）采取不同的申诉方式,对上，不说话就是申诉 对同辈，用揭短来对抗 对下，打压报复案例：对错误西方与中方的习惯反应。,明德正行 博学多能,（三）最好做到会而不议、议而不决、 决而不行,会前充分沟通才能做到会而不议 议而不决才能落实会议成果 决
2、而不行才能做好会后沟通,明德正行 博学多能,一句话的事儿 一句话能成事儿一句话能坏事儿 一句话能产生一个和谐的社会,案例- 2010春晚小品一句话的事,明德正行 博学多能,案例-改变人生的一句话,卡耐基小时候是一个公认的非常淘气的坏男孩。 在他9岁的时候，他父亲把继母娶进家门。当时他们是居住在维吉尼州乡下的贫苦人家，而继母则来自较好的家庭。 他父亲一边向她介绍卡耐基，一边说：“亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他可让我头疼死了，说不定会在明天早晨以前就拿石头扔向你，或者做出别的什么坏事，总之让你防不胜防。” 出乎卡耐基意料的是，继母微笑着走到他面前，托起他的头看着他。接着又看着丈夫说：“你
3、错了，他不是全郡最坏的男孩，而是最聪明、但还没有找到发泄热忱地方的男孩。” 继母说得卡耐基心里热乎乎的，眼泪几乎滚落下来。就是凭着她这一句话，他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，而成为激励他的一种动力，使他日后创造了成功的28项法则，帮助千千万万的普通人走上成功和致富的光明大道。因为在她来之前没有一个人称赞过他聪明。他的父亲和邻居认定他就是坏男孩，但是继母只说了一句话，便改变了他的生命。 卡耐基14岁时，继母给他买了一部二手打字机，并且对他说，她相信他会成为一位作家。他接受了她的想法，并开始向当地的一家报纸投稿。他了解继母的热忱，也很欣赏她的那股热忱，他亲眼看到她用她的热忱如何改善他们的家庭
4、。 来自继母的这股力量，激发了他的想像力，激励了他的创造力，帮助他和无穷智慧发生联系，使他成为20世纪最有影响力的人物之一。,明德正行 博学多能,急事，慢慢地说,明德正行 博学多能,大事，清楚地说,明德正行 博学多能,小事，幽默地说,明德正行 博学多能,没把握的事，谨慎地说,明德正行 博学多能,没发生的事，不要胡说,明德正行 博学多能,做不到的事，别乱说,明德正行 博学多能,伤害人的事，不能说,明德正行 博学多能,讨厌的事，对事不对人的说,明德正行 博学多能,开心的事，看场合说,明德正行 博学多能,伤心的事，不要见人就说,明德正行 博学多能,别人的事，小心地说,明德正行 博学多能,自己的事，听
5、听自己的心怎么说,明德正行 博学多能,现在的事，做了再说,明德正行 博学多能,未来的事，未来再说,明德正行 博学多能,案例-表达的差异,肯定、鼓励性的,话里有话，表示的是负面的评价,不偏不倚、中性的,明德正行 博学多能,美言一句三冬暖,不要吝啬你的称赞。 自己不可能称赞自己，但对于别人，你却不可吝啬你的称赞。称赞是欣赏，是感谢，是对别人表示敬意。称赞给人的喜悦是无可比拟的。 一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最使人失望的。 怎样称赞别人呢？说话的时候最要紧的还是热诚，一两句敷衍的话，立刻被人发觉你的虚伪。所发每当你称赞别人的时候，不可仅从大处着眼，还要从小处发挥，缺乏热诚的人是不会注意小节的。
6、,明德正行 博学多能,感谢话要出自真诚,譬如说，有人送你一只花瓶，你说一句感谢话自然是必需的，但称谢的同时再加以对花瓶的称赞，则赠者必更高兴。“这花瓶的式样很好，摆在我的书桌上是再合适不过了”。称赞隐寓对方的选择得宜，他听来一定更高兴，说不定下次还有另外一件东西送给你呢！“好极了，这张唱片我早就想买了，想不到你却送来了”，如果是你渴望了许久的东西，你应该立即告诉送给你的人。,明德正行 博学多能,案例-两种不同的效果,据说有甲乙两个猎人，各猎得两只野兔回来。甲的妻子看到丈夫回来，冷冰冰地说：“只打到两只吗？”甲猎人心中不悦，“你以为很容易打到吗？”他心里如此埋怨着。第二天故意空手回来，好让妻子知
7、道打猎不是想象的那么容易。 乙猎人所遇到的恰恰相反，他的女人看见他带回来了两只野兔，就欢天喜地地说：“您真了不起，竟然猎回来两只野兔！”乙猎人听了心中暗喜。“两只算得了什么？”他高兴而又带点自傲地回答他女人。第二天他竟然打回来四只野兔！信不信由你，故事也许是虚构，但这却是常情。,明德正行 博学多能,强力说话法则,明德正行 博学多能,二、沟通的技巧,明德正行 博学多能,一般管理沟通过程,明德正行 博学多能,讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？,明德正行 博学多能,沟通的障碍,一般的人际沟通 障碍语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力,组织中的部门之间 的沟通障碍利
8、益 立场 个人恩怨 沟通机会,明德正行 博学多能,不同的人如何沟通？,呈现核心结论列表， 忽略所有背景信息,不喜欢跳跃思维，希 望彻底了解事物后再 决策,充分考虑每个人的建议， 在获得充分共识后再行 动；需要耐心和机敏,喜欢吸收新思想，决策 前会考虑多种方式；充 满耐心，随时准备应对 变化,明德正行 博学多能,案例-倾听,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”,明德正行 博学多能,倾听原则,耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己
9、，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思,明德正行 博学多能,倾听的功能,善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？,明德正行 博学多能,倾听的功能（续）,善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有助于缓
10、解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重,明德正行 博学多能,见微知著,两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时
11、，都没有掀起马桶的坐垫,明德正行 博学多能,察与寻找话题：听视,从对方的服饰上找话题 身份、地位、气质 从对方的表情和姿势中找话题 沉默、痛苦、叹息、高兴 从对方的口音找话题 口音、地理、文化、经历 直接提问 询问职业、工作、生活、单位等等,明德正行 博学多能,组织沟通障碍,相互推诿 本位主义 价值观冲突 利益冲突 过去的关系状况,明德正行 博学多能,案例讨论：组织沟通,某药业集团公司在全国主要城市设立了20多个分公司，负责当地的产品推广、销售和服务工作。分公司与集团公司之间按照事业部制划分职能、进行管理，分公司总经理有较大的人事和财务自主权。后来集团公司为了监督各分公司工作，设立了督察部，负
12、责定期或不定期到各分公司监督和审察公所。督察部每到一处，便会检查分公司账目、听取分公司工作汇报。但是分公司由于长期以来都是自己说了算，督察部的工作让他们感觉到十分别扭。督察部视察工作期间总是会发生各种各样的沟通冲突，甚至还引起过一些大的矛盾。 问题：如果您是该集团公司的人力资源总监，您将如何处理督察部与分公司之间的矛盾？,明德正行 博学多能,解决办法,对各分公司高层管理人员和督察部人员进行培训，加强沟通，转变他们对彼此的看法 提高督察部人员的沟通能力，转变工作方式 将较大的矛盾上报集团领导裁决,明德正行 博学多能,总结-五少五多,少说抱怨的话，多说宽容的话；抱怨带来记恨，宽容乃是智慧。 少说讽刺的话，多所尊重的话；讽刺只得轻视，尊重得到了解。 少说拒绝的话，多说关怀的话；拒绝形成对立，关怀获得友谊。 少说命令的话，多说商量的话；命令指示接受，商量才是领导。 少说批评的话，多说鼓励的话；批评造成隔阂，鼓励激发潜能。,
