WLAN维护故障处理流程

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1、WLAN障碍处理 第一节 障碍处理流程与其他普通的电信网络不同的是，Wlan网络用户投诉的障碍中，用户终端的原因占据了较大的比例，绝大多数是用户电脑的设置或病毒等问题所置。 在接到用户投诉不能正常使用Wlan网络时，我们需要首先登录到网管系统中，如 TOPOSHOW网管界面，或 AP的 WEB管理界面，检查是否有其他在线用户在用该热点的Wlan，如果有其他用户在使用，则判断该点的 Wlan网络应该不会有问题，而可能是用户电脑的原因。 第二节 终端原因终端原因的障碍往往由 10086号客服人员受理，并协助解决。 确认是 WLAN相关咨询，还是申告 与用户确认用户是否属于使用电脑的无线网卡上中国移

2、动的 CMCC WLAN网络，是否是 wlan障碍申告类问题，如果是，则继续处理。否则，进入相应 wlan咨询流程，或其他类别的障碍处理流程： 1 业务咨询与办理申请。 2 费用查询与密码查询。 3 WLAN业务无关咨询。 4 WLAN相关建议等问题。 询问用户障碍现象，提示用户重启电脑 虽然我们能确认障碍原因是用户终端问题，但是如果仅仅解释为终端问题，却很难得到用户的理解，从而造成用户的强烈不满，大大降低 Wlan网络的用户使用感知度。为此，我们需要与该用户进行细致的交流，详细询问故障现象，协助用户判断出其终端不能上 Wlan网络的真正原因。 对于怀疑为终端类的障碍，一般先建议用户重启电脑，

3、询问故障是否依然存在，如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题对导致无法上网，如果故障依然存在则转入下一步处理 确认用户获得上网帐号方式是否正确 （1） 询问用户是否通过 WLAN的 WEB认证页面提供的正规途径获得上网帐号。如果不是，提示用户获得帐号的正确途径 用户不能连接上 CMCC 【步骤一】检查是否能收到 CMCC无线网信号 1 ）在“网络连接”文件夹中，检查无线连接是否启动 2 ）双击无线连接，检查无线网卡是否接收到 CMCC无线网信号。 【步骤二】如果不能收到CMCC无线网信号，检查该区域是否属于我们WLAN网络已覆盖的热点区域，如果是，转 AP告警的障碍处理流程。 【步骤三

4、】如果能收到 CMCC无线网络信号，检查是否能连接上 CMCC无线网络，做法是在无线网络选项卡的可用网络框中，单击您的网络，然后单击连接。 能连接上 CMCC但不能触发 WEB认证页面 【步骤一】询问用户的 IP地址是否设置为自动获取方式。设备 IP地址为自动获取的具体做法是： 1 选择无线连接，点击鼠标右键，选择“属性”，确认安装了 TCP/IP协议； 2 TCP/IP协议，请点击“协议”“TCP/IP”安装； 3 确认选中了“自动获得 IP地址”和“自动获得 DNS服务器地址”选项 【步骤二】询问用户连接 CMCC后，无线连接是否显示为受限制连接 如果用户获取 IP方式正确，而连接 CMC

5、C后显示为受限制连接，转数据维护人员，按照“能连上网络，但连接后显示为受限制连接”处理。 【步骤三】询问用户是否打开了连接上 INTERNET网页的页面。 WEB页面的触发，需要试着连上某个网页(任何网页都行)，来促使电脑连上网络。有些人将浏览器设定在一开始时开启空白页，而不是启始某个页面。这样笔记本电脑便无法触发 WEB认证页面。 在确认用户正确获取地址的情况下，如果不能触发到认证页面，请用户检查是否 IE浏览器能否自动跳转页面，在安装某些软件的情况下页面不能自动跳转，可以手动输入认证地址https:/wlan.*.com/browser_index.html。 【步骤四】询问用户是否将有线

6、网络的网线拔出 如果用户同时连接在有线网络上，往往不能触发认证页面，需要提示用户将网线拔出，这一问题在工作环境中比较常见。 【步骤五】怀疑有可能存在非法AP，转无线中心处理 能正常连接CMCC，正确获取IP，但无法认证上网 【步骤一】询问用户电脑是否安装 VISTA系统，目前系统中的某些 AP比如H3C-WA1208E设备不支持 VISTA系统。 建议用户解决办法：在确认网卡类型后，在系统中将网卡删除后，然后下载WINDOWSXP的驱动程序，对网卡进行重新安装，选择 XP驱动中的驱动文件安装，安装后可以正常上网，安装过程中系统会提示可能会影响系统稳定性，忽略即可。（需要说明的是，不知道是否所有

7、的 VISTA系统都支持 XP的驱动，安装后是否对系统造成不良影响，是否稳定？昀好的解决还是厂家对 AP软件版本进行支持升级解决。） 【步骤二】询问用户的无线网卡是否为老型号的网卡 一些老型号的无线网卡与无线 AP 之间的兼容性不太好。 W i - Fi 联盟的一个主要工作就是测试那些基于 IEEE802.11（包括 IEEE 802.11b、IEEE 802.11a 和 802.11g）标准的无线设备，以确保 Wi-Fi 产品的互操作性。经过 W i - Fi认证的产品，方能确保它能和不同厂的产品互相操作。 【步骤三】提示用户检查或升级电脑中的无线网卡驱动程序 调测中发现，一些兼容性的无线网

8、卡驱动程序，虽然能让无线网卡工作，但是往往存在一些隐性问题，如不能自动获取无线网的 DNS服务器，难以通过 WEB认证，或者通过认证后不能正常上网等，建议安装电脑原厂方提供的无线网卡驱动程序。 【步骤四】建议用户检查电脑，是否存在电脑病毒，病毒入侵也可能造成无线网卡工作的隐性不正常。 信号弱，上网速度极慢或上网经常断线 对于该问题，需要请用户检查该处的 Wlan信号强度是否足够大，在“连接状态”中，有一个信号强度表，用它可以检查 Wlan的信号强度。如果用户信号强度较强，则转无线中心，按照“信号强，上网速度仍达不到理想速率”，或者“信号强度时好时坏，上网速度时快时慢”的障碍进行处理。如果信号强

9、度较弱，按以下步骤建议用户： 1 Wlan信号较弱，且附近存在其他较强的无线信号，建议在“无线网络配置”窗口中，将 CMCC上移，成为首选连接，可降低因电脑自动切换到首选网络而造成的断线。 2 ）另外，也可调整电脑的无线网卡的灵敏度，来减少无线网卡的自动重选网络的主动性。具体做法是在无线网/常规/配置/高级中， “漫游主动性”一项，将其灵敏度值改低即可。 如果在同一热点，投诉信号弱的用户比较多，则转无线中心，按照“信号弱，AP未达到有效覆盖”处理 第三节 宽带障碍 能获取公网 IP地址，web认证通不过，提示 IP地址尚未注册 【故障原因】WLAN域中地址池配错，或者是地址池未与相应BRAS绑

10、定。 【处理过程】在 web认证通不过时，PPPoE拨号认证通过并能正常上网，从障碍现象看用户能获取公网IP，但获取的 IP不是 WLAN平台所属的IP。检查 BRAS配置，发现将普通的 PPPoE拨号的地址池添加到 WLAN域中，将该段地址删除，web认证还是通不过，请省公司将地址池与 BRAS绑定，认证能通过。 漫游的帐号认证通不过 【故障原因】BAS接口上未填加漫游域。 【处理过程】在热点覆盖区用本地帐号测试业务正常，怀疑BRAS对漫游设置有问题，检查BRAS配置，发现BAS接口上未将漫游域填加上去，添加roam-domain wlan.js后认证能通过。 同一 BAS接口同一 VLAN

11、下的用户不能三层互访。 【故障现象】华为 MA5200G下带的 AP下，出现两个 WLAN用户互访不正常，但访问外网正常。 【故障原因】同一 BAS接口下的用户按照 VLAN严格隔离，必须把 ARP代理功能打开，才能互访。 【处理过程】网络结构为 AP上连的汇聚交换机双上到不同BRAS，同一 AP下的用户有时能互访，有时不能互访。经测试，总结规律如下： 获取到不同 IP地址段,能够互访，原因为两个 WLAN用户拨到不同 BRAS上； 获取到相同 IP地址段，不能够互访，原因为两个 WLAN用户拨到相同 BRAS上，共用了同一 BAS接口下同一VLAN。 【经验总结】华为 MA5200G上的 A

12、RP代理昀好打开。 用户未论证就可以直接上网 【故障现象】用户接入无线网络后，无需进行论证，可以直接上网。 【故障原因】由故障现象判断，应该是 BAS上的论证前域的用户受限策略出了问题。 【处理过程】 1、查看 ACL规则配置是否正确。通常设备做了两个ACL，一个是设备允许访问的 IP地址，另外一个是禁止其他任何地址的访问。经查看，两个 ACL中规则正确无误； 2、查看策略中的类与行为的关联是否正确，即检查对 ACL中允许的规则是否进行了允许操作，对 ACL中的禁止的规则是否进行了禁止操作。经查看，类、行为以及策略配置都正常； 3、查看策略的应用情况，即查看策略是在全局上引用的还是在接口上引用

13、。经查看，设备在接口和全局下都没有引用策略，将策略引用后，故障恢复。 AP的网管不通 情况 1：不能远程访问AP，不能 ping通，也不能telnet。在 BAS上网管 IP也没上线。 【故障原因】AP的网管地址加入的域错误。 【处理过程】查看 AP的网管配置数据，核对配置的子接口，网管VLAN、QinQ VLAN以及所属域的情况。经查，在建 AP网管静态用户时，误将其加入了其他的网管域，重新加入到 AP的网管域后，AP的网管恢复正常。 情况 2：不能远程访问AP，不能 ping通，也不能telnet。但在 BAS上能看到AP网管 IP在线，也可以ping 通。 【故障原因】AP网管 IP地址

14、的路由未发布出去。 【处理过程】在 BAS上查看 AP的网管 IP情况，可以看到 AP网管 IP在线，也可以telnet；检查 BAS设备上路由的发布情况，在 BGP中发现没有将 AP网管 IP网段的路由发布出去。在 BGP中重新将该网段的路由发布出去，可以在远程 ping通设备，也可以远程 telnet了。 在处理该类障碍时，需考虑另一种情况，即无线侧的 AP未正确配置 IP默认路由，也会产生相同的障碍现象。 情况 3：不能远程访问AP，不能 ping通，也不能telnet。在BAS上能看到 AP网管 IP在线，但不能 ping通。 【故障原因】误将受限的用户组配入 AP的网管域中。 【处理

15、过程】首先核实在 BAS上 AP的网管 IP静态用户配置情况，并检查 AP网管 IP路由的发布情况，都正确无误；检查 AP网管域的配置情况，发现在网管域的配置中多了一个用户组的配置，该用户组通常是加入用户论证前的域中的，当该用户组加入网管域后，网管域中的所有的 IP地址都成了受限地址，因此，就不能访问该 AP了。将该用户组从该域中删除后，还是不能进行访问，将该 AP下线后重新上线后，就可以访问了，因为该 AP网管地址在线时已经是受限了，当下线重新上线后就不再受限了。 能够获取公网地址，web认证能通过,但 PPPoE不能通过 【故障原因】 BARS接口设置端口下用户未采用 PPP认证方式。 【

16、处理方法】 在 web认证通过时，PPPoE认证不通过，拨号提示错误“691”，检查认证信息，未发现用户名错误或者密码错误；检查 BRAS配置，发现 BAS接口设置中认证方式未加入 PPP方式，加入 PPP认证方式后，用户 PPPoE拨号正常。 认证通过，但是不能正常上网 【故障原因】 WLAN地址池 DNS设置错误。 【处理方法】 用户能够通过认证获取公网地址，但是不能正常访问互联网。Ping新浪网站测试，提示“不能找到主机”，说明域名无法解析，DNS可能存在问题；ipconfig /all检查获取地址信息发现 DNS地址错误，修改 BRAS wlan地址池 DNS地址后,用户拨号上网恢复正常。 能连上网络，但连接后显示为受限制连接 1)PPPOE拨号能拨通 【障碍分析】：这种获取不到 DHCP地址，而拨号却能拨上去的情况，表明网络的连接是通的。获不到 DHCP地址，无法打开认证页面是由于多媒体在 BAS层上的配置有问题，没有把这个端口做到 w