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1、吴建中,SPIN-顾问式销售技巧,销售铁律： 1、任何销售都必须尊重客户的购买循环 2、销售进程取决于销售代表对购买循环的控制 3、如果客户在决策点上不前进，一定是在上一个决策点上仍然存在问题。,不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！,销售心得感悟,最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！,客户关系的类型,销售销售四个境界,透析客户需求：冰山模型,冰山模型,冰山原理,1/9,8/9,对 的,真正的需要,词 句 动 作 行 为,原 因 动 机 态 度,听闻? 过去经历? 杀价? 不信任? 未被说服? 调整需求?,SPIN中的需求分类,隐性需求：
2、客户关于抱怨、不满等感受的表达。 显性需求：客户对其期望做出的表达。,我“感觉”,我“期望”,调查研究 开放型问题与封闭型问题,封闭型问题,开放型问题,问题可以由一个单词来解答， 通常是“是”或“不是”,问题要求更长、更有描述性的回答， 通常是”你可以讲述关于吗？” “或为什么它对你那么重要？”,开放型问题比封闭型问题更有力,开放型问题在取得大生意的过程中起着很重要的作用,通常，销售培训的目的都是帮助人们提出更多的开放型问题,开放型问题与封闭型问题,开放型问题,封闭型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的
3、想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正,确,弊处,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不,正确的结论,容易制造负面气氛,方便不肯合作的人,调查研究,问题、问题，各种各样的问题,开放型问题,封闭型问题,SPIN问题,背景,难点,暗示,需求 效益,隐含需求和明确需求,隐含需求 客户对难点、困难、不满 的陈述,明确需求 客户对愿望和需求的具体 陈述,没有意识到 难点 困难 不满 强烈的愿望和需求,隐含需求 明确需求,如何开发需求,用问问题 的方法， 了解客 户的需求！,1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；,2、根据
4、客户基础情况，分析客户关心的问题；,3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；,4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；,需求回报型问题（N）,收集事实、信息及其背景数据,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,针对难点、.困难、不满,针对影响.后果.暗示,对策对买方难题的价值.重要性或意义,SPIN 要义:,有效判断顾客的隐性需求; 必须将隐性需求引导到显性需求; 有效的将顾客的显性需求转化成对解决方案的渴望; “疼的叫起来,乐得跳起来!”,隐含需求的意义,机器设备难用,RMB12，000,解决问题 所花的费用,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：
5、当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！,价值等式,机器设备难用,RMB12，000,解决问题 所花的费用 （对策的成本）,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。,隐含需求的意义,RMB12，000,解决问题 所花的费用,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,概述 美国Huthwaite公司的销售咨询专家分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，历时12年，于1988年正式对
6、外公布了SPIN模式这项销售领域中最大的研究成果。 这期间测量了经SPIN培训过的销售人员生产率的变化，结果表明，被培训过的人在销售额上比同一公司的参照组的销售员业绩大幅提高。,SPIN提问式销售技巧就是四种 提问的方式：,：Situation Questions 情景性问题（现状问题） ：Problem Questions 难点性问题 （困难问题） ：Implication Questions 暗示性问题（牵连问题） ：Need-Payoff Questions 解决性问题（效益问题） SPIN是以无形产品或大额产品销售为基础, 利用自己的专业知识， 与客户建立信任为原则， 以发现客户隐含需
7、求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的.,SPIN技巧和传统销售技巧不同之处：,传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做 SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。 目前，SPIN已经与传统销售技巧并列，越来越成为500强公司的标准销售训练内容之一,SPIN在市场的应用情况,阿里巴巴 宝山钢铁 金地地产 奥迪汽车 克莱斯勒 华为通讯 中国电信 中国联通 艾默生电器,有超过一半的全球500强企业 用SPIN来培训他们的销售队伍,已在施乐、IBM等公司进行了成功的实践,目前全球已有100万人 接受过SPIN销售模式的培训,S 状况性问题询问-寻找
8、客户的伤口 ( Situation Question) P 难点性问题询问-揭开伤口 （ Problem Question） I 暗示性询问-往伤口上撒盐 ( Implication Question) N 需求确认询问-给伤口抹药 ( Need-pay off Question）,SPIN模式,S-情况问题,P-难点问题,I-隐含问题,N-需要回报问题,销售人员使用,建立内容，为P打基础,导致,隐含需求,由问题引发出来,培育隐含需求要 使客户看到严重性,明确需要,由客户说出,产品陈述,显示能力 产品好处,调查 SPIN,询问情景性问题的目的： 与客户接触时,找出现状问题是为了了解客户可能存在
9、的不满和问题， 因为客户一般不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。 了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。 销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些困难。背景性问题是要为难点性问题做铺垫,如何更有效的使用情景性问题 提出情景性问题是了解客户需求的基础。 在一次会谈中使用的情景性问题越多，成功的可能性越小。由于情景性问题提问相对容易，一般的销售员很容易犯一个错误，就是情景性问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以要简洁
10、描述你的情景性问题，以便于他们可以帮助买放把你看着问题的解决者，而不是检查官。 在见面之前一定要有准备，以便你不会问随处可得的基本事实和基本信息，这些信息可以事先通过其他渠道进行调查和了解。 你的情景性问题要能得到在那些最能发现你可以开发成明确需求的难题方面的重要信息，最好是事先策划好你的背景性问题。,低风险,高风险,研究表明,在失败会谈中应用较多 没有经验的销售人员会滥用误用,如何规划,把你的问题与买方的判断相联系，可以使一系列问题以连贯的方式链接在一起 把你的问题与个人观点相联系，能增加问题的多样性 与第三方状况相联系，可以提高你的可信度,销售周期的末期，不相关的业务领域，过多地使用 容易
11、冒犯买方的方面,定义,关于事实、背景和客户正在做的事情,例子,贵公司目前有多少成员单位 集团一年的营业额是多少 结算中心有多少人员,新客户或当事人，销售周期的初期，当背景发生变化时,背景问题-定义、例子、研究表明、规划、风险,二、难点性问题,什么是难点性问题：针对买方现在面临的问题、困难或不满所提出的问题 、在控制产品质量方面您有困难吗? 、重新招募技术熟练的人好招吗? 、在训练美容师的操作手法技巧方面您有困难吗? 在深挖和提升老客户的消费欲望方面感到满意吗? 、在怎样更好的维护老客户的客情关系方面您有什么很好的方法吗? （6）、对于妇科炎症你有什么好的方法去解决吗？,询问难点性问题的目的,揭
12、示买方的暗示或者隐藏需求,弄清买方的困难和不满,分担、了解对方的难题 需求是一切销售的根源，没有需求就没有销售，而需求来源于显存的困难、问题或者对现状的不满，只有挖掘出这些需求并且使这些需求越清晰明确，对方越有可能购买。,如何有效的使用难点性问题,所问的难点性问题可能引申出的买方的困难或不满是你能够解决的 难点性问题是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。寻找你的产品能解决的问题，即顾客的隐性需求。 在常规的销售中，提出难点性问题后就会直接要求顾客购买产品，而在 SPIN大单销售中并非如此，所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询
13、问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。 难点性问题会扫对方的兴吗?,低风险,高风险,研究表明,在成功会谈中应用较多 特别是在小生意中 有经验的销售人员用的更多,如何规划,做好准备工作 注意变化性 注意连贯性,敏感区域，最近重大决定，你自己的产品或服务,定义,关于客户的难点、困难、不满,例子,集团总部想了解成员企业每日的资金业务往来是否有困难？ 集团对于成员单位的信贷业务想要很好的控制与撑握是否面临困难 对于成员单位擅自把钱借给第三方单位，而不借给本企业，是否有不满,销售周期的初期，在重要的方面，你可以提供对策的方面,难点问题-定义、例子、研究表明、规划、风险,三、暗示性问题,什么是暗示性
14、问题：询问买方的难点、困难或不满 有可能造成的结果和影响的问题 （1） 增加员工的工作负担对你主要员工的流失有什么影响? （2）、主要员工的流失影响了客户生意的反应速度吗? （3）、很多项目需要压货对你美容院的现金流有影响吗? （4）、资金流不畅会不会对整个美容院的运行带来不稳定因素和更高的风险？ （5） 、教一个美容师熟练掌握一套手法技巧需要多久？ （ 6）、你的睡眠质量好吗？,询问暗示性问题的目的：,在整个销售周期中占有至关重要的作用，是强有力的 开发需求的工具 积聚买方难题的严重性,开发买方难题的透明度或力度,开发出暗示需求,以便于把他们变成明示需求. 让客户想象一下现有问题带来的后果
15、引发客户思考更多的问题扩大难题的影响，把 一个难题与其他难题联系 在一起,如何有效的使用暗示性问题, 改变你称述暗示问题的方法 使用多变的不同类型的问题 把你的问题联系在一起。,暗示问题-定义、例子、研究表明、规划、风险,低风险,高风险,研究表明,在大生意中与成功紧密相连 比背景问题及难点问题都难问,如何规划,确信你已经问了对你来说所必需的难点问题 选择最重要的难题，你容易开发的产品需求 改变你陈述暗示问题的方法，使用多变的不同类型的问题 准备一些要问买方实际的暗示问题，把你的问题与三方相联系 列出一张表格，左边与右边各自写出不同的问题,敏感区域，在会谈的过早阶段，有你不能解决的暗示问题,定义
16、,关于客户难题的影响、后果、暗示,例子,如果资金不能集中管理那将带来什么影响 假如你不能控制监督成员单位的资金业务往来，将会有什么后果 如果不能让领导随时了解成员单位的资金往来，会产生什么后果,当难题很重要时，当难题不很清晰时，当难题需要重新定义时,四、解决性问题,什么是解决性问题：解决性问题是为客户提供了一种解决之道、询问买方卖方提供的对策的价值或意义的问题 解决性问题的特点及目的: 、注重对策的效益而不是难题,提问是为了明确需求,使买方说 出你的对策所带来的利益 、在渠道销售中和成功的关联度非常大 、可增加解决方案的接受度，并且能够得到客户正面、有益建设性的评价。 （4）、明确价值问题与传统的销售有一个深刻的对比：说服与被说服。当客户自己说服自己的时候购买自然水到渠成,
