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1、ISO9001质量管理体系的核心原理,【问题】,1、质量管理八原则如何产生的？各原则之间有何关系 2、如何理解质量管理八项原则 3、如何运用质量管理八项原则,【案例】重庆文理学院建立“三标一体”模型纪实 1、创建“三标一体”教育质量管理模型的主要原因 概括起来讲，重庆文理学院创建“三标一体”教育质量管理模型，既是基于学校生存发展的现实选择，也是主动追求教育进步的理性思考；既是培育办学特色的战略举措，也是面向国际交流的开放行动。,2、“三标一体”教育质量管理模型的基本内容 观念系统（5个观念）：“教育即服务”的教育本质观；“教育质量三维观”；“大教学质量观”；“教育质量风险观”；“全程质量控制观
2、” 制度系统（4层文件）：管理手册、程序文件、作业指导书、记录 监控系统（3方监控）：学校、顾客、社会中介组织 技术系统（2个平台）：管理信息系统、教学网络系统 改进系统（1个机制）：持续改进的机制,3、“三标一体”教育质量管理模型具有七个特点： 以学生为关注焦点，彰显以人为本； 以预防为首要原则，追求科学发展； 以事实为决策依据，重视调研作用； 以制度为管理基础，强调依法治校； 以过程为基本方法，实施全程控制； 以记录为评价证据，注重正面激励。,4、“三标一体”教育质量管理模型的运用情况,重庆文理学院“三标一体”教育质量管理模型已被成功应用于学校的教学工作、学生工作、科研工作、校务管理、后勤
3、保障和党建工作等各个方面，实现了对学校工作的全面覆盖，成为引领教学改革、推动教学建设、促进教学发展、保障教学质量、增强办学实力的有力工具和先进平台。,5、“三标一体”教育质量管理模型的实践成效 几年来，我校对“三标一体”教育质量管理模型的应用，使影响教育质量的关键因素和关键环节在人才培养的全过程中始终处于受控状态，保证了教学工作不断走向规范，教学质量和水平不断提高，成效明显，受到了各级领导的一致好评和社会各界的高度赞誉。,【原 理】 （一）八项原则总述 1、八项原则的产生 为奠定ISO9000族标准的理论基础，使之更有效地指导组织实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，IS0/TC
4、176于1995成立了一个工作组，基于ISO9000族标准实践经验及理论分析，并吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其主要目的是希望帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高其质量管理水平、同时ISOTC176基于八项质量管理原则，系统、全面地修订了ISO9000族标准，使得ISO9000族标准的内涵更加丰富，从而为质量管理活动提供了有力的支持。这一成果得到了众多国家的赞同。,八项质量管理原则是： （1）以顾客为关注焦点； （2）领导作用; （3）全员参与； （4）过程方法； （5）管理
5、的系统方法； （6）持续改进； （7）基于事实的决策方法； （8）与供方互利的关系。,2、八项原则之间的关系 （1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。 （2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。 （3）“过程方法”为“管理的系统方法”奠定了基础。“过程方法”管理的是“管理的系统方法”管理的是一组过程。“过程方法”旨在高效达到过程质量目标；“管理的系统方法”旨在达到组织目标。 （4）“全员参与”为“过程方法”、“管理的过程方法”和“以顾客为关注焦点”创造了资源条件。 （5）“持续改进”为“过程方法”、“管理的系统方法”和“以顾客为关注焦
6、点”提供了有效支持。 （6）“基于事实的决策方法”为“领导作用”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”提供了决策思维方法。 （7）“与供方互利的关系”为“以顾客为关注焦点”提供了资源。 （8）“领导作用”是其他七项管理原则在组织内得以运用的先决条件。,（二）八项原则及其在质量管理体系中的应用 1、以顾客为关注焦点 【案例】爱挑剔的美籍华人老太太 福州海山宾馆416房间里住着一位非常爱挑剔的美籍华人老太太。她下榻这间客房以后，一会儿说：“这电视机怎么坏了？”（实际没坏）服务员马上给她调换了一台；一会儿她又说：“这洗脸池怎么漏了？”服务员听到这话以后，马上找来水工师傅到卫生间进行检查。结
7、果，是这位老太太在洗脸时不小心使水溢出了大理石面。当她打开房间里的电冰箱时，发现冰箱时有灯亮。她又找来服务员小姐说：“这冰箱有毛病，灯老亮着。”服务员小姐耐心地解释说：“电冰箱在正常工作的情况下，灯就是 亮的。”这位老太太说：“不是，我家的电冰箱灯就不亮。”服务员小姐不得不请来经理向她作详细的解释。不成想这位老太太竟站在服务台前蛮横地对服务员小姐说：“你们为什么把我的鞋子偷走？”两位服务员虽然听着这话很刺耳，但想到“顾客永远是对的”这个处理与顾客关系的原则，便马上心平气和地说：“夫人，请您再找找看吧！”老太太却气乎乎地说：“不要找了，就是你们偷的。”服务员又耐心地说：“那我们帮你找找看吧。”老
8、太太这才让服务员小姐到房内帮忙寻找，结果在席梦思床垫下找到了这双“失踪”的鞋子，老太太虽然连一句：“对不起”都没有说，但心却服了。以后，又两次住进了海山宾馆。,问题： 1、老太太是否真的不讲理？ 2、站在服务员角度会怎么想？ 3、如果你是宾馆老总你会如何处理这件事情？ 4、这个案例给你什么启发？,【原理】 “组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求超越顾客期望。” 以顾客为关注焦点，可建立起对市场快速反应的机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。 “以顾客为关注焦点”不能是流于形式，更不能成为一种口号，而应是企业经营的理念、发展的战赂和追求的目标，而且只有
9、三者合为一体才具有实际意义。,【操作举要】,（1）调查、识别并理解顾客的需求和期望 （2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 （3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 （4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 （5）系统地管理好与顾客的关系 （6）确保兼顾顾客与其他相关方都满意,2、领导作用,【案例】船长的智慧 一艘载有不同国籍游客的游船在海面上航行，突然发生触礁，船很快就要沉没了。船长必须要所有的游客穿上救生衣跳海逃生。但是船长意识到，如果在甲板上马上宣布这个消息，一定会引起极大的恐慌，船会沉得更快。船长灵机一动，将不同国籍的游客分别召集至不同的船舱部位，然后依次发布不同
10、的命令。 船长对德国游客说：“我以船长的名义命令你们，立即跳海求生，否则以军法论处！”德国游客跳了海。 来到中国人面前，船长说：“你们家有父母和妻儿在等着你们照顾，快点逃生吧！”中国游客跳了海。 在英国人面前，船长说：“你们看，那么多妇女儿童都落水了，可爱的绅士们，快点去救救他们吧！”英国人也跳了海,【原 理】 “领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” “高层管理人员的首要责任，是要为企业或任何其他组织创立明确的发展目标和确立努力的方向，并使这一目标和方向为全体员工所了解。高层管理者必须用他们的责任和义务坚定不移地证实这些目标。”这是戴明博
11、士提出的质量信条十四点之一，体现了领导在组织中的责任和作用。,【操作举要】,（1）考虑所有相关方的需求和期望 （2）为本组织的未来描绘清晰的远景 （3）确定富有挑战性的目标 （4）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 （5）建立信任，消除畏惧 （6）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权 （7）评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新,3、全员参与,【案例】 海尔推进全员参与TPM活动 TPM（Total Productive Maintanence），就是全员参与设备的保养。全员参加是实施TPM的基础，是实施TPM的切入点和重心。在中国，著名的家电企业海
12、尔就是成功实施全员参与TPM活动的典型。 OEC管理是海尔独创的一套管理理论，简称为日清管理。O（Overall）意为“全面的”；E（Everyone，Everything，Everyday）意为“每个人、每件事、每一天；C（Control and Clear）意为“控制和清理”。含义是全方位地对每个人每一天所做的每件事进行控制和清理，做到“日事日毕，日清日高”，今天的工作今天必须完成，今天的效果应该比昨天有提高，明天的目标要比今天的目标高。 海尔每个员工都有一张“3E卡”（Everyone、Everyday、Everything）。每个员工干完当天的工作后填写卡片，填写完之后，其收入就跟这张
13、卡片直接挂钩。这张日清卡使海尔把整个的工作大目标分解落实到每个人身上。比方说海尔的冰箱共有56道工序，545个责任区，这都落实到每个人。海尔的冰箱仓库共有964块玻璃，每一块玻璃都有责任人，这就使得整个质量得到了保证。 所以，在海尔全员参与TPM不是一句空洞的口号，而是实实在在的行为，变成了效益。,【原理】,“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益.” 全员参与的思想员穿了整个质量管理的发展。质量管理大师戴明提出的“质量散布在生产系统的所有层面”最早融人了“全员参与”的思想。20世纪60年代初，费根堡姆提出的全面质量管理思想，进一步明确了全员参与在质量管理中的
14、地位和作用。后来日本质量管理专家石川馨博士倡导的“质管圈”又将全员参与的理论思想运用到了实践中，并获得巨大的成功。,【操作举要】,（1）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 （2）使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件 （3）鼓励员工以主人翁的责任感去解决各种问题 （4）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 （5）使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。 （6）使员工自由地分享知识和经验 （7）使员工畅所欲言,4、过程方法,【原理】 “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。” 通过利用资源和实施管理，将输人转化为输出的一组活动，可以视为一个过
15、程；一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。 为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。,过程方法的定义可从以下几方面理解： （1）为质量管理活动的实施提供了入手点和基本方法。 （2）为质量管理体系的构建提供了基础要素和基石。 （3）为确定相关过程的相互联系、相互作用也即输入和输出的关系提供了思路。 （4）过程方法明确指明应识别系统中所有的过程，确定过程间的相互作用，并管理每个过程及相互作用。这不是管理的系统方法，但可以理解为是管理的系统方法实现的基础。 （5）应用过程方法，可以对诸多过程的
16、系统中的单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行有效的连续控制，确保每个过程的活动和输入、输出受控。 （6）PDCA循环可适合于每一个过程的质量改进活动。,【操作举要】,（1）为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动 （2）明确管理活动的职责和权限 （3）分析和测量关键活动的能力 （4）识别组织职能之间与职能内部活动的接口 （5）注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。 （6）评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方带来的风险、后果和影响,书面作业,请搜集一个关于“领导作用”的案例并加以分析。,5、管理的系统方法,“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提
17、高实现目标的有效性和效率。”(ISO9001:2008) “系统”是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。要素的集合构成了系统。,管理的系统方法包含有下面几个基本思想： （1）整体性思想 （2）层次化思想 （3）目的性思想 （4）环境适应性思想,【操作举要】,（1）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标 （2）理解体系内各过程的相互依赖关系 （3）采用结构化方法以协调和整合过程 （4）更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉的障碍 （5）理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 （6）设定目标，并确定体系中的特殊活动如何运作 （7）通过测量和评估，持续改进体系,
