地陪服务流程_课件

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1、导 游 实 务,目 录,学习情境一 地陪导游服务,项目一 接团服务,任务一 接团过程中的讲解服务,【任务引入】你做为地陪，将接待一个从北京到昆明旅游的30人团队。在从机场到就酒店的途中，你将为他们带来你的首次讲解服务，那应该讲哪些内容呢？ 【任务解读】地陪和游客的第一次正式会面，彼此不认识，这就需要地陪尽快投入角色，营造和谐气氛，缩短彼此的心理距离，给游客留下美好的第一印象，使游客对地陪服务产生信任感。在前往下榻饭店的行车途中，地陪要做好的讲解服务有：致欢迎词、调整时间、介绍本地概况、沿途景物讲解、介绍下榻饭店、核对行程表。,任务一 接团过程中的讲解服务,【知识链接】,任务一 接团过程中的讲解

2、服务,致欢迎词欢迎词五要素,1、 问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； 希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 祝愿语：预祝旅游愉快顺利。,任务一 接团过程中的讲解服务,欢迎词范例,规范式欢迎词尊敬的各位领导，欢迎来到云南，我是您这次云南之行的导游员，我是袁圆，大家叫我小袁或袁导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，记住车号为云A106875。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅

3、将竭诚为各位供服务。我们衷心希望各位领导在云南玩得开心，游得尽兴。,聊天式欢迎词来自广州的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名曾海，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在恩施期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。,任务一 接团过程中的讲解服务,欢迎词范例

4、,调侃式欢迎词各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到亚洲第一大溶洞腾龙洞，我是您的导游覃娅，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。,抒情式欢迎词各位朋友，欢迎您到恩施来。这里物华天宝，毓秀钟灵，素有“鄂西林海”、“天然植物园”、“华中药库”、“烟草王国”、“世界硒都”的美誉。八百里清江尽皆画廊，神农溪山水如诗如锦，梭步垭石林妙若盆景，坪坝营万亩古杜鹃争奇斗

5、艳，腾龙洞“卧龙吞江”堪称世界奇观。美丽的自然风貌，独特的民俗风情，幽远的历史文化，给恩施披上了神秘之纱。它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。,安慰式欢迎词 （导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。）各位朋友，大家好，欢迎来到首都北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，

6、刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。,任务一 接团过程中的讲解服务,调整时间接入境旅游团，如果客源地与我国存在时差，地陪要介绍两国的时差，请旅游者调整时间 介绍本地概况游客初来旅游地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应该介绍游客最感兴趣、最急于了解的事物。 沿途风光介绍地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。,沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。,任务一 接团过程中的讲解服务,下榻酒店介绍,在旅游车快到下榻的饭

7、店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。,任务一 接团过程中的讲解服务,核对行程以及宣布当天或次日的活动安排在游客下车进入酒店之前，地陪需要想向全团宣布有关当天的活动安排或就餐安排，告知集合时间和地点及游览所需的装束或要携带的物品，以及就餐时间、就餐地点和就餐形式。,任务一 接团过程中的讲解服务,【任务实施】 根据角色需要，将学生分成游客，导游人员，大巴司机等角色，模拟首次沿途讲解服务。 创作符合自己风格的欢迎词。 设计从机场出发到下榻酒店的沿途景物讲解。,任

8、务二 接团过程中的常规服务,【任务引入】将有一个日本旅游团到云南旅游，由你负责本次地接导游工作，随即导游部服务负责人会将一份接待计划书和游客信息表交给你，要求你要做好此次接团的工作。【任务分析】此次接待的是日本外宾旅游团，在拿到接待计划书后，要认真分析接待计划中的信息，做好接团准备、接站服务、赴酒店途中服务、入住服务，以及相关工作。,任务二 接团过程中的常规服务,【知识链接】在接到旅行社下达的接团任务后，地陪要做好一系列的接团准备。迎接团队到来，避免接站事故的发生，给游客留下良好的第一印象。积极为游客办好入住服务，与导游服务集体共同合作完成好本次导游工作。,任务二 接团过程中的常规服务,接团准

9、备环节流程,任务二 接团过程中的常规服务,环节一 熟悉旅游接待计划 基本团况 交通及票务情况 特殊要求和禁忌 （请参考旅游接待计划）环节二 落实接待事宜1.落实旅行车辆2.掌握联系电话3.落实住房及用车4.熟悉参观点,任务二 接团过程中的常规服务,环节三 物质准备,任务二 接团过程中的常规服务,环节四 语言和知识准备 根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻 译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。 接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。 城市概况、旅游车行车路线沿途景点

10、及风光介绍的准备。,任务二 接团过程中的常规服务,环节五 形象准备,要整洁 要协调 要适度 正确佩戴导游证,任务二 接团过程中的常规服务,环节六 心理准备 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉,导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。,任务二 接团过程中的常规服务,接站服务环节流程,任务二 接团过程中的常规服务,迎接服务 环节一 旅游团抵达前的服务安排 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确

11、时间及接站地点 与旅游车司机联系,任务二 接团过程中的常规服务,环节一 旅游团抵达前的服务安排 提前抵达接站地点 再次核实旅游团抵达的准确时间,任务二 接团过程中的常规服务,环节一 旅游团抵达前的服务安排 持接站牌或导游旗迎候旅游团,任务二 接团过程中的常规服务,环节二 旅游团抵达后的服务安排 1、认找团队旅游团队出站后，地陪应尽快找到旅游团。找到旅游团后，地陪要注意“三问”,任务二 接团过程中的常规服务,环节二 旅游团抵达后的服务安排 核实人数 集合登车,任务二 接团过程中的常规服务,环节三 沿途首次导游,任务二 接团过程中的常规服务,环节三 沿途首次导游,任务二 接团过程中的常规服务,入住

12、服务 环节一 协助办理住店手续 领队、全陪协助，由地陪办理住店登记手续； 住房名单要有领队或全陪事先准备好； 自订房由领队、全陪或游客办理，地陪协助； 地陪将房卡、钥匙交由领队或全陪，由其分发 地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法告知全陪和领队。 住在饭店，告知房间号与电话号码； 不住饭店，告知联系电话，由全陪负责照顾好旅游团,任务二 接团过程中的常规服务,入住服务 环节二 介绍饭店设施,任务二 接团过程中的常规服务,入住服务 环节三 提供入住后的服务旅游者进房时，地陪必须到客人所在楼层，协助楼层服务员服务员做好接待工作。若出现诸如客房不符合标准、房间不够整洁或漏做卫生、重

13、复排房、室内设施不全或有损坏等现象，地陪应尽快采取相应的措施，及时处理。,任务二 接团过程中的常规服务,入住服务 环节四 带领团队用好第一餐 将旅游者的用餐情况通知餐厅； 将用餐的注意事项、时间、地点等通知旅游者； 将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员； 告知旅游团的特殊要求； 在用餐的过程中，导游员应经常到旅游者的餐桌前帮助解决一些问题，征求起对菜肴的意见。 导游员还要照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与他们建立良好的工作关系。,任务二 接团过程中的常规服务,核对、商定日程 核对日程的内容 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 每天日程安排的具体内容 特殊活动的安排 向

14、领队征求对地接社安排的详细日程的意见 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时间 领队、全陪有无新的要求 征求领队对自费项目的安排意见,任务二 接团过程中的常规服务,核对、商定日程 可能出现的情况及处理措施 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。 如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。 如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。 提出小的修改意见或增加新的游览项目时 及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排 需要加收费用的项目，

15、地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定,任务一 接团准备,【任务实施】1、 分小组实实操作地陪接团前的服务准备工作,任务二 接团过程中的常规服务,【任务实施】 2、分小组，模拟进行旅游团抵达前的服务工作 3、到机场实际观察，地陪接团情况 4、分组模拟操作入住酒店程序 5、学生分别进行角色扮演，模拟协调导游工作的过程。 6、案例分析,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理

16、,【任务引入】客人已经顺利入住酒店，你与全陪、领队正在大堂处理相关事宜，这时有客人找到你要求调换房间，你该如何处理？ 【任务分析】在游客入住酒店服务过程中，会出现游客提出个别要求，要求地陪在服务过程中围绕“合理而可能”原则，对旅游者的个别要求进行处理。,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理,【知识链接】个别要求的处理原则“合理而可能”,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理,住房个别要求处理,要住更高标准房间,要求调换房间,要 求 住单间,1、房间低于合同标准 2、房间卫生不合格 3、客人要求调换不同朝向的客房,旅游者要住高于合同规定标准的住房,1、住双人间的游客要求住单人间 2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习而要求住单间,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理,【任务实施】 客人已经拿到各自的房卡了，这时有一位客人提出要单独住宿，但是酒店已经没有住房了，那地陪该如何解决这个问题？ 客人进入到客房后，发现酒店出现重复租房的情况，那地陪该如何解决这样的问题？正好是雨季，游客认为房间过于潮湿，拒绝入住，你该如何处理？,