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1、全面质量管理基础知识培训TQM课程提纲。第一部分质量的概念、特性及意义。第二部分质量管理的概念、工作程序及发展阶段。第三部分质量文化。第四部分质量管理系统。第五部分全面质量管理的基础工作。第六部分QC小组活动“第七部分QC案例演示第一部分质1.1质量的含义质量,是质量管理中最基木的概伊,它不同于物理学中的质量概伊,也并非哲学意义上的“质“与“量“,那么质量的准确含义是什么呻?1.1.1质量的定义1S09000中的定义为质量是“一组固有牺性满足耍汀的程度“特性是指事物可以区分的特征,特性分为固有特性和赋予特性。固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如蝉栓的直往、机器的生产率或接通电话的时间等特性
2、。赋予特性是拖不是梗事物本来就有的,而是完成产品后围视间的粘求而对产品所增加的特性,如产品的价格、产品的保修时间等特性要求是指籼自相关方的要求相关方是指:与组织有利益关系的个人和团体。如,顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作仲似等文漾足程度超高质量越好对质量定义存在的误区口1合格品一定是高质量的产品。X(标淮有高有低,符合标准的产品并非符合客户要求)。2.质量就是符合要求,越高越好。x(必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来,那些真正物美价廉,符合消费者需求的产品,才是好的产品,好的质量!。3.一部手机的保修明间不是手机的国朋答性,因此一属于手视的质量。X(如果
3、将手机作为硬件产品来说,手机的保修时间不是手机的固有特性;但手机在被顾客购买以后,作为服务产品而言,那么就属于固有特性。1.1.2质量概念的演变人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量“、“适合性质量“和“广义质量“。符合性质量:以符合现行标准的程度为衡量依据,认为符合标准就是合格的产品质量。适用性质量:以适合顾客需要的程度作为衡量的侬据,认为产品在使用时能成功地满足客户的需要就是合格的产品质量。广义质量,一组固有特性满足要求的程度,也就是产品既要符合标准的要求,也要满足客户的需要。_1.13与质量相关术语的定义。过程:将输入转化为输出的相互
4、关联或相互作用的一组活动,我们可以把组织看成是由诺多过程所构成的一个集合体。产品:过程的结果。从定义中可以看出,“过程“也就是产出“产品“的活动,因此任何活动或过程的结果均可称为“产品“,可以是有形的,也可以是无形的,还可以是两者的组合;也可以是预期的(如提供给顾客的产品),也可以是非预期的(如污标或不历有的后杰。国际标准化组织把产品分成四类:硬件、软件、服务、流程性材料。顾客:接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的,有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的,有的顾客是内部的,组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。供方:提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等,供方也可以是内
5、部的,组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。顾客满意,顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是:顾客满意度不等于顾客满意率,满意度是顾客对产品的满意程度,满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合顾客的愿望并得到漾足,也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种漾意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很漾意、合格:指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等漾足了相关方的要求,如产品或文件符合规定要求。质量经济性,质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响,主要表现为增加收益和降低成本,如开发新产品可以增加收益,减少浪费等可以降低成本。1.2质量特性
6、121质量特性的含义把顾客需求(感性的、含混的)转化为质量特性(清噜的、-理性的“技术的工程语言变换的越准确,就越能反映顾客的要求。产品的质量特性,是组织对顾客要求变换的结果,对于顾客是代用特性,对于企业是产品标准或规范。质量特性的类型:(1)技术性或理化性的质量特性(如机械零件的刚性、耐磨性;汽车的速度、耗油:手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定)2心理方面的质量特性(如乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适,很难用技术指标衡量)3)时间方面的质坤特性(加机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间(4安全方面的质量特性(如漪电、辐射等,产品必须有保证条款和各项安全措施5社会方面的质量特性(如法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等
