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1、第六章 市场营销部、餐饮部、工程部和人力资源部,本章概要,市场营销部 销售人员 优秀销售部的特点 电话调查 销售拜访 会议预定,餐饮部 餐饮部的组织结构和员工 行业任务6-1 查尔斯.福特爵士（lord Charles Forte） 会议服务,工程部 预防性维护 维修 更换 改进 改造,人力资源部 招聘和雇佣 培训和人员安排 员工福利和劳动关系,市场营销部、餐饮部、工程部和人力资源部和我们前面讨论的部门一样重要。这些部门是必不可少的。,一、市场营销部,市场营销部是酒店业里相对年轻的一个部门，采用说服和销售手段来增加收入。该部门重点突出销售，此业务可能占工作量的90%。营销工作受上司和分区销售计
2、划的指导，营销工作的作用仅次于销售工作。 销售人员可能是人们与酒店最先接触的人，他们对酒店的最初印象，是通过酒店销售人员的外表、个性、举止和行为形成的。,销售人员的工作直接制约内所有员工，从客房服务员到经理人员。把东西推销出去是最重要的这一古老格言最适合酒店业。 销售人员与客房部、前厅部和餐饮部保持着紧密的联系。团体消受得概念是，把一批顾客接到酒店，解决他们的膳宿要求，并帮助筹办会议。 销售人员用几个月的时间完成一次会议销售，并设法按照承诺完美无缺地承办这次会议。期间需要销售部和其他部门之间进行有效沟通，这一点是非常重要的。,1、销售人员,销售人员的工作直接制约着酒店内所有员工，从客房服务人员
3、到经理人员。如果没有人入住酒店，那么打扫客房、餐饮服务、照顾顾客就无从谈起。 销售人员与客房部、前厅部和餐饮部保持着紧密的联系。团队销售是把一批顾客接到酒店，解决他们的膳宿要求，并帮助筹办会议。,销售人员由销售部总监、销售经理和销售代表组成，他们是酒店必不可少的一部分。 销售代表和经理通过酒店以往的顾客和团体的档案，挖掘市场潜力，为酒店兜揽生意。 表61简要说明了销售人员的主要责任和他们之间的工作关系。,表6-1 销售人员的主要职责和他们之间的工作关系,2、优秀销售部的特点,某个酒店产品或服务之所以销的出去，是出于以下三个原因之一： 服务更优 有独到之处 价格便宜,高效的销售人员 具有说服力、
4、性格外向，有进取心和自信心 采取积极的态度面对日常工作 有能力判断顾客的需求，并以最能满足顾客需要的方式描述酒店的产品和服务,拥有一个完整的资料室 资料室提供的讯息包括：连锁集团属下其他酒店的预定报告的复印件；从政府会议和旅游管理局获得的这座城市里过去所举办的会议的调查报告；地方行业协会的通讯录；有关的电话通讯录等等。,广泛的社会关系 为了使营销部门有效地挖掘潜能，酒店应加入商会、会议和旅游管理局、地方和全国酒店管理营销管理人员协会等组织。 以上联系通过人际交往的形式进行，这是营销能否取得成功的关键所在。,3、营销方式,电话调查 销售人员定期打电话招揽顾客，或通过电话调查收集信息，也可以充分利
5、用各种交往和沟通的手段。 电话由销售代表和营销经理拨打，目的是尽可能多的与当地市场中讲信用的公司接触并建立业务关系 电话调查中所收集的信息填写电话销售报告，并跟踪后续事项。,销售拜访拜访潜在顾客 销售经理在登门拜访的时候的仪态对承担业务有重要的影响。 拜访结束后应尽快记录重要结果，这样在下次接触时，会给对方留下良好的印象，有利于其产品的推销。,销售拜访注意的事项,进入对方办公室时，要说出你要找的人的具体姓名 每次都要把你的名片递给接待人员 要说：“我可以见某某先生吗？”而不是：“某某先生在吗？” 如果秘书告诉你某某不在，那么把你的名片留下来，并要求秘书把名片交给对方 如果等待时间过长，问接待员
6、是否可以改日在方便的时候再来拜访某某先生 当被请进潜在顾客的办公室时，要与对方握手，保持目光的接触，微笑，并明确地说出你的姓名和自己所属公司的名称 给人留下的印象是你来的目的是拜访某某先生 表达要言简意赅 拜访结束时，应说：“与你谈话的时间比我原来预期的时间要长。某某先生，太谢谢您了。”,4、会议预定,多数完全服务型酒店的一个关键因素，是针对大型会议代表的客房预订。 由于此项目的复杂性，酒店应及早制定会议预定程序，避免销售部门和其他相关部门出现冲突。 初步的筹备材料包括：以前会议的准确记录和各种安排的详细记录、报价、承诺等。,注意事项 制定会议预定程序，避免销售部门和其他相关部门之间出现误解
7、销售经理和协会行政官员建立良好的人际关系 避免“全包”的做法。所谓全包是指预定酒店所有的宴会厅、会议室和客房用来举行会议的做法 做好计划项目记录,会议预定的内容：,确认书 一旦完成会议预订，酒店应向协会行政官员寄一封确认书。 预定的后续措施 每周报告在会议召开的前夕，前厅部每周向销售部提供一份报告。报告主要包括今后六周的业务，显示已预定的客房以及收到的实际订房数。,预定的取消对尚未确定或已经确定的预定进行取消应标有这样的注释，“从宴会预定薄上已删除预定” 每月预测 每月预测在当月的第一天发布，对该月的所有未确定和已确定的会议预定情况进行统计。 会议运作备忘录典型会议运作备忘录中包括的信息：,初
8、次接触的人的头衔和姓名 重要人物的姓名 付款方式 住宿承诺和得房 完整的会议计划 传达给每个部门主管的指示 探讨任何有利于或避免任何不利于酒店内的酒吧、咖啡厅或餐厅的安排 在会议期间顾客离去和到达的情况,二、餐饮部,餐饮部的主要职能是向酒店的顾客提供食品和饮料。 一家成功的酒店必须有能力妥善的管理其食品和饮料，在这一方面没有人比查尔斯福特爵士更精于此，其酒店业的生涯正始于餐厅。,餐饮部的组织结构和员工,餐饮部的职责分为两大类：加工和服务 食品加工部门（厨房）由行政总厨负责；负责准备各种美食的烹饪专家对行政总厨负责 食品服务部有餐饮部副总监领导，负责酒店内的所有服务和食品外卖。 餐饮部的清扫、洗
9、盘子和器皿以及其他综合性辅助工作经常委派给一个独立的部门管事部来做。,许多较大型的酒店还设有另外两个次一级单位：一个专门负责客房服务一个专门负责所有销售酒精饮料的部 门（包括酒吧、咖啡厅和服务台）,完全服务型酒店的餐饮部的组织结构,各个部门之间的协调和合作对餐饮部门的成功经营至关重要。 餐饮部的合作和协调比其他部门更重要，每次就餐必须按时间和一定的顺序来进行，保证当汤上来 的时候还是热的，冰淇淋上来时还没融化。,行业任务 查尔斯福特爵士,成功因素： 明辨是非的能力 童年得到良好的教育 强烈的企业家精神、意志力、领导才能,三、工程部,工程部的职责是经营和维护酒店所有的设备设施。 设备设施指的是酒
10、店内的所有的机械、电气、空调和相关设备。,完全服务型酒店工程部的基本特征,1、拥有所有酒店设备和资产系统的技术和操作手册的图 书室 2、单独保存的建筑平面图 3、建筑系统信息档案 4、系统运行时间表 5、预防性维护计划 6、建筑物和设施维护计划 7、能源节约计划 8、资产保护计划 9、在维修电气和机械设备是要遵循的切断力的程序,五大主要职责,1、预防性维护 2、维修 3、更换 4、改进 5、改造 具体内容如下：,预防性维护是指对设备或设施进行的事先保养，使它们能够不间断地、正常而有效地运转。 维修为了是酒店向顾客提供的服务不致中断，通常可以牺牲所安排的其他工作立即进行维修。,更换当一件设备或设
11、施的构建已到了其使用寿命好时就是说，当它不能正常地运转而且又不值得花费一笔钱维修时，就得对其进行更换。 改进由工程部实施的所有改进计划的目标，是提高酒店正常经营效率或减少经营成本 改造是指对主要设施或其构件进行更换使其具有新的功能,四、人力资源部,人力资源部的工作是通过对全体员工进行良好的职业培训，向酒店顾客提供最佳服务。 工作目标是为酒店配备本行业最合格的员工。,人力资源部的主要职责,招聘和雇佣 培训和人员安排 员工福利和劳动关系,对新员工的培训,让新员工了解酒店行业或向员工介绍该公司 部门培训或对员工进行工作技能培训 在职培训，这可以提高员工现在所从事工作的业绩或有利于他为另一个职位做好准
12、备,本章小结,销售部是顾客在酒店最先接触的部门之一。人员由销售部总监、销售经理、销售代表和销售秘书组成，该部门的主要业务是把餐饮、客房和会议的业务集中到酒店来。成功的销售部门有广泛的社会关系，并积极参与当地的、州的、地区的和全国的协会组织。销售部门定期进行电话查询和电话销售以挖掘新市场。会议预定是较大型酒店销售部工作的重要组成部分。随着把信息输入到酒店预定软件中或进行手工记录，预定也就开始了。当协会行政官员到来后，酒店会议的运作就开始了，协会行政官员与向会议提供服务的餐饮部有着密切的联系。每次会议要求把单独的备忘录送给各部门的领导，这些两道对会议的顺利举行起支持作用。,完全服务型酒店的餐饮部是一个复杂多样的部门。它的下属单位包括食品加工（厨房）部、食品服务部、酒水部、送餐服务部和管事部。此外，宴会部是餐饮部的一部分，专门向会议和团体企业提供服务。会议服务人员必须了解酒店的政策和条例、销售部的经营运作、酒店的建筑、酒店音响系统。试听设备以及会议使用的所有设备。,完全服务型酒店的工程部的工作是进行小规模的修理，以及为会议和宴会顺利举行协调设备设施系统的运作。同时对改造酒店的结构，或扩大酒店的面积出谋划策。其五个主要职能包括（1）预防性维护（2）维修（3）更换（4）改进（5）改造 人力资源部负责招聘和雇佣、培训和人员安排以及员工福利和劳动关系,
