第八章 项目沟通管理

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1、第八章 项目沟通管理,第一节 沟通的基本概念 第二节 项目沟通管理过程 第三节 增进沟通的效果 第四节 报告与会议管理,1,2018/10/23,项目主要干系人,2,2018/10/23,(美)普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,3,2018/10/23,第一节 沟通的基本概念,一、沟通的概念沟通能力是对项目经理素质要求中唯一被单列出来的技能，一个优秀的项目经理通常花在沟通中的时间大约占75-90%，

2、沟通是什么：1沟通就是相互理解2沟通就是提出和回应问题与要求3沟通交换的是信息和思想4沟通是一种有意识的行为沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。,4,二、沟通的基本原理,沟通的干扰因素,三、沟通的质量标准 准确性准确性要求在信息传输流程中把误差率控制在最小的范围内。 发布者能够准确表述自己的思想； 接受者能够准确地领悟对方表达的概念。 完整性要求发布者提供完整的信息、接受者完整接受和理解。信息传输中经常出现的问题： 信息本身不完备 沟通过程不充分 信息传输过程中的过滤问题 及时性要求信息及时送达干系人，信息接受者要及时反馈接受质量。,四、

3、沟通的形式 正式沟通和非正式沟通 通过项目组织内部规定的沟通方式进行的信息传递与交流 正式渠道之外进行的信息传递与交流 上行沟通、下行沟通和平行沟通 自下而上沟通、自上而下沟通、同级之间沟通 语言沟通和非语言沟通 单向沟通和双向沟通 沟通主体和客体角色不变 沟通主体和客体角色不断交换,7,2018/10/23,沟通的形式,8,2018/10/23,五、沟通的程序沟通程序的实质问题，是信息的优先知情权，体现为对信息传输过程的制度性规定，即形成一套规范化的流程。 由谁产生 由谁筛选 由谁确定 由谁保管 首先报告谁 最后通知谁,9,2018/10/23,例：计划编制过程的沟通程序,例：实施过程网络沟

4、通程序,第二节 项目沟通管理过程,一、沟通计划编制过程 1、沟通需求分析 按照框架式思维模式，我们可以把项目沟通的需求内容提炼为5W：WHO WHAT WHEN WHERE WAY WHO，就是与谁沟通，要确定需要沟通的干系人。,WHAT沟通什么内容，这个内容包括两个方面： 需要向WHO发布哪些信息 需要从WHO获得哪些信息 WHEN什么时间进行沟通； WHERE在何处沟通，在会议室，还是在餐馆，还是在高尔夫球场； WAY选择WHO们喜欢并熟悉的方式进行沟通，例如与老板沟通，要看对方是喜欢口头汇报还是文字报告，喜欢看电子文件还是打印文件。,14,2018/10/23,2、沟通计划编制方法将5W

5、和六个方面的干系人进行排列组合，我们就有了一个矩阵表。只要把这个矩阵表填满，就产生了一个规范的沟通计划。,例：某项目经理与董事长的沟通计划,3、项目沟通计划书的内容根据收集的信息，确定出项目沟通要实现的目标，然后根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算。此外还应该包括下列内容： 信息的收集和归档格式要求 信息发布格式与权限的要求 对所发布信息的描述 更新和修订项目沟通管理计划的方法,二、项目信息发布 使项目利益相关主体适时得到所需信息的过程。既包括对沟通计划规定的信息进行发布，也包括

6、对临时索取的信息进行发布。,18,2018/10/23,项目信息管理系统：保证项目信息的收集、整理、处理、储存、传递与应用等一系列工作能够有效、准确、及时进行的管理系统。包括： 信息检索手工档案系统、电子文档数据库、管理软件等 信息发布项目会议、书面文档复印件、共享网络电子数据库、传真、邮件（电子、语音、信函）及电视会议等,19,2018/10/23,三、绩效报告收集并发布绩效信息，从而向项目利益相关主体提供为达到项目目标如何使用资源的信息的过程。一般应包括项目状态报告、进度报告、预测报告。,20,2018/10/23,四、管理收尾过程为项目阶段或项目正式结束而建立、收集和分发信息的过程。包括

7、对项目成果进行鉴定和记录，以便使客户正式接受项目产品。还包括对项目文件进行收集、整理，并存档以备今后复查。项目管理留下来的整个文档系统，是项目的重要成果之一，构成了组织过程资产的重要部分。如果项目成功了，它将作为经验为后人提供台阶，如果项目失败了，它将作为教训为后人警示陷阱。,信息档案系统内容,第三节 增进沟通的效果,一、项目经理在沟通中的角色 推动者推进计划的制定和实施，激励团队成员努力实现项目目标 倾听者获取各方信息，了解各方干系人的意图、需求、立场、条件 解释者表达或转达信息，让项目各干系人充分了解项目目标、计划、理念、实际绩效、进展前景 谈判者争取更有利的条件和双赢的结局 协调者协调各

8、方干系人不同的利益 仲裁者裁决团队成员在工作间的矛盾冲突,23,2018/10/23,二、项目经理有效沟通的四个基本素质 准确定位准确把握自己在沟通中扮演的角色 清晰表述一个管理者需要具备的基础素质 有效聆听获取信息的手段，也是有效沟通的润滑剂。沟通是人际间的互动行为，需要说听双方的共同努力。 应付冲突项目经理沟通能力的基本功,24,2018/10/23,三、沟通中的过滤器 信息的损耗是沟通中一个非常严重的问题，信息在经过传输后往往被丢失或扭曲，甚至可以导致非常荒谬的结局。 克服信息滤失现象的有效办法文档化管理,四、识别沟通的障碍沟通中的障碍指那些影响沟通效果，降低沟通效率的因素，其中有客观因

9、素，也有主观因素。,五、提高沟通的有效性提高沟通的有效性，涉及三个层次的问题。打造基础，理顺环节，提高技巧。这三个层次的问题不能颠倒，需要按轻重缓急依次解决。 创建沟通平台按交通运输的概念来理解，缺乏沟通平台等于没有路，沟通首先要从一砖一瓦着手，垒起管理平台。 理顺沟通渠道在解决了沟通平台后，剩下的就属于技术性问题了，要选择好沟通方式 提高沟通技巧在排除沟通障碍之后的锦上添花,提高沟通的有效性常用的沟通技巧 赞美对方学会赞美，将使你在任何沟通中一帆风顺。即使给领导提意见，也要先表扬后批评。 移情入境以场景进行教育。例如，燕昭王千金买死马，是要表达：死马尚值千金，况活马乎。 轻松幽默用和谐对话去

10、化解冲突、窘境、恶意挑衅 袒胸露怀也称不设防战术 求同存异也称最大公约数战术。无论人们的想法相距多远，总能找到共性，由此建立沟通桥梁的支点。 深入浅出能够用很通俗的语言阐明一个很复杂深奥的道理是一种本事，是真正的高手。,六、提高聆听技巧 上帝给了人一张嘴巴两只耳朵，用意就是鼓励人们多听少说，聆听是一个经常被人忽视的管理技巧。聆听过程中经常出现的问题： 心不在焉，注意力分散； 做一些习惯性或与谈话主题无关的小动作； 不停插话，武断地打断对方，急于下结论； 抬杠较真； 先入为主，固执己见；,提高聆听的效果需要端正自己的心态。 开始尽量少说多听，让别人充分阐述自己的意见 对话时始终用目光与对方保持接

11、触和交流 主动运用反馈的技巧。善于运用提问主导对话 学会多元化的思维方式，怀着开放包容的心态去理解别人 对不同的思维方式尽量采取求同存异、和平共处的宽容态度,七、解决冲突 冲突是两个或两个以上的个人、团体或组织在某个争端上所产生的纠纷。 传统观念认为冲突是不好的、有害的，应尽量避免和消灭； 现代观念认为冲突是任何群体与生俱来的、不可避免的，冲突本身并不可怕，可怕的是处理不当。关键的问题是要知道容易产生冲突的地方在哪里，产生的原因是什么，以便尽可能避免冲突，或有效地解决冲突。,31,2018/10/23,解决冲突的五种形式,32,2018/10/23,春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，

12、不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，墨子却指责他，这让他很没面子。耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你

13、。”,主动解决案例,第四节 报告与会议管理,报告与会议，是一个组织内部进行沟通的主要制度化渠道。 一、报告的类型报告的主要功能是收集、交流绩效信息，主要有两种类型，一种是口头报告，一种是书面报告。 1、口头报告 口头汇报表达要条理分明，客观冷静。 口头建议表达要逻辑清晰，具有感染力。 口头请示要针对需要直截了当提出申请。表达要简洁明了，诚恳审慎，采取低姿态。,34,2018/10/23,2、书面报告 最常见的书面报告可以根据其功能分为三种类型 绩效报告财务报表、质量报告、进度报告等，其功能在于提供项目实施情况的信息，以罗列数据或者阐述事实的方式。 建议报告商务计划书，市场前景分析报告，技术选择

14、及实施方案等，其功能在于提供方案和观点，多采取解释论证的方式。 评估报告技术论证报告，验收报告，年度总结报告等，其功能主要是评价审议结果，总结经验教训，基本上采取分析归纳的方式。,35,2018/10/23,书面报告按其表现形式分为三种： 文稿形式以文字为主，数据为辅。是大多数书面报告采取的形式。 报表形式以数据为主，文字为辅。常见的有财务报表，审计报表，质量检验表，投资预算表等。 图文形式图文并茂。这种方式把人们的形象思维与逻辑思维有效地进行了结合，最典型就是目前盛行的电子屏幕演示报告，成为各类项目报告的时髦手段。,二、书面报告的层次 融资项目商务计划书的层次,37,2018/10/23,三、会议筹备与管理,38,2018/10/23,提问题是沟通的第一要诀； 永远要倾听是沟通的第二要诀； 面对面谈话是沟通的第三要诀； 留心信号是沟通的第四要诀； 使用普通语言是沟通的第五要诀。,简言之,39,2018/10/23,