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1、,高速铁路乘务工作实务,任务1:高速铁路乘务服务工作概述,高速铁路乘务服务的基本原则,对高速铁路法乘务人员的基本要求,学习目标:,知识点:,高速铁路法乘务服务心理,高速铁路乘务服务的基本原则,对高速铁路法乘务人员的基本要求,学习目标:,知识点:,高速铁路法乘务服务心理,一、高速铁路乘务服务的基本原则:,从“以我为主”为“以客为主”,从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。,(一)旅客至上,一、高速铁路乘务服务的基本原则:,从内心去感受和体会礼仪服务的重要性和必要性,养成职业习惯,做到发自内心服务。,(二)用心服务,用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信号,主动发现服务机会,及时、恰当、满意
2、的服务。,一、高速铁路乘务服务的基本原则:,不会自发形成,需经过严格的岗位培训。,(三)持之以恒,要保持心态平衡,维系良好的服务心态,形成职业习惯,并持之以恒。,(一)服务心理基本原则:,学会尊重旅客,把握尊重他人、理解他人的服务内涵,学会从旅客的角度看待和处理问题。,1、服务的内涵,二、高速铁路乘务服务心理:,(一)服务心理基本原则:,应积极、热情、主动接近旅客,把旅客当家人,不能怠慢、排斥、挑剔。,2、热情待客,(一)服务心理基本原则:,真诚对待旅客,主动关心旅客需求和感受。,3、重视旅客,(一)服务心理基本原则:,发现旅客优点并发自内心的赞美。,4、赞美旅客,(二)服务人员的角色定位:,
3、(1)乘务人员是旅客的秘书,对于旅客提出的问题,应耐心解释和热情服务,消除旅客的疑虑。,(二)服务人员的角色定位:,(2)旅客是铁路及乘务人员的衣食父母,要让旅客感觉到“宾至如归”,想旅客之所想,急旅客之所急。决不能不理不睬。,(二)服务人员的角色定位:,(3)根据行业服务特点,在服务内涵方面准确定位,按照角色要求,对自己形象进行设计。,(三)乘务人员的服务意识:,(1)乘务人员要及时、准确地发现旅客潜在需求,主动与旅客沟通,尽可能满足旅客要求。,(三)乘务人员的服务意识:,(2)积极主动为旅客着想。想旅客之所想,及时排忧解难,(三)乘务人员的服务意识:,(3)耐心周到为旅客服务。根据旅客的性
4、格特点,耐心办理业务,解答咨询。,(四)乘务人员的服务心态:,不把自己的情绪带入工作中,积极调整自己的情绪,以大局为重。,(五)乘务人员的服务技能:,乘务人员应掌握的基本技能:服务礼仪、专业知识、业务技能。,(六)乘务人员的自我改进:,(1)服务素养的改进是服务的创新的基础,也是对乘务人员更高的要求。,(2)自我改进,不断地提升服务质量,不断总结,取长补短,学习心得服务理念和模式,以提升自身的服务技能和服务素养。,(一)职业道德要求:,三、对高速铁路乘务人员的基本要求:,(1)热爱祖国,热爱铁路事业,热爱本职工作。,(2)遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度,自觉维护旅客合法权益。,(3)
5、尊重旅客民族习俗和宗教信仰,对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。,(4)有高度的工作责任心,诚实守信,敬业爱岗,忠于职守。,(5)爱护站台设备,设施,不占有、浪费服务备品和餐饮供应品,廉洁自律,公私分明。,(6)尊老爱幼,谦虚谨慎,真诚热情,努力树立动车组站、车客运人员的良好形象。,(二)职业素养要求:,三、对高速铁路乘务人员的基本要求:,(1)听从指挥,团结协作,工作认真,有严谨的工作作风。,(2)精神饱满,仪容整洁,行为端庄,举止文明,有健康向上的风貌。,(3)服务主动,细致周到,表情亲切,言语和蔼,有亲和力。,(4)遵章守纪,落实标准,有严于律己的自觉性。,(5)勤奋学习,钻研业务,有较高的文化素养和较全面的专业知识。,(二)职业素养要求:,三、对高速铁路乘务人员的基本要求:,(6)能运用普通话,熟练掌握常用英语会话,具有良好的语言表达和文字书写能力。,(7)了解旅客的不同需求及心理特点,掌握相应的服务技巧。,(8)熟知作业程序和标准,熟练使用服务设备、设施,能为旅客提供及时、准确的服务。,(9)熟知安全措施和应急预案,熟悉使用安全设备、设施,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。,