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1、,沟通技巧专项培训,河南众诚信息科技股份有限公司 主讲人：苏雅方,人生即为推销 推销即为沟通,赢得信任 抱怨告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点,沟通为什么,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,沟通的具体实践,1,沟通的重要性,你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert
2、 Beck,沟 通 的 重 要 性,成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,还 不 重 要 吗 ？,2,
3、沟通是什么,沟通的定义,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,现实生活的情况,我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ ,3,沟通失败的原因,隐藏区 （Facade),未知区 (Unknon),盲点区 (Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？,开放区 (Arena),揭 示,反 馈,沟通的陷阱,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用 注意
4、力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容,越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向
5、上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,沟通的基础,尊重理解他人的参照系统,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,尊重,参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！,B,A,理解他人的参照系统,4,有效沟通的技巧,收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问倾听,恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和
6、担心。,你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不晓得-,五个反问句,关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”,问哪些话？,提问的几点注意事项,避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是， ”等中性语句避免审讯多个问题之前，先征询意见,业务员：“像你这种情况，不晓得你有没有买计算机？”客：“已经买
7、过了。“业：“那很好！代表你的生活方式很先进化，不晓得你买的是什么计算机？“客：“好象是*牌子的。“业：“那很好，是这样子的，现代人买计算机都比较看重硬件。（取出展示资料）业：“陈先生，我这里有一份推荐书，不晓得你要不要参考一下？（取出计划书。）,范例开门,听了这么久，你也试试看：,情景模拟对象：通过介绍，职业教师，35岁目标：切入计算机,头脑体操,游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子,图
8、 二,你画对了吗？,听，是一种能力。,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答,反省自己是否做过 不良的倾听习惯,使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫
9、然，姿势僵硬不停地抬腕看表等,有效倾听的九个原则,不要打断 讲话人,设身处地从对 方角度来着想,要努力做到 不发火,针对听到的内容， 而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等,避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”,不要急于下结论,提 问,复述、引导,复述引导词语举例,听起来您的意思好像是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的 理解是,复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面,改变话题举例,您刚才介绍了许多苹果的优点， 那您认为橘子怎么样？,看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大
10、 错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的 管理工作变得更加困难，那您是如何保持你 们部门的工作业绩的呢？,微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。,赞美，受人欢迎的最佳方式！,事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。 福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵,老板长辈年轻人父母小孩,恰当的赞美,做个明察秋毫的人
11、 沟通中的身体语言,头部的动作 适时点头，表示肯定眼 睛 经常注视对方的眼睛做好每次不要超过3秒手部的动作 手部放松，手掌张开手摊开并清除桌上障碍抚摸下巴手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置； ,两只脚踝相互交叠； 架二郎腿的人；,脚部的变化,其他信息,发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安） 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安； 抽烟： 大口吸烟可能是愤怒； 不吸烟时可能是紧张； 点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！,如何用身体语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉
12、表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,5,沟通的具体实践,管理者70以上的时间都用在了沟通上。 工作中的70以上的障碍都是在沟通中产生的。,沟通在管理中的运用 “双70法则”,03,02,01,向下沟通居上者向居下者传达意见，发号施令，即上情下达。,向上沟通居下者向居上者传达意见。,平行沟通同阶层人员的横向关系。,1 态度和蔼，平易近人 2 部属有错，私下规劝 3 不急着说，先听听看 4 多说小话，少说大话 5 广开言路，接纳意见 6 尊重下属的兴趣 7 善用批评部下的方法,向下沟通的技巧,向上沟通的技巧,前提1：明确上司的位置了解你的上司：管理风格沟通方式思维方式 前提2
13、 ：语气和口吻汇报 请示 建议,两步走,1、执行前先准备好自己1）需要做什么？2）如何做？3）何时完成？2、及时反馈与答复1）是否在按计划执行（如果不在，原因？如何调整）2）下一步可能出现的问题与准备的措施？,与上级沟通三原则,一个上级原则如果碰到多重指挥，应服从直接上司。服从的原则对已经形成决定的事情，不能因为自己认为不正确就不服从。逐级原则,温馨小贴士,除时机场合佳，否则不要讲如有他人在场，宜仔细顾虑 若是意见相同，要热烈反应持有相反意见，勿当场顶撞意见略有差异，要先表赞同心中存有上司，比较好沟通观点简明扼要，用词恰当谨慎,平行沟通的技巧,平级之间，要先从自己做起，尊重对方，对方才会用同等
14、的态度对待你，所谓的“你敬我一尺，我敬你一丈”。不要存心占便宜，也不要存心设陷阱让别人出丑，要建立起“和我打交道，一定不吃亏”的信用，增强大家对自己的信任感，才能方便沟通。,温馨小贴士,彼此尊重，从自己先做起知彼知己，创造良好形象易地而处，站在彼此立场平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适方式依据情报，把握适当时机如有误会，诚心化解障碍,6,结论,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精精存于心。,主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？,故 事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,沟通的艺术！ 谢谢！,
