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1、浅谈玉器销售玉器的销售技巧玉器的批发业务相对来说是一项比较简单的工作，它毕竟是同 行业内部的一种商业往来，买卖双方都是玉器行家，对市场行情都有一定的了 解，彼此之间容易沟通。而真正体现销售技巧的是在玉器的商业零售活动中， 因为它要面对各种各样的不同层次的顾客。作为珠宝零售企业在市场营销活动 中，就是要调动一切营销策略和促销手段，尽可能多地吸引顾客并留住顾客。 这是每一位市场营销人员的一项重要任务。 玉器零售的过程就是玉器营销 人员利用各种营销技巧说服顾客接受本企业玉器饰品、并由此为企业带来利润 的过程。这本身也是营业推广的一种方式，能否取得营销的成功，关键取决于 营销人员的知识、信心和独特的营
2、销技巧。 玉器零售市场是一个非专家购 买的市场，他们常常会对商家或对货品抱着怀疑的态度或没有信心。玉器营销 人员的首要任务就是要建立顾客对本公司或本公司产品的信心。这些都强调玉 器营销人员要有广博的知识，不仅是指玉器的专业知识，而且还包括与玉器相 关的知识及广泛的社会知识。 并不是每位玉器营销人员都要成为玉器专 家，或成为专业的玉器分级师、鉴定师，也不必达到货品的活教科书的水准， 但每位玉器营销人员都必须对玉器的基本知识有所了解，对公司的货物及特点 了如指掌。因为我们所面对的顾客可能对玉器有一定的认识（这些认识可能是 正确的，也可能是不正确的），当顾客走进珠宝以前曾专门阅读过有关资料， 或从朋
3、友、同事那里得到一些信息，或以前有消费玉器的亲身体验，这就需要 营销人员能够提供合适的货品以供选择，为顾客当好参谋，提供帮助。因为你 是从事玉器营销的，所以在顾客心目中，你应该是玉器行家，你应该充满信心 而有根据地回答、解释顾客提出的各种问题，你的信心是赢得顾客信任的基本 前提，同时也会赢得顾客对你的货品的信心。相反，如果你对玉器没有充分的 认识，你就会缺乏信心或无法回答顾客提出的问题，顾客对你及货品都会失去 信心，顾客本身就对商家有一种戒备意识，你的表现会使顾客失去安全感，最 终导致销售的失败。所以，成功的玉器营销人员首先是要有信心，这种信心更 确切地说是一种自信，这种自信来自于自己的知识和
4、能力，来自对货品的了解， 还来自于公司的诚实经营和良好的企业形象。 一位优质的营销人员，应该 使顾客的需求得到最大限度的满足，其中的关键在于营销人员是否具有广博的 知识和良好的销售技巧，并能将两者有机地结合起来，用顾客易于接受的方式 向顾客提供服务。广博的知识是为了帮助营销人员建立营销信心，以尽可能丰 富的言辞对顾客提出的问题作出恰如其分的解释。 顾客常会问“为什么玉 器会这么贵”，这对我们营销人员来讲也许不是什么问题，可是顾客可能不了 解。这就需要我们的营销人员耐心地向顾客解释，从玉器开采到加工的难度开 始介绍，让顾客理解玉器的稀有、可贵和难得，让顾客从你的解释中去感受购 买玉器确实物有所值
5、。然后，借助柜台的 4C 卡等辅助用品，向顾客有条理地解 释玉器的颜色、净度、车工和克拉重量，每一粒玉器的价格都决定于这四个方 面。当然，这时并不是提倡将每位顾客培养成玉器专家，而是说它是与顾客沟 通、取得顾客信任的一种方式。 购买玉器是一笔很大的投资，对每一位顾 客来讲都会有一种风险意识，所以，他们来到珠宝店时总是带着防范的心理， 时刻警惕着是否会受到商家的欺骗。营销人员在接待过程中稍有让顾客感到不 适的地方，都会减少或丧失成交的机会，这是顾客为了回避风险而采取的一种 防范意识。所以营销人员要做的工作首先要想方设法消除顾客的这种防范意识。热情、大方、诚实的为顾客提供服务，自然地与顾客交流，如
6、果能取得顾客的 信任，顾客的防范意识就会自然消失，如果做到了这一点，那么，我们的营销 已经成功了一半。 在接下来的交流中，营销人员就要想方设法搞清楚顾客 购买玉器首饰的目的，审美爱好、大致预算等信息，以更有针对性地推荐。直 截了当地询问顾客是不可取的，但是，我们可以根据顾客的语言和表情，对这 些问题得出大致的结论。商场如战场，谁败谁受伤，在激烈的竞争环境中，机会稍纵即逝，企 业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领先 地位。其中掌握销售技巧特别重要。 提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变 的。我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中
7、，感性的成分在逐 渐增加,理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首饰行业，消费者从重视产品的 真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意,从购买产品的直观性转变为购买的感觉 性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务 水平就是创造附加值的一部分。如果想要成功的经营珠宝，首先就应具备 一些基本的销售观念： 一、 销售观念 当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应该做到如 下四点： 1、面带笑容；2、仪表整洁； 3、注意倾听对方的话；4、推荐商品附加 值；5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。 二、了解商品的特点 作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾
8、客建立购买信心，以 促进销售。 1、就商品的品质向顾客说明珠宝玉器的价值、全球第一家买卖包回收的保 障性； 2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。 三、了解顾客 1、顾客购买的主要障碍：（1）对珠宝首饰缺乏信心；（2）对珠宝商缺乏 信心。 2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。 要了解顾客，可以从这几方面着手。 (1)认真观察；(2)交 谈与聆听。 3、顾客的购买动机： 4、顾客的购买过程： (1)产生欲望： (2)收集信息： (3)选择货品： (4)购买决策： (5)购 后评价： 四、销售常用语 作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树
9、立品牌形 象，能够建立顾客的购买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。 1、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！”“欢迎光临！”“您需 要些什么?（我能为您做些什么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不 起，让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。” 2、展示货品时的专业用语： （1）介绍珠宝的专业用语： ABC 货等等谁才能增值。 （2）鼓励顾客试戴的销售常用语 (a)这块玉佩是天然 A 货，这个价位特别合适。 (b)这几件是本店新到的款式，您请看看。 这几款是经典的结婚龙凤双喜佩，您可以试试看。 (d)这种款式非常适合您 (e)您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看
10、。 (f)本店销售的玉器全是真玉，假一赔二十。 (g)本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。 （3）款台的礼貌用语 a)这是一件精美的礼品，我给您包装一下。 (b)这是您的发票，请收好。 收您元，找您元，谢谢！ （4）顾客走时的礼貌用语 (a)真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来。 (b)新货到了（指圈改好后），我们会马上给您打电话。 这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小册子，送给您。为了避免你不会 买假买贵请上黄金珠宝网。 五、售中服务 1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微 笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看
11、喜 欢可以试一下。”2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表 现为： （1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款 3、展示推荐： （1）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比 较小心注意。 （2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款 式并可以显示出导购专业性。 （3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导 致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。 （4）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。 4、试戴 通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么
12、样的货品，作为销售员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们佩戴的首饰，不能一开 始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。 为 了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤： （1）在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰。 （2）在同一个价格范围和款式系列中，挑选 2-3 件货品展示。 （3）首先展示价格高的货品。 （4）让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给前应先擦一下，耳钉 要用酒精消毒再给顾客 （5）柜台上常备一面镜子。 （6）协助顾客作适当比较。 （7）介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处（所带来的心理 满足）。 （8）让顾客慢慢挑选，不
13、要催促他们。 （9）在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物。 （10）令顾客感到货品象是专为自己而设计的。 （11）以“您的”来称呼顾客手中的货品。 （12）让顾客在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品。 （13）留心达成交易的讯号。 5、提出和解答疑问：（1）专业知识；（2）保养。 注意事项：不能所答非所问，解答问题要简单明了。 6、成交（成交标志）： （1）询问折扣及赠品；（2）询问售后服务；（3）询问付款方式；（4） 直接示意开票 注意事项：不能代顾客交款，小票要双手递送，其它货品收好并清点数目。7、包装： （1）准备好包装用品：顾客交款同时准备好包装用品及赠品。 （2）包装
14、：顾客交回小票后再包装，饰品放入包装盒后顾客确认后再封口。（3）填写顾客登记表。 注意事项：准备包装用品时要把货品收好，手袋要封口，双手递送货品。 8、送客： （1）语言：“欢迎下次光临”，“您慢走”，“有什么需要您再来”， “再见”。 （2）表情：微笑目送顾客。 注意事项：成交货品后不能表现过分兴奋。9、售后服务：如出现问题 不能处理，及时请示店长，解决不了请示经理，不应擅自做主，更不能与顾客 发生争执。 六、如何面对顾客的抱怨或意见 作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货 品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对 峙，更不可争吵。面对顾
15、客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多 数情况不会难以解决。 (1)不要提高嗓门。 (2)不作负面反应或负面设想。 (3)顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了。 其次，与顾客一起找出问题的关键所在。4 楼只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的 抱怨或意见时，请把握以下原则“理解顾客、换位思考”。 很多营销人员的经验 1、任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。2、顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是 有必要的，也是值得的。 3、一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这
16、 种抱怨并不是对自己的指责。 4、为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问 题，看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。 5、顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、 不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售员应保持冷静。 6、在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错 的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。 7、在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚 合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起 了你的足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避 免争执。 8、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。 七、销售员自我表现检查项目 作为
