《星级酒店前厅部政策与程序（前台接待）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店前厅部政策与程序（前台接待）（169页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅部政策与程序 （前台接待）,部 门 前厅部 编 号 FOP020 标 题 前厅部总台各班次工作内容,政策： 明确各班次主要职责分工，有侧重地做好一切对客服务及客史资料整理、归档及信息沟通工作。,程序：,一早班工作内容： 1. 与夜班同事做好交接班工作，了解夜班发生的事情、 处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解 决和特别要说明的事情； 2了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、 可开房数及客房状况； 3了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、 散客和团体客人等等；,程序：,4准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追 回所有离店客人的房间钥匙，早上是
2、客人离店较集中的 高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到 收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催 不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔 偿，每把钥匙人民币50元；,程序：,5前厅部领班检查夜班同事各项工作完成的情况，包括 各种报表是否准确，以避免卖错房间； 6接待早班对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要 通知行李员送出投寄； 7做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住 客人的接待工作；,程序：,8至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系， 确认客人的离店时 间，如客人续住，应请客人办理续 住手续； 9 当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问 题，
3、必须写下交班记录； 10完成上司交给的其他各项工作和任务。,程序：,二中班工作内容： 1与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处 理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助 解决和特别要说明的事情； 2了解今天的到房数、可开房数及客房状况； 3了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特 别客人、散客和团体客人；,程序：,4熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重 点客人的订房情况和工作要求； 5继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙； 6充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客 人办理入住手续；,程序：,7积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈
4、的 销售意识； 8迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资 料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给 前台收银处； 9严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要 认真查验并保证跟催交齐，维护国家的法律制度和酒店 的规定，保障住店客人的生命财产安全；,程序：,10做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、 投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决； 11正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有 关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的 接待准备工作； 12对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后， 将取消的预订单返回到预订部；同时在电脑上做取消 预
5、订并备注好内容；,程序：,13做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留 言等物品尽快交到客人手中； 14注意大堂的动向，与总值班经理、保安密切配合， 维护大堂的秩序，避免发生意外； 15当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问 题，必须写下交班记录； 16完成上司交给的其他各项工作和任务。,程序：,三夜班工作内容： 1与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处 理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解 决和特别要说明的事情； 2继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手 续； 3认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报 表；,程序：,4与财务部夜间核数员工
6、共同审 核当日房间的收入情况，对于 发现的问题要予以即时更改， 此项工作必须在凌晨四时前予 以全部完成，以便所有的资料 均全部准确无误； 5正确的制做当日的营业日报 表，将当天的营业情况报告管 理当局及有关部门；,程序：,6将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分 类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差 错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出 入境管理科； 7打印当日各项报表，分送各有关部门和人员；,程序：,8整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST （团体名单）； 9认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下 交班本。,程序：,10夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家
7、的情况下 工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与 总值班经理及各部门值班人员的联系，以便随时沟 通，做到及时妥善解决突发问题； 11注意在大堂有否可疑或行为不端的人员，维护酒店和 客人的安全；,程序：,12整理前台柜台各类工作用品，保持整洁美观； 13当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交 班记录； 14将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工 手中。,部 门 前厅部 编 号 FOP021 标 题 预订工作分类及操作标准,政策： 客房预订是指客人在抵店前要求酒店在某一时段内保留客房所履行的手续，亦称订房，是一种客人在租住前与酒店达成的一种租住协议。对于客人来说，预订是为了
8、方便安排行程及入住，减少客满带来的风险，对酒店而言，预订工作是积极推销客房，提高客房利用率，使酒店提前占领客源市场，为酒店谋取更大的经济及社会效益，同时为客人入住做好各项准备工作。,所以，每位总台接待员都必须熟悉房间种类及有关订房的操作程序，掌握房间分配和价格优惠的有关规定。每位进行预订工作的前台接待都必须明确，预订工作虽然不是面对面地为客人服务，但往往是客人与酒店正式接触的第一人，是客人对酒店建立信心的第一印象，因此，就要在电话声和信函来往中使客人感受到酒店的热情服务。,程序：,一、预订的方式与种类 1.预订的方式： A电话预订(Telephone) B传真订房(FAX) C国际互联网预订(
9、Internet) D口头订房(Verbal) E合同订房(Contract),程序：,2.预订的种类： A临时预订(Advance Reservation) 客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联 系订房。 B确认类预订(Confirmed reservation) 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时 间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系， 则酒店有权将客房出租给其他客人。,程序：,C保证类预订(Guaranteed Reservation) 指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订. 保证类预订又分三种类型: 预付款担保
10、 信用卡担保 合同担保,程序：,此类操作时应按照以下程序进行： 当询问客人抵达时间之后，预订员需礼貌地、客气 地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定： 酒店有权利在客人预订抵达的当天下午18：00点之前 取消预订，而无须另行通知，或者建议接待公司或客 人用信用卡或传真做担保预订 即使客人没有如期 住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午18：00 以前取消预订。,程序：,在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保 预订人的姓名及联系电话。 若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得 信用卡号后，即该准确填写在信用卡一栏中。,程序：,若收到传真上有“本人或公司承担一晚损失费”字样，从
11、电脑中查询出预订号码，并抄写在传真、信件上，按客 人抵达日期和姓名的字母顺序找出商务客人预订 单，将其传真、信件放置商务客人预订单上页。 将以上信息输入电脑。 预订接待员须将担保预订按客人抵达日期,客人姓名第 一个字母顺序存档,以备查寻。,程序：,二预订渠道与酒店收费方式： 1预订渠道 A散客自订房。（可以通过电话,互联网,传真等方式进 行） B旅行社订房。 C公司订房。 D各种国内外会议组织订房。 E分时度假(timeshare)组织订房。 F国际订房网络组织订房。 G其他组织订房。,程序：,2酒店的收费方式： 酒店的收费方式采取欧洲式(European Plan,简称“EP“)；即包括房费
12、,而不包含任何餐费的收费方式,此类收费方式为世界上大多数酒店的采用.,程序：,三. 预订的处理： 1. 接受预订: 订房接待员接受客人预订时，首先要查阅预订控制薄及电脑，立即填写商务客人预订单。 商务客人预订单上应注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐饮标准、种类等相关信息。,程序：,2. 确认预订: 预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。 确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认。,程序：,预订员在接到
13、客人的预订要求后，要立即将客人的预订 要与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如可接受，就应及时对客人的预订加以确认。 确认预订的方式通常有两种，即口头确认和书面确认。,程序：,3. 婉拒预订: 如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turning down).婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议. 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。 婉拒预订时，不能因为不能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。 用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而
14、且可以在顾客中树立酒店良好的形象。,程序：,4. 核对预订: 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订接待员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(Reconfirming即再确认),问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化等，具体操作是由总台接待员每天核对下月同一天到店的客人或订房。 核对工作通常要进行三次,具体如下： 第一次是在客人预订抵店前一个月进行； 第二次核对是在客人抵店前一周进行； 第三次则是在客人抵店前一天进行；,程序：,5. 预订取消: 由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation
15、).接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎.正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。 当接到取消预订信息，询问客人要求取消预订客人姓 名、到达日期及离店日期。 记录取消预订代理人的姓名及联系电话。,程序：, 处理取消预订，感谢客人将取消预订要求及时通知酒 店，询问客人是否要做下一阶段的预订，将预订取消的 信息输入电脑。 存档，查询原始订房单，将取消预订单放置在原始预订 单上，订在一起按日期将取消单存在档案夹最后一页。 对于所有取消的、更改的以及新的预订，都在第二天早 上转至预订部查阅，核实处理。,程序：,6. 预订变
16、更: 预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期,人数,要求,期限,姓名和交通工具等； 当客人有更改预订的要求时，在可能的情况下尽量满足客人的要求，并将新的信息及时输入电脑；,程序：,如是预订日期的更改，总台接待员在接到这种信息后，应查询所要更改日期订房是否已满，如未满，满足客人要求，并将新的订房单订在原始的订房单之上。如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂放在后补名单上，如酒店有空房时，将再次与客人联系，并将此情况列入备注信息，提醒其他接待员留意。,程序：,如只是对于预订房间类型及数目的更改，接待员应根据当日预订情况，予以安排。并将新的订房单订在原始的订房单之上。 更改预订完成，感谢客人及时通知。对于预订的变更，每一次更改都应盖好有“更改”章，做好更改记录及工作交接，确保信息的准确性。,程序：,7. 超额预订及其处理： 超额订房（Overbooking） 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。,
