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1、迈克尔波特的五力分析图,企业在市场中竞争的位置,与下游议价的能力,与上游议价的能力,替代品进入的门槛,同行的进入门槛,工作态度,专业知识,自我管理,销售技巧,正确的 观念,以顾客需求为导向的营销顾问,起,承,转,合,了解客户需要,说明说服,达成协议,opening,survey,FABN,close,漠不关心,建立真需要,异议处理,讨价还价,完成交易,Y,N,门市销售技巧流程图,Needs and wants,Objection handle,negotiation,Place order,什么是开场白,让买卖双方在一开始建立有共识的合作!,开场白的目的,1、引起客户兴趣2、确定与客户互动的方
2、式或方向3、让对方觉得是被尊重的,接近技巧,EX：欢迎光临TCL！先生/小姐您好！,EX：我们TCL有新产品上市/我们TCL现在搞寒促特价优惠活动，买T10，优惠千元,EX：我想分两个步骤向您介绍一下他独有的19宽和他闪电一样的处理速度。,EX：您看好吗?,开场白的步骤(介绍时间尽可能控制在30秒钟之内,微笑达人,利用步骤进行建议，留住顾客。此时应该着重利用利用产品的价值点进行进一步引导。把竞品的客户变成选择性的顾客，然后通过说服技巧把选择性顾客变成TCL的顾客。,这款机型是我们的获奖产品海盗的新产品，是目前TCL运行速度最快的电脑，下面我会通过两个方面把它的具体价值点和市场上的同类比较介绍给
3、您听，您看好吗？,1、简洁扼要 2、充满热诚与自信,开场白的要点,您好！欢迎光临！ 好的，请稍等！ 请您稍等一下！ 谢谢您！ 非常抱歉！ 对不起，让你久等了！ 谢谢光临！,热情招呼之独孤七剑,进店顾客,店面导购员,竞品的客户,TCL的客户,选择性客户,利用内容建议把部分竞品的客户进行压缩，把它变成选择性的顾客，然后通过说服技巧把选择性顾客变成TCL的顾客,店面顾客分流,起,承,转,合,了解客户需要,说明说服,达成协议,opening,survey,FABN,close,漠不关心,建立真需要,异议处理,讨价还价,完成交易,Y,N,门市销售技巧流程图,Needs and wants,Objecti
4、on handle,negotiation,Place order,漠不关心处理技巧,当客户很冷漠的时候,我们如何才能再一次有 效激发他的热情和兴趣!,什么是漠不关心处理技巧?,漠不关心处理技巧的目的!,1、能够增加与客户交谈的机会与时间 2、即使是冷漠的准客户,也能让他留下深刻的印象 3、虽然他冷漠,我们还是要尊重他!以便建立下一次的销售商机!,漠不关心处理技巧,1、限定的内容建议2、独特的价值说明,3、询问是否可以开始？,什么是漠不关心处理步骤?,起,承,转,合,了解客户需要,说明说服,达成协议,opening,survey,FABN,close,漠不关心,建立真需要,异议处理,讨价还价,
5、完成交易,Y,N,门市销售技巧流程图,Needs and wants,Objection handle,negotiation,Place order,提问和聆听的技巧,如何了解客户需要,提问,聆听,、开放式提问 、封闭式提问 、选择式提问,、耐心听取 、给予回应 、记录 、结论,需求了解的步骤,客户基本情况,客户问题,提醒客户,确认需求,、客户基本情况 、采购管道（） 、现有产品或服务状况 、竞品介入情况,为什么产生需求？,强调问题 提醒隐忧,与客户双方确认需要,客户的真需求,需求的分类,安全,外观,性能,舒适,经济,耐用,客户的真需要,1、清楚的需求 a、客户需要什么? b、客户为什么需要
6、?2、完整的需求 核心的三个问题3、有共识的需求 销售筹码,F (Feature) A (Advantage)特徵 好处,B (Benefit) N (Need)利益 需要,规格 功用,结果 需要/期待,商品,服务,公司,项目 作法,活动 内容,结果 需要/期待,结果 需要/期待,单纯的卖点对顾客是毫无意义的！ 顾客关心的第一是利益！第二是利益！第三还是利益！,如何有效的说明再有效的说服,2.2 产品说明技巧,19寸宽屏液晶,16:10显示比例,更宽的视野范围,更舒适的视觉享受,真正的DVD视觉,更符合您的视觉习惯,满足您看大片、畅快游戏的娱乐体验,不会再有普通显示器的压缩变形问题,F,A,B
7、,N,P,2.2 产品说明技巧,低温多晶硅的12.1寸宽屏，200流明高亮,宽屏是现在的流行,高亮让显示更清晰,F,A,B,N,P,适合您的视觉习惯,户外光线下也可很清晰,方便您经常出差、随时使用,不会因亮度不够而影响您的正常使用,2.2 产品说明技巧,练习?,FABNP练习表,起,承,转,合,了解客户需要,说明说服,达成协议,opening,survey,FABN,close,漠不关心,建立真需要,异议处理,讨价还价,完成交易,Y,N,门市销售技巧流程图,Needs and wants,Objection handle,negotiation,Place order,HOW?,仔细倾听,表示
8、了解(同理心)并解释,听出意图,面对异议之处理程序(三个步骤),3 异议处理技巧,漠不关心,怀疑,误解,真正缺点,四类异议,3 异议处理技巧,1、重述怀疑点2、提出证明 具体表达(展示或实物配合)3、询问是否了解清楚,3 异议处理技巧(怀疑),什么是怀疑处理技巧? 客户对你所说及其自己所看到的、听到的不相信怀疑处理技巧的目的 把怀疑转换成满足客户的真需要,怀疑处理的步骤,怀疑处理技巧运用的要点: 请随时准备好证明的工具 (1、实机演练;2、目录;3、印制好的手册;4、赞美信;5、舆论报道),3 异议处理技巧(误解),什么是误解处理技巧? 化解客户不实的批评误解处理技巧的目的 把误解转换成客户的
9、真需要并满足需要,误解处理的步骤,误解处理技巧运用的要点: 1、控制自己的情绪 2、一定要确认客户误解背后的真需要,1、重叙误解处2、解释误会并确认需求3、根据确认之需要予以说服(FAB)4、询问是否及符合需要(yes or no),3 异议处理技巧(弱点或缺点),什么是弱点、缺点处理技巧? 面对现实截长补短的技巧弱点、缺点处理技巧的目的 面对现实,客观比较,弥补缺点,弱点、缺点处理的步骤,弱点、缺点处理技巧运用的要点: 请随时随地准备好不同品牌、机型、服务等之间的差异比较,1、重述批评同时将情绪性字眼过滤 2、立即承认顾客批评之事实 3、 提出其他优点强调此缺点可弥补或者再强调顾客同意之利益
10、或者强调比竞争者可提供更多的利益 4、 询问是否符合需要(yes or no),起,承,转,合,了解客户需要,说明说服,达成协议,opening,survey,FABN,close,漠不关心,建立真需要,异议处理,讨价还价,完成交易,Y,N,门市销售技巧流程图,Needs and wants,Objection handle,negotiation,Place order,协议的时机,ALWAYS BE CLOSE(随时都可进行缔结) CLOSE BY EVERY YES(当取得客户认同，可进行缔结) 当客户产生明显的“购买讯号”时 销售人员说明有效或最重要的利益时 当处理了客户的异议或拒绝之
11、后时,购买讯号的掌握方法,表情,态度,语气,气氛,突然將眼光集中在此 笑咪咪地突然變得緊張(或相反),“傷腦筋”苦惱地抓頭頻頻點頭身体不自覺地往前傾熱心地翻閱型錄、資料開始計算費用,想确定价格或買入方法 詢問有關產品的使用方法，售后服務 拿來其他厂牌的型號資料 詢問報紙等刊載的產品是不是這個,意外地拉把椅子過來或叫人泡茶 履履提出詢問表情，語气都很靈活,設出“現在暫時不可能”等的防線，但仍詢問要點 和其他使用中的產品互相比較的樣子 詢問付款條件，安裝期限或以往的客戶名稱爭求同意 對現狀不滿,达成协议步骤,重述顾客已经接受的利益（summary all） 提出下一个步骤的建议(asking fo
12、r next step) 是否可以开始(yes or no),起,承,转,合,了解客户需要,说明说服,达成协议,opening,survey,FABN,close,漠不关心,建立真需要,异议处理,讨价还价,完成交易,Y,N,门市销售技巧流程图,Needs and wants,Objection handle,negotiation,Place order,讨价还价的技巧,什么是讨价还价的技巧? 让客户觉得价值与价钱之间合理性的表达技巧讨价还价处理的目的? 1、减少客户漫天要价的问题 2、提醒客户错失合作的机会,可能还会增加麻烦的问题与难以预料的隐忧!,加“特点” 客户已经接受的FAB,减“客户的不满”1.操作上的困扰。2.成本高。3.产品的抱怨。4.心理成见。 ,除“降低成本”总成本1.使用年限。2.数量 ,乘“多方面优点”1.多方功能之应用。2.特有之服务。3.全面服务系统。,讨价还价的技巧的步骤,
