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1、 安其拉娱乐管理有限公司 安其拉 Angel Dence Club - 0 -安其拉安其拉娱乐管理有限公娱乐管理有限公 司司员员 工工 培培 训训 资资 料料( (内部资料，谢绝传阅内部资料，谢绝传阅) )20152015 年年 7 7 月月 安其拉娱乐管理有限公司 安其拉 Angel Dence Club - 1 -行政部编制行政部编制目目 录录 第一章第一章 安其拉服务人员礼貌礼仪要求与标准安其拉服务人员礼貌礼仪要求与标准 4第一节 什么是礼貌礼仪 4第二节服务人员仪容仪表规范 5第三节服务人员仪态规范 7第四节服务人员常用礼节规范10第五节服务人员礼貌用语规范12第二章第二章 服务管理条
2、例服务管理条例 16一一一服务行为规范16一一一服务管理规定18第三章第三章 服务标准服务标准 22第一节 卫生清理 22第二节 班前摆台 23第三节 环境卫生打理标准 24第四节 营业中途服务细节 27第五节 托盘 30第四章第四章 酒水知识及服务酒水知识及服务 31第一节 酒的基本知识 31第二节 葡萄酒（Wine） 32第三节 白兰地（Brandy） 42第四节 威士忌(Whisky) 46第五节 四大蒸馏酒 50第六节 啤酒（Beer） 54 安其拉娱乐管理有限公司 安其拉 Angel Dence Club - 2 -第七节 鸡尾酒（Cocktail） 56第八节 酒水服务注意事项 5
3、8第五章第五章 服务工作规程服务工作规程 61第一节 下单出品操作系统运作61第二节 转台（卡、房）操作规程66第三节 存、取酒流程67第四节 开发票处理规程71第五节 POS机刷卡操作 72第六节 营业用品损坏赔偿处理73第七节 小费管理及操作76第八节 大厅服务工作规程78第九节 KTV包厢服务操作规程 84第十节 传菜员工作规程87第十一节 存包员工作规程89第十二节 酒吧推销技巧92第六章第六章 客人投诉处理及突发案例解答客人投诉处理及突发案例解答 92第一节 客人投诉处理 92第二节 突发事件处理原则与注意事项 95第三节 突发案例解析 97第七章第七章 经理岗位职责经理岗位职责第一
4、节 酒吧经理岗位职责第二节 酒吧经理助理岗位职责第八章第八章 楼面、吧台运作流程楼面、吧台运作流程第一节 楼面运作流程 安其拉娱乐管理有限公司 安其拉 Angel Dence Club - 3 -第二节 吧台运作流程第九章第九章 咨咨 客客 部部第一节 咨客主管岗位职责第二节 咨客领班岗位职责第三节 咨客工作流程图第四节 咨客服务细则及礼貌用语第五节 咨客工作程序及规范第十章第十章 出出 品品 部部第一节 出品部主管岗位职责第二节 厨房运作流程第三节 酒水出品运作流程第四节 传送运作流程第十一章第十一章 保保 洁洁 部部第一节 保洁制度及岗位职责第二节 场地卫生管理制度第三节 保洁部各班岗工作
5、流程 第十二章第十二章 保保 全全 部部第一节 保全部主管岗位职责第二节 保全员岗位职责第三节 车辆管理制度第四节 治安管理条件第五节 消防安全制度第六节 保全部查包程序及礼貌用语第十二章第十二章 人力资源与培训部岗位职责人力资源与培训部岗位职责第一节 人力资源主管岗位职责第二节 质检员岗位职责第三节 新员工入职程序及离职员工操作程序第四节 新员工入职培训程序 安其拉娱乐管理有限公司 安其拉 Angel Dence Club - 4 -（完）第一章第一章 服务人员礼貌礼仪要求与标准服务人员礼貌礼仪要求与标准第一节第一节 什么是礼貌礼仪什么是礼貌礼仪一、礼貌一、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，
6、相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节二、礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表一三、仪表一仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面
7、的表露） 。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪四、礼仪礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。五、礼仪的原则五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 安其拉娱乐管理有限公司 安其拉 Angel Dence C
