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1、颤院长决策研究中心调研时间:2005年5月18日一一5月25日主持:院长决策研究中心()B-mail:M黜院长决策研究中心胡医沥几顾客满意调查为企业带来什么?9395的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素一一AberdeenGroup么顾客忠诫度提高59%,利润的上升幅度将达到25%一85%一一HarvardBusinessReview一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客一一XeroxResearch2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够一一YankeeGroup一一协助顾吴暨经济地体用谷祉有限的伟业哉源,明脱质量管理的重点,利用有限的资源最大限度地提商企业的
2、经没收益。一一找出最具潜力的顾客群(满意顾客+重购顾客以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。找到影响顾客满意和顾客忠语的核心因素,可以“复制“出更多的忠诚顾明确自身产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。一一建立“标准“,以免浪费精力。当顾客达到这个服务时,顾客会表现出非常高的漾意度,伯超过该标准,满意度上升的幅度很小。黜院长决策研究中心目录限长沥几第一部分项目基本情况第二部分主要结论与建议.第三部分患者来源、知晓途径及选择原第四部分患者需汀分析第五部分满意度研究【明尿人明咤奂月晓园规医明第六部分患者意见与建说第七部分总结第八部分附录黜
3、院长决策研究中心胡长汪卷一、项目基本倭况黜_院长决策研究中心洁调研内容胡长沥几仁患者来源今患者对医院的知晓途径来源今选择我院的原因今患者对医院的需求今对我院服务的漾意度评价今我院的竞争性形象定位今对我院改进服务的建议黜院长决策研究中心技术报告满意度,以数值形式表现。分为五个评价等级一一非常满意、比较满意、一般、不大满意、很不漾意,对应的分值分别为,100分、75分、50分、25分、0分。满意率,以比率形式表现。满意率等于非常满意和比较满意的比例之和。在做重要丢-清意度指坭对应分析时,重要性拱数汝白孔各细项指标与总体满意的回归分析,以回归系数作为重要性指数,而此处的满意度指数取各细项指标的均值。
4、因两次调研所抽取样本数的差异较大,所以本报告中的两次调研数据对比仅作为参考,请愚重使用。罪7刑日黜言院长决策研究中心相关情况说明限医沥氯本次全部采用电话访问的方法进行,共收回有效问卷105份。么本次调研依然使用第三方名义广州某市场调研公司)进行。总共从医院HIS系统中提取患者号码300个,其中使用236个,成功105份,访问成功率44.5%。么为方便与上次的渤意叙调研丶比,在札报告市,把上次的满意度诸研称为“四月“,本次的调研称为“五月“。瞩院长决策研究中心赘鄱髓被访对象(吊)四月园患者本人国悟者亲友患者亲友37.84瞩院长决策研究中心被访对象(史)五月胡医汪几园患者本人颤院长决策研究中心胡长沥卷二、主要结论与建议
