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1、展厅管理培训,Page 2,目录,展厅经理的角色和职责,1,学习做合格的展厅经理,2,展厅管理的内容,3,展厅经理基础能力,4,展厅管理汇报要求,5,一、展厅经理的角色和职责,4S店销售展厅的基本功能,销售 车型展示,到店 客户接待,新车、二 手车销售,提供客户 购买体验,一、展厅经理的角色和职责,了解你的工作吗？ 4S店展厅是你发挥自己能力的舞台 你是经销店展厅管理的第一关 你是销售顾问强大的后盾 你所要考虑的不仅仅的销量,一、展厅经理的角色和职责,展厅经理的基本角色,一、展厅经理的角色和职责,Page 6,展厅经理的基本角色解析,执行者:对公司的政策和计划目标等付诸行动 辅导者：对人的行为
2、,技能,心态等进行一对一的帮扶，以提高其技能，端正其心态 激励者：利用各种手段对于人员进行鼓励和刺激，以达到积极向上的效果 解决者：对于突发事件和矛盾激化行为的及时处理 监督者：监督是指将实际情况与目标、计划、标准相比较,并采取相应行动纠正偏差,以求目标的实现。,一、展厅经理的角色和职责,Page 7,展厅经理的岗位职责,对销售总监负责、掌管展厅全面事务 绝大部分时间坚守展厅，及时发现问题、解决问题 销售顾问现场辅导培训 帮助销售顾问成交，提升展厅成交率 销售顾问日常行为的规范和管理 负责展厅的客户满意度及秘采,示例,一、展厅经理的角色和职责,Page 8,展厅经理的职位要求,丰富的产品知识
3、专业的销售技巧 娴熟的沟通技巧 基本的管理能力 愿意帮助他人共同成长，充满信心 优秀的执行力，能够将上级决策不打折扣的予以执行,一、展厅经理的角色和职责,展厅经理的岗位职责核心,确保展厅销售以标准化模式顺利进行 达成销售&客户满意度目标,一、展厅经理的角色和职责,Page 10,展厅经理与销售总监的区别,什么是销售总监？他与展厅经理有何区别？ 展厅经理：展厅中发生的一切都由他负责（展厅监督、环境布置、人员协调、解决投诉、销售共战、数据监督统计），落实一汽大众DOS执行标准，确保客户满意度。 销售总监：负责管理整个公司的销售管理工作，包括展厅、大客户、二级网络、衍生业务等。协调经销店各部门之间的
4、关系（如：财务部、市场部、售后等）。 展厅经理向销售总监负责，并寻求其帮助。以期更好的协助销售总监完成展厅销售任务和协调各部门之间的关系。,二、学习做合格的展厅经理,Page 11,是背靠大树好乘凉 还是勇于承担责任落实执行？,二、学习做合格的展厅经理,Page 12,为什么展厅经理偶尔会不知道如何开展工作？ 不了解这份工作究竟该做什么 不知道怎么完成这份工作 容易受到外界的干扰和影响,二、学习做合格的展厅经理,Page 13,权力 权威 职位 岗位,对上奴颜媚骨,对下声色俱厉,二、学习做合格的展厅经理,Page 14,权力的来源,组织授予的权力（职位权力）合法权力，奖励权力，强制权力，信息权
5、力 因所有权产生的权力这家公司有我的投资 因控制资源产生的权力关键资源：人、财、物 因利用机会产生的权力 因处理紧急问题产生的权力,展厅经理的权利来源于销售总监代表团队给予的授权,二、学习做合格的展厅经理,Page 15,权力的影响结果,影响策略,承诺,顺从,抵抗,领导者的 行为表现,情境,领导者的 人格特征,二、学习做合格的展厅经理,Page 16,同样的教练，同样的团队，不同的结局,二、学习做合格的展厅经理,Page 17,接受命令的三部曲： 立刻响应命令 记下事项重点 重复确认无误,注意事项： 不清楚的地方，询问到清楚为止 尽量以具体化的方式，向直管领导确认命令的内容 要让直管领导把话说
6、完后，再提出意见或疑问,二、学习做合格的展厅经理,Page 18,即时汇报： 有问题第一时间告知直管领导 不理解要和直管领导主动直接沟通 执行当中要及时汇报进程、进度,注意事项： 不清楚的地方，询问到清楚为止 尽量以具体化的方式，向上司确认命令的内容 要让上司把话说完后，再提出意见或疑问,二、学习做合格的展厅经理,Page 19,个人职业发展理念： 选择比努力重要（马上&成功） 过程比结果重要（偶然&必然） 行动比空想重要（执行&完美）,认识自己,二、学习做合格的展厅经理,Page 20,企业需要职业化的员工: 责任为中心 结果为导向 工作为首选 理性为基础 服务为灵魂 品质为保障,员工需要职
7、业化的前程 : 最小成本，最大效益 以此为生，精于此道 细微之处，做得专业 理性的态度对待工作 不能轻易被别人替代,二、学习做合格的展厅经理,Page 21,展厅经理工作三原则 以身作则 自强不息 团队精神 展厅管理中的一些重要原则 如果我们马虎行事，我们永远不会成功 如果我们能够具体地处理问题，我们很少会遇上失败 如果业绩能够得到量化，业绩必定会有所提升 业绩能够得到量化并且需要汇报时，业绩增长的速度也会提升,三、展厅经理的工作内容,Page 22,展厅管理的主要内容,1、展厅 数据管理,2、展厅 接待流程 &运营评价 标准检查,3、解决 客户问题,4、解决 销售顾问 难题,三、展厅经理的工
8、作内容,Page 23,展厅经理的主要工作,三、展厅经理的工作内容,Page 24,1、展厅日常管理,环境与氛围管理,外部设施 内部设施 客户洽谈区 展示区 资料管理.,展厅日常管理的要点,人员管理,着装 礼仪 工作状态 标准化服务,工作管理,销售顾问排班 内部工作流程 人员日常安排 文档信息管理,三、展厅经理的工作内容,Page 25,2、展厅巡视,有问题的 展厅巡视,三、展厅经理的工作内容,Page 26,2、展厅巡视,为什么做展厅巡视？,现地,现物,现时,只有通过现地现物才能深入了解问题产生的原因，管理层不能脱离现场,三、展厅经理的工作内容,Page 27,2、展厅巡视,展厅巡视的产出是
9、什么？,流程固化,销售流程执行固化 （秘采达标）,习惯养成,习惯成自然,运营固化,运营评价要求固化 （设施）,线索跟进,销售线索跟进的监督落实,数据质量,可靠的销售漏斗数据 质量,督促达成,督促日销售漏斗KPI 达成,异议处理,第一时间处理客户异议，提升客户满意度,三、展厅经理的工作内容,Page 28,2、展厅巡视,展厅巡视的流程,巡视前,巡视中,巡视后,前日数据的分析本日展厅工作计划了解未达成KPI要求的销售顾问列为重点巡视对象未达标管理项目做为重点巡视项目,运营评价标准巡检（展厅标准）销售流程监控线索跟进监督数据质量监管现场共战支持客户异议处理,销售顾问流程技巧辅导销售线索跟进难点指导运
10、营评价不通过责任人整改当日展厅数据KPI生成,三、展厅经理的工作内容,Page 29,2、展厅巡视,运营评价标准巡检,经销商展厅检查日志,试驾车检查表,展车清洁检查表,三、展厅经理的工作内容,Page 30,2、展厅巡视,销售流程执行监控,一汽大众销售流程执行检核表,三、展厅经理的工作内容,Page 31,2、展厅巡视,销售流程执行监控基础-标准销售流程管理,获取顾客,为什么重要？,新顾客不会自动的来到经销商 主动联络顾客，激发顾客的购买热情 获得顾客信息越多，销售顾问完成交易会更多,目标是什么？,赢得新顾客 预约顾客来店、试乘试驾或价格商谈,2,1,Page 31,三、展厅经理的工作内容,P
11、age 32,2、展厅巡视,销售流程执行监控基础-标准销售流程管理,到店接待,为什么重要？,第一印象只有一次机会 如果留下良好的第一印象，顾客会很快信任您 给顾客留下的印象等同于经销商留给顾客的印象,目标是什么？,及时接待、有效接触 积极主动地问候顾客 请顾客坐下来，为需求分析做好准备,2,1,Page 32,三、展厅经理的工作内容,Page 33,2、展厅巡视,销售流程执行监控基础-标准销售流程管理,需求分析,为什么重要？,只有正确的需求分析，才能推荐一款适合顾客的车 对顾客的需求认识了解的越多，缔结成交的机会越大,目标是什么？,了解顾客的需求和期望 寻找如何说服顾客购车侧重点,2,1,Pa
12、ge 33,三、展厅经理的工作内容,Page 34,2、展厅巡视,销售流程执行监控基础-标准销售流程管理,车辆展示,为什么重要？,顾客不只想买辆好车，更想要产品能物超所值 顾客买车最想体验出他的选择是正确的,目标是什么？,根据顾客需求，进行产品展示和解说 清楚地展示产品的优势，并作竞品对比分析 愿意听，听得懂，记得住,2,1,Page 34,三、展厅经理的工作内容,Page 35,2、展厅巡视,销售流程执行监控基础-标准销售流程管理,试乘试驾,为什么重要？,顾客的购买决定 15%是理性的，85% 是感性的 让顾客对产品有全面感受和了解，是缔结成交的关键 试乘试驾会加速顾客做出购买决定,目标是什
13、么？,通过试乘试驾让顾客体验出产品的优势和好处 让你的顾客对产品留下好的印象,2,1,Page 35,三、展厅经理的工作内容,Page 36,2、展厅巡视,销售流程执行监控基础-标准销售流程管理,提供方案,为什么重要？,报价是销售合同的基础 合适的报价能够促成成交 试乘试驾体验可以促进顾客快速成交,目标是什么？,通过让顾客清晰了解报价单的价格组成 更多的向客户传递价值 利用好金融、二手车、精品业务，提供多种方案供顾客选择,2,1,Page 36,三、展厅经理的工作内容,Page 37,2、展厅巡视,销售流程执行监控基础-标准销售流程管理,后续跟进,为什么重要？,大多顾客是经过后续跟进才购车的
14、只有持续关怀服务，才会取得最后胜利,目标是什么？,正确理解顾客对产品及报价内容的想法 创造下次见面理由并预约时间,2,1,Page 37,三、展厅经理的工作内容,Page 38,2、展厅巡视,销售流程执行监控基础-标准销售流程管理,洽谈成交,为什么重要？,卖车是我们的责任 能够洽谈成交的顾客才是我们的工作重点 成交的顾客可以带来更多的潜在顾客,目标是什么？,强调隐性优惠将会带给顾客喜悦 引导顾客签订合同并解释条款内容,2,1,Page 38,三、展厅经理的工作内容,Page 39,2、展厅巡视,销售流程执行监控基础-标准销售流程管理,新车交付,为什么重要？,完美车辆交付是整个销售流程的亮点 良
15、好的印象会是个美好的回忆 新车交付是为了下次成交做好准备,目标是什么？,优秀的交车从预约交车开始 准时交车为客户准备好相关文件和操作指南 为客户车辆提供后续工作,2,1,Page 39,三、展厅经理的工作内容,Page 40,2、展厅巡视,销售流程执行监控基础-标准销售流程管理,顾客维系,为什么重要？,客户维系比寻找新顾客容易且成本更低 大部分流失客户都觉得不被经销商重视,目标是什么？,从缔结成交开始关注客户 与客户建立紧密的长期关系,2,1,Page 40,三、展厅经理的工作内容,Page 41,2、展厅巡视,线索跟进监控,CRM客户管理系统,来店客户跟进表,战败客户统计表,三、展厅经理的工
16、作内容,Page 42,2、展厅巡视,数据质量监控,展厅流量登记表,DCARS系统,三、展厅经理的工作内容,Page 43,2、展厅巡视,数据质量监控（展厅KPI基础）,三、展厅经理的工作内容,Page 44,2、展厅巡视,现场共战支持,高意愿客户看板,三、展厅经理的工作内容,Page 45,2、展厅巡视,客户异议处理,客户不满、抱怨反馈单,三、展厅经理的工作内容,Page 46,3、培训管理,培训概述,培训：提高绩效能力，丰富知识、发展技能的行为学习是个人行为 培训是组织行为,三、展厅经理的工作内容,Page 47,3、培训管理,培训方式,三、展厅经理的工作内容,Page 48,3、培训管理,培训流程,三、展厅经理的工作内容,Page 49,3、培训管理,培训流程了解培训需求,三、展厅经理的工作内容,Page 50,
