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1、WLAN障碍处理 第一节 障碍处理流程与其他普通的电信网络不同的是,Wlan网络用户投诉的障碍中,用户终端的原因占据了较大的比例,绝大多数是用户电脑的设置或病毒等问题所置。 在接到用户投诉不能正常使用Wlan网络时,我们需要首先登录到网管系统中,如 TOPOSHOW网管界面,或 AP的 WEB管理界面,检查是否有其他在线用户在用该热点的Wlan,如果有其他用户在使用,则判断该点的 Wlan网络应该不会有问题,而可能是用户电脑的原因。 第二节 终端原因终端原因的障碍往往由 10086号客服人员受理,并协助解决。 确认是 WLAN相关咨询,还是申告 与用户确认用户是否属于使用电脑的无线网卡上中国移
2、动的 CMCC WLAN网络,是否是 wlan障碍申告类问题,如果是,则继续处理。否则,进入相应 wlan咨询流程,或其他类别的障碍处理流程: 1 业务咨询与办理申请。 2 费用查询与密码查询。 3 WLAN业务无关咨询。 4 WLAN相关建议等问题。 询问用户障碍现象,提示用户重启电脑 虽然我们能确认障碍原因是用户终端问题,但是如果仅仅解释为终端问题,却很难得到用户的理解,从而造成用户的强烈不满,大大降低 Wlan网络的用户使用感知度。为此,我们需要与该用户进行细致的交流,详细询问故障现象,协助用户判断出其终端不能上 Wlan网络的真正原因。 对于怀疑为终端类的障碍,一般先建议用户重启电脑,
3、询问故障是否依然存在,如果故障消失,则向用户解析可能由于用户电脑问题对导致无法上网,如果故障依然存在则转入下一步处理 确认用户获得上网帐号方式是否正确 (1) 询问用户是否通过 WLAN的 WEB认证页面提供的正规途径获得上网帐号。如果不是,提示用户获得帐号的正确途径 用户不能连接上 CMCC 【步骤一】检查是否能收到 CMCC无线网信号 1 )在“网络连接”文件夹中,检查无线连接是否启动 2 )双击无线连接,检查无线网卡是否接收到 CMCC无线网信号。 【步骤二】如果不能收到CMCC无线网信号,检查该区域是否属于我们WLAN网络已覆盖的热点区域,如果是,转 AP告警的障碍处理流程。 【步骤三
4、】如果能收到 CMCC无线网络信号,检查是否能连接上 CMCC无线网络,做法是在无线网络选项卡的可用网络框中,单击您的网络,然后单击连接。 能连接上 CMCC但不能触发 WEB认证页面 【步骤一】询问用户的 IP地址是否设置为自动获取方式。设备 IP地址为自动获取的具体做法是: 1 选择无线连接,点击鼠标右键,选择“属性”,确认安装了 TCP/IP协议; 2 TCP/IP协议,请点击“协议”“TCP/IP”安装; 3 确认选中了“自动获得 IP地址”和“自动获得 DNS服务器地址”选项 【步骤二】询问用户连接 CMCC后,无线连接是否显示为受限制连接 如果用户获取 IP方式正确,而连接 CMC
5、C后显示为受限制连接,转数据维护人员,按照“能连上网络,但连接后显示为受限制连接”处理。 【步骤三】询问用户是否打开了连接上 INTERNET网页的页面。 WEB页面的触发,需要试着连上某个网页(任何网页都行),来促使电脑连上网络。有些人将浏览器设定在一开始时开启空白页,而不是启始某个页面。这样笔记本电脑便无法触发 WEB认证页面。 在确认用户正确获取地址的情况下,如果不能触发到认证页面,请用户检查是否 IE浏览器能否自动跳转页面,在安装某些软件的情况下页面不能自动跳转,可以手动输入认证地址https:/wlan.*.com/browser_index.html。 【步骤四】询问用户是否将有线
6、网络的网线拔出 如果用户同时连接在有线网络上,往往不能触发认证页面,需要提示用户将网线拔出,这一问题在工作环境中比较常见。 【步骤五】怀疑有可能存在非法AP,转无线中心处理 能正常连接CMCC,正确获取IP,但无法认证上网 【步骤一】询问用户电脑是否安装 VISTA系统,目前系统中的某些 AP比如H3C-WA1208E设备不支持 VISTA系统。 建议用户解决办法:在确认网卡类型后,在系统中将网卡删除后,然后下载WINDOWSXP的驱动程序,对网卡进行重新安装,选择 XP驱动中的驱动文件安装,安装后可以正常上网,安装过程中系统会提示可能会影响系统稳定性,忽略即可。(需要说明的是,不知道是否所有
7、的 VISTA系统都支持 XP的驱动,安装后是否对系统造成不良影响,是否稳定?昀好的解决还是厂家对 AP软件版本进行支持升级解决。) 【步骤二】询问用户的无线网卡是否为老型号的网卡 一些老型号的无线网卡与无线 AP 之间的兼容性不太好。 W i - Fi 联盟的一个主要工作就是测试那些基于 IEEE802.11(包括 IEEE 802.11b、IEEE 802.11a 和 802.11g)标准的无线设备,以确保 Wi-Fi 产品的互操作性。经过 W i - Fi认证的产品,方能确保它能和不同厂的产品互相操作。 【步骤三】提示用户检查或升级电脑中的无线网卡驱动程序 调测中发现,一些兼容性的无线网
8、卡驱动程序,虽然能让无线网卡工作,但是往往存在一些隐性问题,如不能自动获取无线网的 DNS服务器,难以通过 WEB认证,或者通过认证后不能正常上网等,建议安装电脑原厂方提供的无线网卡驱动程序。 【步骤四】建议用户检查电脑,是否存在电脑病毒,病毒入侵也可能造成无线网卡工作的隐性不正常。 信号弱,上网速度极慢或上网经常断线 对于该问题,需要请用户检查该处的 Wlan信号强度是否足够大,在“连接状态”中,有一个信号强度表,用它可以检查 Wlan的信号强度。如果用户信号强度较强,则转无线中心,按照“信号强,上网速度仍达不到理想速率”,或者“信号强度时好时坏,上网速度时快时慢”的障碍进行处理。如果信号强
9、度较弱,按以下步骤建议用户: 1 Wlan信号较弱,且附近存在其他较强的无线信号,建议在“无线网络配置”窗口中,将 CMCC上移,成为首选连接,可降低因电脑自动切换到首选网络而造成的断线。 2 )另外,也可调整电脑的无线网卡的灵敏度,来减少无线网卡的自动重选网络的主动性。具体做法是在无线网/常规/配置/高级中, “漫游主动性”一项,将其灵敏度值改低即可。 如果在同一热点,投诉信号弱的用户比较多,则转无线中心,按照“信号弱,AP未达到有效覆盖”处理 第三节 宽带障碍 能获取公网 IP地址,web认证通不过,提示 IP地址尚未注册 【故障原因】WLAN域中地址池配错,或者是地址池未与相应BRAS绑
10、定。 【处理过程】在 web认证通不过时,PPPoE拨号认证通过并能正常上网,从障碍现象看用户能获取公网IP,但获取的 IP不是 WLAN平台所属的IP。检查 BRAS配置,发现将普通的 PPPoE拨号的地址池添加到 WLAN域中,将该段地址删除,web认证还是通不过,请省公司将地址池与 BRAS绑定,认证能通过。 漫游的帐号认证通不过 【故障原因】BAS接口上未填加漫游域。 【处理过程】在热点覆盖区用本地帐号测试业务正常,怀疑BRAS对漫游设置有问题,检查BRAS配置,发现BAS接口上未将漫游域填加上去,添加roam-domain wlan.js后认证能通过。 同一 BAS接口同一 VLAN
11、下的用户不能三层互访。 【故障现象】华为 MA5200G下带的 AP下,出现两个 WLAN用户互访不正常,但访问外网正常。 【故障原因】同一 BAS接口下的用户按照 VLAN严格隔离,必须把 ARP代理功能打开,才能互访。 【处理过程】网络结构为 AP上连的汇聚交换机双上到不同BRAS,同一 AP下的用户有时能互访,有时不能互访。经测试,总结规律如下: 获取到不同 IP地址段,能够互访,原因为两个 WLAN用户拨到不同 BRAS上; 获取到相同 IP地址段,不能够互访,原因为两个 WLAN用户拨到相同 BRAS上,共用了同一 BAS接口下同一VLAN。 【经验总结】华为 MA5200G上的 A
12、RP代理昀好打开。 用户未论证就可以直接上网 【故障现象】用户接入无线网络后,无需进行论证,可以直接上网。 【故障原因】由故障现象判断,应该是 BAS上的论证前域的用户受限策略出了问题。 【处理过程】 1、查看 ACL规则配置是否正确。通常设备做了两个ACL,一个是设备允许访问的 IP地址,另外一个是禁止其他任何地址的访问。经查看,两个 ACL中规则正确无误; 2、查看策略中的类与行为的关联是否正确,即检查对 ACL中允许的规则是否进行了允许操作,对 ACL中的禁止的规则是否进行了禁止操作。经查看,类、行为以及策略配置都正常; 3、查看策略的应用情况,即查看策略是在全局上引用的还是在接口上引用
13、。经查看,设备在接口和全局下都没有引用策略,将策略引用后,故障恢复。 AP的网管不通 情况 1:不能远程访问AP,不能 ping通,也不能telnet。在 BAS上网管 IP也没上线。 【故障原因】AP的网管地址加入的域错误。 【处理过程】查看 AP的网管配置数据,核对配置的子接口,网管VLAN、QinQ VLAN以及所属域的情况。经查,在建 AP网管静态用户时,误将其加入了其他的网管域,重新加入到 AP的网管域后,AP的网管恢复正常。 情况 2:不能远程访问AP,不能 ping通,也不能telnet。但在 BAS上能看到AP网管 IP在线,也可以ping 通。 【故障原因】AP网管 IP地址
14、的路由未发布出去。 【处理过程】在 BAS上查看 AP的网管 IP情况,可以看到 AP网管 IP在线,也可以telnet;检查 BAS设备上路由的发布情况,在 BGP中发现没有将 AP网管 IP网段的路由发布出去。在 BGP中重新将该网段的路由发布出去,可以在远程 ping通设备,也可以远程 telnet了。 在处理该类障碍时,需考虑另一种情况,即无线侧的 AP未正确配置 IP默认路由,也会产生相同的障碍现象。 情况 3:不能远程访问AP,不能 ping通,也不能telnet。在BAS上能看到 AP网管 IP在线,但不能 ping通。 【故障原因】误将受限的用户组配入 AP的网管域中。 【处理
15、过程】首先核实在 BAS上 AP的网管 IP静态用户配置情况,并检查 AP网管 IP路由的发布情况,都正确无误;检查 AP网管域的配置情况,发现在网管域的配置中多了一个用户组的配置,该用户组通常是加入用户论证前的域中的,当该用户组加入网管域后,网管域中的所有的 IP地址都成了受限地址,因此,就不能访问该 AP了。将该用户组从该域中删除后,还是不能进行访问,将该 AP下线后重新上线后,就可以访问了,因为该 AP网管地址在线时已经是受限了,当下线重新上线后就不再受限了。 能够获取公网地址,web认证能通过,但 PPPoE不能通过 【故障原因】 BARS接口设置端口下用户未采用 PPP认证方式。 【
16、处理方法】 在 web认证通过时,PPPoE认证不通过,拨号提示错误“691”,检查认证信息,未发现用户名错误或者密码错误;检查 BRAS配置,发现 BAS接口设置中认证方式未加入 PPP方式,加入 PPP认证方式后,用户 PPPoE拨号正常。 认证通过,但是不能正常上网 【故障原因】 WLAN地址池 DNS设置错误。 【处理方法】 用户能够通过认证获取公网地址,但是不能正常访问互联网。Ping新浪网站测试,提示“不能找到主机”,说明域名无法解析,DNS可能存在问题;ipconfig /all检查获取地址信息发现 DNS地址错误,修改 BRAS wlan地址池 DNS地址后,用户拨号上网恢复正常。 能连上网络,但连接后显示为受限制连接 1)PPPOE拨号能拨通 【障碍分析】:这种获取不到 DHCP地址,而拨号却能拨上去的情况,表明网络的连接是通的。获不到 DHCP地址,无法打开认证页面是由于多媒体在 BAS层上的配置有问题,没有把这个端口做到 w