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1、客服中心管理制度汇编客服中心管理制度汇编第一编第一编 组织架构及岗位职责组织架构及岗位职责第一部分 客服中心组织机构图客服中心经理 1 名总台主管 1名售后主管 1名售后接待 4名总台接待 4广播员 1 名第二部分第二部分 客服中心岗位职责客服中心岗位职责一、客服中心部门职责一、客服中心部门职责1、负责对客服中心相关制度规范、工作流程的拟定、补充、修订，不断改进并完善客服中心制度体系，提升客服服务质量水平；2、负责日常消费者投诉的受理，及时调查、界定、协调、处理消费投诉问题，按照相关制度和规定为消费者办理退换货、退付定金、差价补偿、先行赔付以及维修等售后服务业务；3、负责按照警示制度的相关规定
2、对消费者投诉有损 XXX 品牌信誉的典型案例实施黄榜警示，对维护 XXX 品牌信誉的典型案例实施红榜表彰公示；4、负责先行赔付备用金的管理，按照先行赔付制度的相关规定及时为消费者支付先行赔付费用，办理先行赔付费用的报账手续，按规定追缴先行赔付垫付费用，通知、追缴为商户先行赔付垫付的费用；5、负责按照消费者回访制度对消费者进行回访和满意度调查，详细记录并定期对消费者投诉信息进行汇总、分析、总结，及时向公司报告阶段性消费者投诉的规律、特点及改进管理、完善服务的意见、建议；对卖场各区域商管人员的管理效果、工作业绩进行客观评价；6、负责建立商户售后服务信息档案 ，对信息档案的商户店面名称、法人代表或负
3、责人、经营品牌、售后服务负责人及联系方式、商户代理品牌厂家名称、地址、法人代表、售后服务负责人及联系方式、卖场售后服务体系的兼职售后服务人员等信息实施动态管理，及时记录消费投诉问题的受理及处理情况；7、负责商户售后从业人员服务规范补充完善的意见和建议，组织对商户售后从业人员进行培训，检查、监督商户售后从业人员的服务行为；8、负责在年度合同续签前对商户本年度的售后服务信用进行综合评价，根据评定结果拟定并向主管领导申报卖场调整淘汰品牌的建议名单；9、负责与政府质量及价格管理部门、行业质检站、消费者协会及新闻媒体建立良好的沟通协调机制，协调、妥善处理售后投诉问题；10、负责售后工作人员的学习和培训，
4、不断提升自我素质和技能；11、完成领导安排的各项临时性工作。 二、客服中心各体系职能二、客服中心各体系职能一）一） 、总台接待工作职能、总台接待工作职能1、为顾客广播寻人寻问，为顾客提供储物服务,并保持服务台的情节2、负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈和处理3、保持服务台的清洁工作。4、熟知商场各楼层经营品类和分布情况，为顾客提供全方位服务。5、负责一些促销活动的奖品和赠品的收货、盘点、发放等工作。6、负责收集、提供和发放相关的商户宣传资料7、负责商场商户导购员的招聘资料的宣传和粘贴。8、协助主管与其他员工工作，并与各部门人员保持良好的工作关系9、负责标价签、POP 爆炸签的打印
5、及发放工作，负责合同的销售管理工作，以及XXX 钻石店促销海报的发售管理工作。10、领导交办在其他工作，并及时汇报。二）二） 、售后服务工作职能、售后服务工作职能1、认真为顾客服务，耐心解答顾客提出的问题，真诚对待每一位顾 2、客的投诉，并作出记录、调节和处理工作。3、负责每月对顾客投诉进行分类、汇总、分析、总结。4、按照诚信经营公约的深化实施细则做好监管工作。5、负责对顾客投诉作电话回访，并做好月汇总记录。6、为商户及顾客提供相关商品质量信息，帮助其解决质量问题。7、负责经营商品进场的准入资料收集、审核、备案工作。8、协助商场产品质量、价格管理的检查。9、当事人每月工作小结。10、完成领导交
6、办的临时性工作，并及时汇报。第三部分第三部分 岗位职务说明书岗位职务说明书经理岗位职务说明书经理岗位职务说明书岗位名称岗位名称客户服务中心经理所属部门客服中心岗位编码 直接上级职务总经理助理岗位等级 直接下级职务总台主管、售后主管工资等级 岗位目的做好钻石店咨询接待及商品销售类售后服务问题岗位工作概述根据客服中心总体工作部署，全面负责总台服务及顾客投诉接待处理等各项工作的具体管理职业生涯方向总经理助理、副总经理、总经理任职资格任职资格学历、专业大专以上，法律或营销相关专业职称（技术、资格） 培训经历管理专业知识培训政策法规常识熟悉、了解中华人民共和国消费者权益保护法、产品质量法、价格法管理知识
7、精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识工作经验3 年以上，1 年以上的售后投诉处理经验年龄、性别30 岁以上，性别不限个人素质具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证售后工作的正常开展决策开拓能力对工作中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行能 力 要 求 业务实施能力保证客服工作的正常进行内部关系各部门工作关系外部关系工
8、商、质检部门、新闻媒体等关键业绩指标关键业绩指标编号编号量化指标量化指标权重比权重比1接待投诉处理工作50%2质量、价格、服务的监管工作20%3总台咨询服务工作20%4客服其它事项的管理工作10%职责及标准职责及标准编号编号岗位职责岗位职责责任责任工作标准工作标准1具体负责商场内经营商品的质量监督管理，售后服务和对实行明码标价的监督管理全责商户的各种资料完整率在 95%以上2认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府的有关规定，贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实集团和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全和完善各项工作制度，
9、努力提高管理工作的有效性。全责每月对各楼层实施诚信经营公约的监督检查情况及按法律法规有关规定的实施情况，要有书面总结3认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划，每季度组织一次商场管理人员与客服工作人员的学习培训，并组织相关的各种考核。全责有组织培训计划及落实实施4积极配合招商部门做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查。全责有入场经营户及撤场审查报告；对商品标价签使用状况监督检查分析报告5认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测
10、部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场。全责每月根据质量类投诉统计商户商品质量状况，并有分析报告6认真做好售后服务和受理“售出商品负全责”承诺的后处理工作，切实维护消费者和经营者的合法权益，维护 XXX 建材钻石店的信誉。全责不能引起媒体曝光，对钻石店产生负面影响7发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作。全责协调各部门，随时沟通8对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决。全责积极联系、咨询相关职能部门9积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访的工作，以多种
11、形式帮助消费者排忧解难，及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。全责有调查及回访登记表，有意见反馈登记表10加强对促销员工的培训，提升导购人员的业务素质及投诉处理水平，使需到客服中心处理的投诉案件比例逐步下降，直至降到“零”投诉。全责做出培训方案，有培训记录11组织协调开展商场满意度和厂商满意度的调查，并出具相应的分析报告，为公司服务措施的调整提供参考。全责有调研登记表及调研报告12完成集团和实业公司领导交办的其他工作，及时请示汇报。全责及时完成工作权限工作权限1先行赔付 500 元以下的审核、审批、执行权2员工转正的参评权 3对公司的各项管理制度的建议权4对售后、总台人员考勤的监督权、对
12、售后、总台人员任用的建议权5参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其其 他他战略管理 团队管理 所需培训其 他商品知识的学习，相关法律法规的学习使用工具（设备）电脑、电话工作环境负一楼客户服务中心工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人 岗位说明书认可人 岗位说明书编写时间2013 年 7 月 31 日任职人签字 日 期 岗位职务说明书岗位职务说明书岗位名称岗位名称售后服务中心主管所属部门客服中心岗位编码 直接上级职务售后经理岗位等级 直接下级职务售后专员工资等级 岗位目的做好钻石店商品销售的各类售后服务问题岗位工作概述根据商管部总体工作部署，全面负责顾客投诉接待处理及对
13、售后服务各项工作进行具体管理职业生涯方向售后经理任职资格任职资格学历、专业大专以上，法律或营销相关专业职称（技术、资格） 培训经历管理专业知识培训政策法规常识熟悉、了解中华人民共和国消费者权益保护法、产品质量法、价格法管理知识精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识工作经验3 年以上，1 年以上的售后投诉处理经验年龄、性别25 岁以上，性别不限个人素质具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力理解判断能力正确领会领导意图组织协调能力较强的组织能力，保证售后工作的正常开展决策开拓能力对工作
14、中遇到的问题能够很好的处理社会活动能力与外部相关单位、政府部门保持良好的协作关系语言文字能力与上级领导和各部门保持良好的沟通，促进工作很好的进行能 力 要 求 业务实施能力保证售后工作的正常进行内部关系客服中心工作关系外部关系各部门、消费者、商户、工商、质检部门、新闻媒体等关键业绩指标关键业绩指标编号编号量化指标量化指标权重比权重比1全面负责接待投诉处理工作70%2质量、价格、服务的监管工作20%3售后其它事项的管理工作10%4 职责及标准职责及标准编号编号岗位职责岗位职责责任责任工作标准工作标准1负责钻石店商品的售中检查、售后服务等质量管理、提出明确要求，定期分析和掌握商品质量的变化情况，监
15、督好商品质量关。全责商户的各种资料完整率在 95%以上2按照诚信经营公约的深化实施细则做好监管工作全责每月对各楼层实施诚信经营公约的监督检查情况有书面总结3负责建立完善的商品档案、完善基础管理资料和商户售后处理档案全责资料完整、装订成册4负责钻石店商品质量的监督检查工作，并按计划开展质量监督检查，对检测不达标的厂商及时整改。全责每月结合投诉情况，有商品质量分析报告5负责组织售后服务员为顾客上门解决投诉，做好顾客回访和信息反馈处理工作。全责达到每月的计划标准6对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决。全责不能引起媒体曝光，对钻石店产生负面影响7每月实施钻
16、石店质量警示制度的公示工作全责每月底前公示当月结果8处理钻石店内外重大商品质量问题，与质检、消协等政府相关部门建立良好的工作关系全责随时汇报、沟通9负责安排每半年一次的商户调查和顾客调查工作，策划调查内容。全责有方案、计划、有文字记录10检查考核部门员工的工作标准和规范的执行情况全责达到公司工作标准的要求11完成领导交办的临时性工作。全责及时完成工作权限工作权限1员工转正的参评权2对公司的各项管理制度的建议权3对售后人员考勤的监督权4参与基层员工转正的评议权；公司内部改革的建议权其其 他他战略管理 团队管理 所需培训其 他商品知识的学习，相关法律法规的学习使用工具（设备）电脑、电话工作环境一楼中央大厅售后服务中心工作时间正常工作时间，根据需要进行加班岗位说明书编写人 岗位说明书认可人 岗位说明书编写时间2013 年 7 月 31 日任职人签字 日 期 总台主管岗位职务说明书总台主管岗位职务说明书岗位名称岗位名称总台接待主管所属部门客服中心岗位编码 直
