《2017通信专业综合能力与实务-终端与业务(专业实务)总结(小条)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2017通信专业综合能力与实务-终端与业务(专业实务)总结(小条)（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1.【礼仪礼仪】 ：礼节和仪式,人们在社会交往中共同遵守的行为规范和准则,人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。作用作用：尊重,约束,教化,调节。原则原则：宽容,敬人,自律,遵守,适度,真诚,从俗,平等。个人礼仪包括仪表、举止、谈吐等。社交礼仪是指在人际交往、社会交际和国际交往中,用于表示尊重,友善和友好的首选行为和惯用形式。常识常识如下：介绍礼仪,电话礼仪,名片礼仪。电信服务礼仪可分为政务、商务、服务、社交和涉外礼仪等。是通信服务人员的必备素质和基本条件。通信服务礼仪的作用通信服务礼仪的作用：服务礼仪是自身修养的体现,服务礼仪可传达情感,对客户敬意和友好,是客户
2、获得积极愉快的体验,服务礼仪可提高通信服务水平。2.【服务用语服务用语】 ：遵循文明礼貌、讲求实效。注意选择词语,注意语速语气语调和音量,注意语言简练、中心突出,注意说话时仪态,服务忌语。3.【电信服务规范电信服务规范】 ：2005 年信息产业部第 36 号制定的电信服务规范中第 5 条至 18 条具体固定了电信业务的服务规范。包括包括：服务标准、服务质量、业务种类、服务时限、资费标准、服务范围、客户知情权、选择权、公平消费、便利服务、沟通手里客户投诉、服务质量地区调整等规定。服务质量服务质量：数据保存 6 个月。服务时限服务时限：修改线路提前72 小时告知,影响超过 24 小时要报备。停止某
3、业务提前 30 日通知。用户知情权用户知情权：对用户暂停或停止服务,24 小时前通知。投诉 15 日内答复。4.【电信企业的权利、业务和责任电信企业的权利、业务和责任】 ：权利权利是公民或法人应享有的权力和利益。义务义务是依照身份、地位或职业,由命令或习俗责成的工作、行为、服务或职务。责任责任是应尽的职责,分内应做的事。电信企业责任有如下特点特点：以人为本,与时俱进,内容具体,有一定的灵活性。电信客户的权利有如下特点：关于客户的权利、义务和责任的规定更具体分明,更强调风险性。5.【企业及企业管理：企业概念企业及企业管理：企业概念】 ：企业是根据市场需求组织某商品或服务的生产(提供)和交换的基本
4、经济单位,是指把人的要素和物的要素结合起来的、自主经营、自负盈亏、独立核算的法人经济组织。企业属性企业属性：经济性组织,社会性单位,独立法人,自主经营系统。 通信概念通信概念： 信息的传递,分为邮政通信(实物传递)和电通信(光电信号传递)。通信企业特点：通信企业特点：生产目的的双重性(经济目标和公共事业)。网络布局的层次性(全程全网联合,互联互通)。自主经营的有限性(需要全行业、地区性业务的管理,生产经营的自主权是有限的、相对独立的)。经济效益的兼顾性(追求自身经济效益、全网经济效益和社会的政治、军事、文化、人民生活的社会效益和经济效益)。企业管理：企业管理：对企业的生产经营活动进行计划、组织
5、、指挥、协调和控制等一系列职能总称。可按照对象按照对象分为人力资源、项目、资金、技术、时长、信息、设备工艺、作业与流程、文化制度与机制、经营环境等方面的管理。按职能或业务按职能或业务可分为：计划、生产、采购、销售、质量、仓库、财务、项目、人力资源、统计和信息管理。企业管理是一项实践活实践活动动,需要在实践中学习和借鉴,进行创造性应用。 企业管理基本内容企业管理基本内容： 经营管理(企业与外界发生关系)、 生产管理(生产条件、过程及成果)、科技管理(产品研究开发、计划与安排技术改造活动、研究与实施企业技术创新)、人力资源管理(制定人力资源规划,人员的招聘与解聘, 工作绩效评价,制定合理的报酬制度
6、,员工的职业发展等。 )财务管理(资金筹措,资金使用。)6.【企业经营战略企业经营战略】 ：企业战略概念：企业战略概念：企业为适应环境的变化,寻求长期生存和稳定发展而制定的全局性、长远性的规定,可划分为：公司战略(最高层,根据企业目标,选择可以竞争的经营领域,合理配置资源,各项经营业务相互支持、相互协调),公司业务战略或竞争战略(将公司战略所包含的企业目标、发展方向和措施具体化,形成业务单位的具体的经营战略,如新产品、开发设施等),职能战略(企业内各部门的执行战略,更好为纵向的各级战略服务,提高组织效率)。企业战略特点：企业战略特点：具有全局性、长远性、抗争性和纲领性。企业经营方针企业经营方针
7、是贯彻企业经营思想的基本途径和指导规范。方针规定了企业以何种方式、何种产品服务哪一个时长的哪一个部分的需求。方针的确定能保证企业内部对企业的目的取得共识,为企业管理者明确企业目标、选择企业战略制定企业规范指出方向。经营目标经营目标是未来活动要得到的结果,反映了企业利益集团对企业的期望,是企业经营目的的具体体现。企业经营目的企业经营目的：生存、赢利、发展。企业竞争战略的选择企业竞争战略的选择：成本领先战略(要求企业加强成本与管理费用的控制,最大限度减少研发、服务、推销、广告成本费用),差异化战略(产品、品牌、服务等差异化获得竞争优势,可形成客户对品牌的信任和偏好,客户价格敏感性降低,避开价格战)
8、和集中战略(通过集中为某一狭窄战略对象服务,两种形式成本集中和差异化集中)。7.企业市场经营计划及组织结构：企业市场经营计划及组织结构：企业的战略业务单位计划步骤企业的战略业务单位计划步骤：确定业务单位任务环境分析(SWOT)(内部优劣)(风险机会)制定目标战略制定计划形成实施反馈和控制。通信企业市场营销组织机构：通信企业市场营销组织机构：从简单的销售向综合性的市场营销职能演变,总裁下设综合办公室,市场部,企业发展部,销售部,战略投资部,集团客户部,计划管理部,客服部,信息化部,电子渠道中心,国际业务化部,产品创新部。8.【财会基础财会基础】 ：会计：会计：对经济活动的计量和记录行为。会计职能
9、：会计职能：在经济管理中所具有的功能。基本职能：基本职能：核算和控制。核算是从数量上记录、计算各单位的经济活动情况,为经济管理提供系统、完整的财务信息。控制是会计按一定的目的和要求,对经济活动进行控制,达到预期。具体职能具体职能：对外进行能动反映的职能,包括确认、计量、报告和分析。对内进行全面管理的职能,包括会计预测,决策,调节和考评。总之从最初的结果记录发展至全过程的控制和监督,参与企业的经营决策和长期决策,强化经营管理服务。现代会计分为现代会计分为财务会计(将企业的业务数据经过记录,分类,汇总,编制成反映企业经营成果和此阿武状况及变动情况会计报表。事后反映和监督)和管理会计(利用财务会计提
10、供的会计信息及其他生产经营活动中的有关资料,运用数学、统计学等方法,通过整理、计算、对比、分析等手段,提供会计报告,为企业经营决策、制定计划,指导和控制企业经营活动服务,为企业做好事前规划,事中控制提供依据)。会计要素会计要素企业会计准则会计六要素,分为反映财务状况的资产、负债、所有者权益,反映经营成果的收入、费用和利润。会计等式会计等式 资产=负债+所有者权益收入-费用=利润。会计法规：会计法规：进行会计工作应遵循的标准和规范,包括会计法律,会计行政法规和部门会计规章。会计法律会计法律： 中华人民共和国会计法是我国会计工作最高法规,基本法规。会计行政法规会计行政法规：由国家最高行政机关国务院
11、制定的会计法律规范企业财务报告条例 。部门会计规章：部门会计规章：财政部和其他相关部委制定的会计方面的法律规范,包括会计准则和统一会计制度。会计准则：会计准则：对会计核算的规范,对经济业务的会计处理方法和程序所做的规定。会计制度会计制度是进行会计工作所遵循的规则、方法和程序的总称。会计制度分为会计制度分为企业会计制度和预算会计制度。9.【支付结算支付结算】 ：指单位、个人在社会经济活动中使用票据、汇兑、托收承付、委托收款等结算方式进行货币给付及其资金结算的行为。结算方式结算方式分为以下形式： 支票(现金,转账,普通),银行本票(额定,不额定),汇兑(信汇、电汇),银行汇票(银行承兑,商业承兑)
12、,异地托收承付,委托收款,商业汇票,信用卡。结算区域结算区域可分为：同城、异地、同城异地结算。支票注意：支票注意：出票日期大写,收款人可单位或个人,被背书人内加盖财务章、法人章。若个人填写姓名身份证号码和发证机关。收款单位取得转账支票后,被背书人加盖收款单位财务用章,法人章,填银行进账单后同该支票交收款单位的开户银行委托银行收款。用途：现金支票限制,备用金,差旅费,工资等。转账支票无具体规定。支票正面盖财务章和法人章。10.【税收税收】 。国家为实现其公共职能而凭借其政权力量,依据法律规定,强制,无偿向纳税人征收货币或实物,以取得财政收入的活动。税收概念包括含义税收概念包括含义：税收是分配,以
13、国家为主体,凭借政治权利进行的分配,对象是剩余价值,目的是满足公共需要。税收特征税收特征：无偿性,强制性,固定性(法定性)。税收种类税收种类：流转税(增值税,消费税,营业税,关税),资源税(资源税,城镇土地使用税),所得税(个人、企业),财产税(房产税、城市房地产税、契税),行为税(印花、屠宰),特定税种：国家资产投资方向的调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。增值税增值税：以生产经营中增值额为征收对象,纳税义务人是在中国境内销售货物或提供加工、修理修配劳务及进口货物的单位和个人。基本税率基本税率 17%。开具专用发票如不符合要求,不得作为扣税凭证,购买方有权拒收,对代开、虚
14、开增值税专用发票进行处罚。营业税营业税对在中国境内提供应税劳务、转让无形资产或销售不动产的单位和个人,就有其所得的营业额征收的一种税。涉及建筑业、交通运输业、邮电通信业、文化体育业、金融保险业、娱乐业和服务业,税率 3%-20%,流转税的主要税种,2011 年 11 月 16 日财政部、国税总局公布营改增方案,正在推进中。企业所得税企业所得税：对中国境内企业(居民企业和非军迷企业)和其他取得收入的组织以其生产经营所得为课税对象所征收的一种所得税。居民企业指中国境内成立,或依照外国法律成立但实际管理机构在中国境内的企业。应当就其来源于中国境内、境外的所得缴纳企业所得税。非居民企业指依照外国法律成
15、立且实际管理机构不在中国境内,但在中国境内设立机构、场所的,或者在中国境内未设立机构、场所,但有来源于中国境内所得的企业。征税对象是纳税人取得的所得,包括销售货物、提供劳务、转让财产、股息红利、利息、租金、特许权使用费、接受捐赠和其他所得等。从 2008 年起实施的中华人民共和国企业所得税法规定企业所得税为 25%,内外资企业一致,国家需要重点扶持的高新企业为 15%,小型微利 20%,非居民企业 20%。2011 年财政部税务总局出台的关于小微企业所得税优惠政策有关问题的通知 规定,2012.1.1-2015.12.31 对年应缴额低于 6 万元(含)的小微企业,所得税按 50%计应缴所得额
16、,按 20%那企业所得税。2014.1.1-2016.12.31,6 万扩至 10 万。企业应纳所得税额企业应纳所得税额=当期应那谁所得额(收入总额-准予扣除项目金额)*适用税率。关税关税指一国海关根据该法律规定,对通过其关境的进出口货物课征的税收,海关海关是设在关境上的已发对进出口进行监督管理的国家行政机关。 征税对象征税对象是进出国境的货物和物品。 纳税义务人纳税义务人是进口货物收货人、出口货物发货人,进出境物品所有人。物品的纳税人物品的纳税人是物品持有人、所有人和收件人。关税征收目的：关税征收目的：获得财政收入(财政关税)、保护国内市场(保护关税),配合外交政策的需要(外交关税)。关税征收基础关税征收基础是关税完税价格。进口进口货物货物以海关审定的以成交价值为基础的到岸价格作为关税完税价格； 出口货物出口货物以该货物销售与境外的离岸价格减去出口税后,经过海关审查确定的价格作为完税价格。应税额应税额=关税完税价格*适用税率。纳税人向海关申报的价格经过海关审核并
