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1、客户关系管理在中国,本章结构,18.1 国内CRM的主要产品 18.2 CRM在金融业的应用 18.3 CRM在制造业的应用 18.4 CRM在IT业的应用 18.5 CRM在邮政业的应用 18.6 CRM在零售业的应用 18.7 CRM产品的未来之路,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,18.1 国内CRM的主要产品,18.1.1 国内CRM市场特点CRM市场处于萌芽时期 CRM产品的供应厂商比较少 目前国内市场需求量大 运营型的CRM产品受关注,国内CRM的主要产品,CRM
2、在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,18.1.2 国内CRM市场上主要产品简介,18.1.2 国内CRM市场上主要产品简介1Siebel CRM 公司背景 Siebel公司成立于1993年，是全球电子商务应用软件业的领先企业，目前在CRM市场上占有68%的份额。它定位于高端市场，并提供CRM的中小企业版本,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,Siebel CRM,COM套件,呼叫中心套件,
3、现场销售和服务套件,营销管理套件,渠道管理套件,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,2Oracle CRM公司背景 Oracle公司于1977年成立，1989年进入中国。Oracle在CRM解决方案上充分体现了它全面的特点。首先，基于它在数据库方面的地位，它可以为用户提供完善的后台数据库产品。其次，Oracle在供应链管理、电子商务等方面也投入了大量的研究力量，而CRM不是个孤立的产品。它强调全方位“e”化服务，并具有三个特点：综合性、集成性、内含电子商务,国内CRM的主要产品
4、,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,Oracle CRM,销售应用软件,市场营销应用软件,客户服务和支持应用软件,电子商务应用软件,交互中心应用软件,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,3IBM CRM公司背景 IBM始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜 的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。IBM公司以其自身的经验为基础，为上千
5、个企业定做了CRM解决方案。IBM的CRM方案以自助服务网站、Front-office CRM应用、系统集成和商业智能为主要特色,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,18.2 CRM在金融业的应用,18.2.1 金融业的CRM系统在金融行业，首先可以通过建立CRM系统来完成客户 分析、客户细分、大客户服务、客户流失预测、重点客户保留 等一系列基本应用,金融业,CRM系统,+,建立个人资信评估体系,主动为客户服务,用户支付分析,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在
6、制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,18.2.2 应用案例：农行深圳分行网络银行系统,为了进一步拓新的业务领域，在未来电子商务中获得先 机，深圳农行与神州数码（中国）有限公司合作，以建设一套 先进的网络银行系统,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,1系统需求 深圳农行对网络银行系统提出了如下需求：安全交易支持银行传统业务，支持新业务扩展，实现在线交易网络银行系统作为综合业务系统的前置业务系统共享主机业务服务 器的
7、交易处理支持724小时全天候服务界面友好，使用方便安装和维护方便具备高性能、高扩展性和可伸缩性,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,2方案设计 针对深圳农行的需求，进行了方案设计。（1）系统结构网络银行通过专线连入互联网，客户使用浏览器通过互联 网访问服务器，主机接收通过服务器传送上来的交易请求及相 关数据，进行联机事物处理并保存有关交易数据，有关信息通 过服务器传送到浏览器端的客户,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM
8、在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,（2）软件结构深圳农行网络银行系统由应用前端、应用网关和通信接口 三个部分组成，与客户端浏览器、主机业务服务器一起构成了 网络银行的运行环境。安全管理贯穿于整个网络银行系统的运 行环境。（3）安全性为了保障网络银行的安全运行，进行了三个方面的安全性 设计：,客户合法性检验,安全的数据传输,银行内部网络的安全,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,3功能实现深圳农行网络银行具体实现的功能有：公共信息查询、账户 查询、资金转
9、账、凭证挂失、修改密码、各种中介代理业务、 在线申请、客户服务、金融理财等4客户评价从1998年12月起，神州数码（中国）有限公司对深圳农 行的网络银行系统进行了开发，并于1999年4月开始试运行， 效果良好。网络银行的开通，将为深圳农行带来较高的投资回 报，并将减少网点数量，降低经营成本，增加收入来源，使深 圳农行向全能服务的方向服务，提高品牌形象，吸引更多客户,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,18.3 CRM在制造业的应用,18.3.1 制造业的CRM系统 制造业的行业
10、特点：,采用较为固定的生产工艺和流程生产机械零配件产品,客户数量相对来说较少但接触的频率却是极高的,销售的增长依赖于销售渠道和销售业务员的工作业绩，以及与大型客户关系的良好保持,对客户的接待和订单及时准确的处理，是保持销售畅通的有利保证,注重于销售网络的建设,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,在面向激烈竞争的企业运作过程中，企业的市场管理、销售 管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：如何提高企业销售人员的销售能力 企业如何有效增加客户数量 企业如何以较低的成
11、本将产品快速、有效地推向市场 企业如何掌握宝贵的客户资源 企业如何提高为客户服务的能力 企业如何发现更有价值的客户 企业如何掌握客户对产品的销售规律,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,18.3.2 案例康佳CRM系统紧随市场而行,近今年来，国内家电行业的市场竞争越来越激烈，价格大 战、技术大战一浪高过一浪，如何了解市场发展、如何满足客 户需求、如何有效回避经营风险成为每个家电企业急需解决的 问题。正是在这样的竞争压力下，康佳集团决定启动CRM系统 项目，以信息系统建设带动企业
12、的革新，增强企业竞争力,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,康佳CRM系统的实施可分为两个阶段，一是建立销售系 统，所谓销售系统是企业营销自动化和销售过程自动化两个系 统功能的集成；一是客户服务系统，既实现全国服务机构的管 理和支持,康佳CRM销售系统可完成的功能,销售业务流程自动化,动态库存调配管理,客户信息和风险控制功能,市场分析与决策支持功能,更高的市场跟踪和反应能力,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的
13、应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,18.4 CRM在IT业的应用,硬件销售,CRM系统应体现对硬件设备运行状况的跟踪 并按照客户的折旧理念及时提出更新换代建议,在IT业实施CRM，除了应支持客户信息管理、销售管理、潜在客户管理、售后服务管理、辅助智能决策等一系列功能外，还应根据IT业为客户提供的服务类别分别侧重于提供不同的CRM服务,软件销售,CRM系统应建立培训记录档案,项目开发,CRM系统应不断听取和记录客户对新功能的需求 以体现对客户价值的关心。,项目实施,CRM系统应导入系统运行评估的概念 确保客户获得投资收益,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业
14、的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,18.4.2 清华紫光股份有限公司CRM应用案例,2001年6月，全新上市的TurboCRM 2.0（企业版）获 得了第一个中国国内的用户清华紫光。紫光网联公司开始 迈出了CRM的建设历程。TurboCRM是基于CRM理念而设计的，它将面向客户的 所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技 术将各种业务紧密联系起来,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,国内CRM的主要产品
15、,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,利用TurboCRM V2.0(企业版)系统，紫光网联实现的总 体业务流程，如图,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,18.5 CRM在邮政业的应用,18.5.1 邮政业的CRM系统 中国邮政所拥有的无价之宝就是它这几年来所积累的客 户资源，客户关系管理系统帮助邮政进一步提高销售、客户服 务等方面工作的效率和质量。将来，客户关系管理系统将在中 国
16、邮政有更广泛的用武之地,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,18.5.2 案例中圣CRM 改造传统邮电企业,1项目背景北京市东区邮电局地处北京商业竞争最为激烈的地区之一， 这一带有国贸、朝外大街、亚运村等三个重要的商务区。东区 邮电局管辖区内众多的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时 也受到来自各个方面的竞争的威胁。由于没有及时准确的客户 信息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东 区邮局而言显得尤为重要。而此时，CRM系统的应用，对于东 区邮电局而言无疑就是一剂对症的良药,国内CRM的主要产品,CRM在金融业的应用,CRM在制造业的应用,CRM在IT业的应用,CRM在邮政业的应用,CRM在零售业的应用,CRM产品的未来之路,在选定合作伙伴的过程中，东区邮电局考虑了下面一些因素：,汉化程度,售后服务,业务流程,企业文化,价格问题,最终选择了中圣公司的SellWell2000 CRM系统,
