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1、张君梅,厚德保健营销部,课程大纲,销售人员使用电话的准则 电话销售的礼仪 接听电话的准则 如何电话拜访客户 电话销售常用服务用语 电话销售的注意事项 小结,销售人员使用电话的准则,沟通,沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75靠沟通，25靠天赋和个人综合能力。电话是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然 。,声音,声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是即使
2、最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面如果强调太多，听者转
3、瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉角度。,电话销售的礼仪,重要的是第一声,当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是厚德保健”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所
4、在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。,要有喜悦的心情,打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,清晰明朗的声音,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,迅速准确的接听,现代工
5、作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。,认真清楚的记录,随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人
6、Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W了解来电话的目的,上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。,挂电话前的礼貌,要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。随
7、着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。,接听电话的准则,、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。 接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，
8、同时还要尽量避免打断对方的讲话。,接听电话的准则,接听电话的人员必须熟悉相关专业知识，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。销售人员绝对不能一问三不知或敷衍了事推委客户。回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、区域、如何知道的公司信息、是否有订单意向，便于市场调研和备份客户档案。,接听电话的准则,电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。 回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在35分钟，回答客户问题最好控制在35个左右，时间过短对方会听不清楚你要
9、表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以重复，以便进一步明确问题；如果对方问题比较多可以发资料让客户详细了解。,接听电话的准则,如果客户找人，而她今天又不在的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，这是维护和塑造企
10、业良好品牌声誉和形象的需要。,接听电话的准则,不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。,接听电话的准则,通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。”杜绝挂断后的说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得
11、的一个坏习惯，销售人员应该时刻加强自身的文化修养。,接听电话的准则,如何电话拜访客户,销售代表为了保持和客户的联系，需要经常拨打电话。打电话说起来简单，实际上一门语言艺术和思维能力高低的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探索-提议-行动-确认。提问一般而言属于探索步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户到底想要什么？到底是想要预定？还是对产品报价不满等等，或者是其他问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触应该多提开放性问题，也就是说不是一个yes或者no就能回答的；总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他
12、可以帮助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。,如何电话拜访客户,首先任何人打电话都有一定的目的，或是表示问候，或是询问订单情况，或是催缴余款等等不一而足，所以当你拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗嗦。在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。,如何电话拜访客户,打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，
13、王经理，我是厚德保健用品公司的*，这个时候打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。,如何电话拜访客户,工作中有时候需要给客户打澄清电话，所谓的澄清问题是指正确地了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，要求工作人员及时、客观的给予回复，最好不要夹带个人感情色彩。 有的时候当我们打征询电话的时
14、候，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍的态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。它的特征是“您看？”当你告知客户一个初步解决方案后（比如同意给客户一个弹性较大的降价或者同意赠送某些物品），要让客户做决定，以体现客户是“朋友“的销售理念。,如何电话拜访客户,对个人而言，建立良好的电话管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习电话拜访技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。,电话销售常用服务用语,首语：您好！我是厚德汉方保健用品有限公司公司的XXX。（很抱歉打扰您了！）常用语：您好、好的、谢谢、请问、
15、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；,电话销售常用服务用语,客户禁用语：要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；结束语：非常感谢您对厚德汉方保健用品有限公司的支持，很高兴与您沟通，祝您生活愉快，再见！,电话销售常用服务用语,遇无声电话时：您好！您听的到我的声音吗？请讲话（停顿一会），对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见！遇用户声音小时：对不起，请您声音稍大点！遇用户讲话急且快时：对不起，请您稍慢点！ 没听清用户说话时：对不起，请您再说一次好吗,电话销售常用服务用语,询问用户姓氏时：请问您贵姓
16、？ 骚扰电话时：对不起！如您没事，请挂机！ 确认号码时：请问您的号码是是吗？ 遇用户表扬、感谢时：不客气（这是我们应该做的）；,电话销售常用服务用语,遇电话声音吵杂时：对不起！您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见！ 遇用户听不到我们的声音：您好！您听的到我的声音吗？您好！（停顿一会，还是听不到我方声音）对不起，我再重新拨打一次，再见！遇到疑难问题时： 对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？,电话销售常用服务用语,电话销售的注意事项,1、语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话； 2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答 5、姿势正确； 6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；,电话销售的注意事项,7、要自报家门； 8、认真聆听，手持电话时不要和同事说话； 9、打电话时应在铃声响10声后方可挂机； 10、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法； 11、与用户约定时间要准时； 12、让对方先挂机。,
