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1、|主要内容:口一客户的价值口2客户的分类目3、对各类客户的管理口4、客户关系管理的目标客户对企业的价值不单是客户直接购乳而为企业茵来的利浪贡献而应该是客户在其整个生命周期内为企业创造的所有价值的总和。1、客户的价值客户的价值体现在以下几个方面:1L.1利润源泉1.2|蒙客教应1.3信息价值1.4口碑价值1.5对付竞争的利器1.6客户终生价值是企业持续发展的基础1.1利涧源泉企业要实现赢利必须依赖客户。因为只有客户购买了企业的产品或服务,才能使企业的利洱得以实现,因此客户是企业利润的源沙。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。企业好比是船,客户好比是水,水能载舟也能覆舟,客户可以给企业
2、带来利涧,使企业兴旺发达,同时也可以使企业破产倒闭。1.1利润源泉企业利润的真正来源不是品牌,品牌只是吸引客户的有效工具,再强势的品牌如果没有客户追据,同样是站不住脚的,为仆么有些知匆品牌异地发尿遭逼“瓶颈“一一不是品牌本躬出子问题,而在于没有被异地的客户所接受。可见,客户是企业生存和发展的基础。一个企业不管它有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队,如果没有客户及客户的忠诚,一切都将为零!1.2聚客效应日自古以来,人气就是商家发达的生意经。一般来说,人们的从众心理都很强,喜欢追捧“热门“企业青因此心是否只经猪有木春的客户会成为人们送弥企业的重要考康因素。即口经拥有较多客户
3、的企业将更容易吸引新客户的加盟,从而使企业的客户规模形成良性循环。“如果没有老客户所带来的旺盛的人气,很难想象企业能够源源不断地吸引新客户,企业也不可能长久地持续发展。客户的信息价值是指客户为企业提供信息,从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。这些基本信息包括,企业在建立客户档案时由客户无偿提供的借息i企东与客户进行双向五动的沟通逄程中,由客户以咕积方式如把您、-建议、要求等)向企业提供的各类信息,包括客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息等。客户提供的这些信息不仅为企业节省了收集信息的费用,而且为企业制订营销策略提供了真实、准确的一手资料,所以,客户给企业提供的信息也
4、是企业的巨大财富。1.4口碑价值。客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务,从而吸引更多新客户的加盟,而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。研究表明,在客户购买决策的信息来源中,口碑传播的可信度最大,远胜过商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响。因此,客户主动的推荐和口碑传播会使企业的知名度和美誉度迅速提升。案例:购车决策的影响因素日中国汽车购买者在做购车决策时通常会通过何种途径寻求高效且可靠的信息?根据最新的KPMG-TNS联合调查报告,家人和朋友的建议是他们的首选。计划买车的人还会狂执地搜萦网络逛逛车展然疫-与此相反生任统的苛销3如汽车2报纸城电祖/丨“獠的广告户外交看体育赛事赞助等却对于中国的未来车主都影响有限日在中国购车者选择特定经销商购买汽车的具体原因刃方面,朋友和熟人的推荐再次领先。超过25%的车炎|主表示,这是最重要的因素,仅有不到6%的购车者感觉他们在经销商那里得到了不错的建议。
