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1、客户关系管理(第2版八第8章工作流管理与CRM业务流程设计课前导读CRM作用的发挥建立在对工作流分析和研究的基础之上,并且CRM系统的顺利实施也离不开企业信息化的管理平台,国此在管理信息系统的基砌土实施CRM才能够真正体现出它的价值。在玩代信息技术和管理技术发展的基础上,实现CRM的自动化和信息化,是优化业务流程的重要途径。本章对工作流系统及工作流管理系统进行深入探讨,研究工作流管理系统的模型,为CRM业务流程的应用和CRM的功能模块设计提供了理论基础。E仁8.1工作流管理概述工作流管理是能够使处理过程自动化,并使各种应用工具之间协调工作,从而帮助人们更好更快地完成任务,因此,工作流管理得到了
2、普遍的应用,并且得到了迅速的发展。随着计算机技术的快速发展和应用,工作流管理也得到了长足的发展和应用,并且形成了标准的应用模型规范。E人8:1.1-工作流概述工作流的概念起源于办公自动化领域,主要针对于日常生活中具有固定程序的活动。企业通过将工作分解成一系列定义良好的任务、角色,按照一定的规则和过程来执行这些任务并对其实行监控从而提高工作效率,降低生产成本,更好地实现经营目标-1)工作流发展的历交2)工作流的定头(1)GigaGroup(美国IT咨询公司)的定义(2)IBMAImadenResearchCenter的定又E人(3)AmitP.Sheth(大型分布式信息系统实验室主任、美国佐治亚
3、大学计算机科学系教授)的定义(4)工作流管理联盟的定义3)工作流的基本功能业务过程的自动化通过流程定义来加以说明,它可以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定;、许多流程实例在制订过秦个都有可深作性,与该实例有特定的数据关联。生产型工作流有时稍显不同,大部分的程序规则被提前定央,即设定型工作流,但也可以在操作过程中加以修改和创建。E人8:1.2-工作流管理模型工作流管理联盟(WFMC)在定义工作流的基础上,给出了工作流管理的定义,他认为,工作流管理(WorkflowManagement,WFM)是指人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通信,在电脑化的业务过程上,通过在网
4、络土运行软件,使所有命令的执行都处于受接状态;从中可以看出工作流管理通常是结合电脑等自动化工具而进行的业务流程的管理和控制。而不同的信息工具所构建的模块或使用的方法也不尽相同,这祥蓥给使用不同软件的用户的业务继承和互操作带来了困难。E八1)工作流管理的基本模型2)工作流参考模型中各个组件的含头(1)流程定义工具(ProcessDefinitionTools)(2)工作流引擎(WorkflowEngine)(3)工作流执行服务(WorkflowEnactmentService)(4)工作流客产端功能(5)激活应用客户关系萧理E诗种宏义工具接D莎管理和E接I15e摄u竹【述t_五_上Tf河弘笑一作
5、泊执行服务作真r咬鳙觞式作泊户遮度用激话应用图8.1工作流参考模型EE仁8.1.3-工作流管理栾例应用工作流管理产品,实施工作流管理的企业比较多,其中有很多成功的案例,这里选取阳立电子开展工作流管理的栾例进行介绍。1)阳立电子简介2)导入前企业遇到的困扰(1海量单据难以处理(2)系统难以整合3)解决方案一一自动处理+系统整合(1)人事流程自动化,实现与HR系统的整合E仁图8.2表单提交流程E八(2)关键业务流程自动化,实现与ERP的整合4)导入过程(1)确认内部最需要信息化的流程(2)教育训练(3)高层的大力支持5)取得的效其(1)降侥了亢公成本自企业流程陆续自动化处理以来,阳立均以无纸化的方式进行作业。10
