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1、手机零售 店面营业规范培训,-流程篇,一个公司的发展，需要拥有一套完善的科学管理模式，那么，如何建立一个精细化管理模式？我们说的精细化管理中最小的一部分，店面精细化管理.,门店卖场每一天都在进行着同样的事情，从店面开门营业-营业中-营业结束，每一天都是同样的工作内容,何谓精细化管理. 那么我们就从以下三点来完善店面的精细化管理。,一.上班前标准化流程,二.营业中标准化流程,三.下班前标准化流程,上班前标准化流程,进店后*员工按时到达店内(一般提前15-30分钟)报到考勤 ，巡视店内是否有异样，并开启店内所需电源开关。*员工更换工作服 ，佩戴好工号牌，需统一规范整洁以及仪容仪表的修饰等。,晨会
2、(10分钟)*店长(值班班长)主持。 *依服装仪容检查表检查服装仪容。 *主持人问好 。 *主持人总结前日工作，传达上级工作要求，公布当天营业活动内容。 *当日工作安排(休息补位导办安排值班班长安排或店长安排) 。 *注意每位店员的情绪，激发工作热情，鼓舞员工士气， 提高其工作意愿。（设定口号：例如 每天都有好心情，加油！ ）,营业前的准备工作* 做最后开业前的柜台检查，所有产品是否陈列摆放到位并安全上锁。 *印章、准备营业中所需的物料（销售单据、笔、计算器、验钞机、发票）。 *进行店面卫生清洁工作。(柜面、展窗、展柱、展架、地面、墙壁、玻璃窗、形象、 电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口
3、走道、办公休息室、电视机)。 *清点库存及备用金，并向物流部门申请当日所需产品的补货工作。 *值班者检查所有工作是否准备妥当 ，各岗位人员是否到达岗位。 *开启店门，开始营业。,营业中标准化流程,销售整个过程分为：客户进店营销导购产品推介客户成交。大概四个环节。然而每一个环节都存在着我们追求的细节，如何抓住，把握每一个细节，就是我们成功营销的经验.,客户进店*在每次开店营业前，我们是否已经做好必要的准备工作.*进店的客户从你的目光接触开始，作为销售人员就必须要有主动迎接顾客的意识。,微笑服务,营销导购1、导办问候:你好,欢迎光临“株洲移动手机连锁”,请问有什么可以帮你。2、导办询问并确认客户需
4、求:*客户有明确需求,导办带客入销售品牌区,同时在行走过程可推荐其他品牌.* 客户没有明确需求,导办可以判断客户类型,转给柜内销售人员.3、导办与柜内销售人员交接:*导办：XXX,请你向这位先生（小姐）介绍一下，他需要*柜内人员：好的。,产品推介1. 转向客户：你好，先生（小姐），你可以了解2. 柜台有真机时直接试机演示并讲解.3. 柜台没有真机时，模型也不能满足客户需求, 请客户稍等!让 导办去仓库领机(取出的机子由取机人保管，如遇人流多时可 交柜中销售人员全权负责，如交易未完成，机子由销售人员交 予取机人，返还仓库).4. 所有出库机，仓管人员都必须保证手机无磨损，配置齐全. 5. 如客户
5、不中意产品时，销售人员必须转推其他产品.6. 销售过程中，柜台间、导办要相互协作，促成买卖成功.,客户成交1.当客户有意购买时，应立即开票，告知三包政策，并请客户签名,由导办带领顾客交款。2.交款时，应撕下票据的红蓝两联，交款后红联由收款员盖章交予客户，自己留下蓝联做销账，隔日跟日报表一起交给财务销账。3.交易成功后，销售人员向客户清点配置，重声售后服务，当着客户的面在票据上写明“配置齐全”，告知手机正确使用方法。4.产品装袋后,双手提袋交予客户。5.双手递上名片，并告知顾客：有任何问题都可以与我联系，我会尽力帮你解决。6.向客户推荐配件与移动业务，如有需求，导办引领办理。7.客户如不需要,欢
6、送（请慢走，欢迎下次光临/很开心为您服务） 。,销售注意事项：1.客户看机时一人不能拿出超过两台机器，如忙时，导办进柜销售。2.客户未看中机型，要做好机器检查工作（如：是否被掉包，是否有记录等及时删除，以便下次销售）。3.营业员离开，柜台要安全上锁，人员之间有交接，保证有人看柜。取还机注意事项：1.取机时应在登记本上写明品牌、型号、串码、颜色。2.还机时，应划掉取机记录。,下班前标准化流程,下班前的工作要点（提前准备，分工行动5：20之前完毕）1 营业日报表的完成。2 核对当日进销存数，制作当日实际日库存表。 3 清点产品的库存是否正确，并向物流申报明天的要货计划。4 清点现金，将当日营业款填
7、好存款单据，并捆好存入保险柜中。（需要收现金的店面）5 将产品完整归库。（这里所指产品是出给促销员的机器）,（5：30等待顾客的离开，关闭店门）6 把柜台所有的实机收到保险柜，并检查柜台内是否还有实物产品。7 将办公用品（笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机 、 发票）等整理好、收拾干净。8 检查保险柜，仓库是否安全上锁。9 关闭计算机、电视机，摘机系统等电源工作。10 每个区域的柜台卫生，区域卫生的打扫，特别是垃圾桶的清理。 11 当日是否需要强调事项，有则召开店面小会，无责免之。 12 检查各项工作是否完成。,店门关闭所有营业人员没有加班申请的必须在店长或值班长的督促下离店 1 将灯光全
8、部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外） 2 将店门完全关闭。3 关闭卷闸门电源。,产品进库退库流程,跟物流申请店面所需产品，如急需，要声明。 产品到达店面后，营业员要仔细检查验收（是否有磨损，配置齐全，机盒相对等等），经合格后，填写进货单。 进货单填写要规范完整，内容包括（日期，物流至所在店面，品牌型号，串码，台数，经手人等）。 进货单有一式三份，自己留一份存档以便盘库要用，以及制作当日实际日库存表进货的依据，其它俩份交物流销账。 所到产品如需放柜台陈列的，要及时摆放到位，其它产品完整归库。,进库,退库 物流通知产品退库，店面要根据情况配合调动。 把产品退给物流配送员，经验货完毕，填写退货单。
9、 退货单填写同样要规范完整，内容包括（日期，所在店面至物流，品牌型号，串码，台数，经手人等）。 退货单有一式三份，自己留一份存档以便盘库要用，以及制作当日实际日库存表退货的依据，其它俩份交物流销账。 营业员一定要留意所退产品的销售状况，及时跟进货源，以便更好的销售及备货。,产品通知盘库流程,每月至少有一次实物盘库，当物流通知盘库时，营业员应把产品归类摆放整齐，以便查看串码及型号的对应是否跟物流的数据一致。 盘库时，不能漏掉产品不盘，以免影响盘库的准确性，及效率。 当店面跟物流的数据吻合后，当面签字，并复印留档备查。 当单款产品厂家盘库调价时，营业员要告知物流该产品的串码，并停止销售，直到物流通
10、知可以销售才行。,开票据的流程,经顾客同意购机，店面提供售机票据。 票据有一式三份，不得随意涂改，保持填写内容规范整洁及完整清晰。 营业员必填写的内容有（日期，品牌，型号，串码，台数，售价小写及大写，三包包换天数，店面联系电话等），至于备注有补充的要有详细说明（比如，送顾客一个手机饰物）。 开完票据跟顾客核对一遍数据，并跟顾客细说一遍三包法，经认可，让顾客签字，并留下联系电话。 等顾客交款完毕后，把红票跟产品的保修卡放在一起，包装好手机盒，双手递交给顾客保管。,异议接待流程,接待顾客，引导顾客到人少的地方，避免人员聚集产生更多异议。 营业员要仔细倾听顾客的心声，安抚顾客的情绪，运用“先处理心情
11、，后处理事情”的处理原则，在态度上给顾客一种亲切感，并让顾客觉得我们重视他。 了解顾客的需求,提供解决方案。 为了赢得顾客满意度，我们不能跟顾客激烈争吵，站在公正的角度，尽最大能力，与最快速度帮顾客解决所存在的问题，让顾客满意而归。,营业员的必备素质,决定销售业绩的三个方面态度 知识 技巧,请注意,作为一名销售人员，不仅要把产品卖给每一个顾客，更重要的是要给顾客留下一个非常好的印象。,不好印象,*营业员在一边忙，没人理睬顾客。 *营业员过于热情的介绍某种产品。,对营业员的基本要求面带笑容。 有礼貌，专业化。 仪表整洁，着装干净整洁。 客户进店时，不管手头有任何工作，都应马上放下，并微笑，亲切的问候。 有耐心，注意倾听对方说话，并有技巧的进行沟通，推荐产品，让顾客产生愉快的感觉，促进顾客消费。,销售五心,信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。,我们只有从每天的日常化管理中抓细节，正所谓细节决定成败，从细节开始完善，从细节中提升自我，店面从我做起。坚持完善，总能是自己立于不败之地。,谢谢倾听,
