零售与柜台销售

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1、1,终端销售人员销售技巧,培训讲师 马哲洙,2,第一讲 零售与柜台销售,一、竞争市场中的柜台销售如今零售的形式越来越多,路边的杂货店，专业的包伙商 店，大型的超市、专卖店等等等，这些不同形式的零售终 端，使得零售这个环节的竞争边的越来越激烈。人们购物 的同时，见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的 营业员、促销人员。,3,促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是，某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。例如： 一些急功近利的问法：“先生(小姐)您买点什么？” 对于销售人员这样的提问，顾客一般都会说：”对不起，我不买，我只是随便看看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向

2、其他柜台。,4,当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度时，促销员将某种商品向顾客介绍以后对顾客的购买将会起到较大的作用。而上面那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某中程度上还会让顾客产生非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出商品，又能赢得顾客的好感呢？,5,柜台销售人员的工作就是以自己的知识和技能来提高商品的销量。任何一位销售人员的销售业绩都是由三方面的因素决定的，就是态度、知识和技巧。,二、终端销售人员的必备素质,6,1、态度态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人 员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销 售人员的工资=底薪

3、+提成，这种工资结构充分地激 发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销 售提成而不遗余力地去推销产品，但是销售人员的 态度一定要把握好尺度，急功近利的热情是不可取 的。,7,这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会设计到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品，掌握顾客的心态和目的。 顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集

4、，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要多地关注顾客购买的知识。,2、知识,8,3、技巧,很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧 的提升。技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为， 是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾 客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下 非常深的印象。小陷阱给顾客留下不好印象的两种行为： 营业员在一边忙，没人理睬顾客。 营业员过于热情地介绍某种产品。案例 对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提 升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只 有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不 要当顾客走进柜台，还没有

5、来得及选择他喜欢的商品时，就给他们太多的压力。,9,自检 1-1销售人员的业绩是由哪三个方面的因素决定的？总结自己在这三个方面存在的缺陷。（1）（2）（3）,10,1、对柜台销售人员的基本要求人们对于一些对台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员的表现，却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为才是具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促使顾客购买商品呢？案例 对柜台销售员的基本要求： 有礼貌，专业化 有耐心 着装干净，整齐,三、专业的柜台销售,11,1）、善于与顾客进行沟通在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地不断提高，柜台销售人员如何提高自

6、己的技巧，就变得非常重要。对于柜台销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一股脑地把所有信息都告诉顾客。,2、如何有效地吸引顾客,12,图解在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。,13,2）、 展示公司的形象专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注意 给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生好的印象，随之而产生了购买的想法时，他首先会想到你的柜台。例

7、如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些都是通过展示公司形象，给顾客留下好印象的做法。,14,3）、使商品更能吸引顾客急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来 不仅不是一个好办法，还容易使顾客产生抵触情 绪。销售人员需要在工作过程中不断总结一些有效 的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。案例,15,第二讲 准备迎客阶段,16,一、准备阶段柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以及送客六个阶段。准备阶段准备阶段通常在商场还没有开门时或者顾客还没有走进柜台时就已经开始进行。作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提

8、前半个小时来到商场做准备工作，准备工作要从3个方面进行：,17,1、自己为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员 要注意个人的穿着及打扮，要保持良好的精神状态和积极的 工作态度，把最好的一面呈现给顾客。2、商品接下来的销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。 将商品擦拭一新。一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。 注意商品拜访的角度和高度。将商品拜访在顾客更容易注意到的醒目之处，能更多地吸引顾客的眼光。,18,3、环境 注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一 下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够明亮、商品是 否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。自

9、检 2-1 回顾你每天的销售准备阶段，在下列各项指标中有待提高 的项目后打“”，并进行自我总结。,19,很多时候，销售人员仅仅一个微笑就能够传递给 顾客关注和迎接的信息，通过这种目光交流，表 示销售人员已经看到了顾客，随时愿意为他提供 服务。在迎接顾客阶段前不能给顾客带来压力， 否则顾客将会没有心思更多地注重商品，而是考 虑如何摆脱柜台销售人员的询问，甚至是纠缠。,二、迎客阶段,、用微笑迎接顾客,20,在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一象。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续7分钟。这个不好的

10、印象使你永远没有第二次机会去建立一个好的第一印象。如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续10分钟，这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会。,21,自检 2-2请你根据自己的销售经验写出第一印象的构成一般都有哪些因素？（1） （2） （3）,22, 友好地与顾客打招呼 就是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿。千万不要给顾客太大的压力。 让顾客能够置身于商品中 挡在顾客之前，会让顾客只注意销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。,2、 迎客阶段的步骤,2

11、3, 初次接触时，要注意私人空间在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距离应该是1.2米，这样不会对顾客产生压力。 第二次接触可采用主动法或选择法当顾客对某一种商品产生兴趣时，销售人员才应该去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者语言示意销售人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品。,24, 如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离如果顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地介绍一下商品，但是一定要注意，与顾客保持适当的社交距离。 由始至终保持微笑很多顾客走进柜台

12、只是为了了解商品的信息，并不会购买商品，如果顾客并没有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不做任何事情，微笑地看着顾客，让顾客尽情地自由地选择商品。,25,准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些 顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常 小。最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件： 有钱 有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能 力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过 着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法 判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往 通过顾客穿着的服装品牌和佩带的饰物，通过观察顾客 的个人修养来判

13、断他是否有足够的支付能力。,3、准顾客资格分析,26, 有权有权即有决策的权利。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不的每一个人都有权利决定买哪个商品的。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这是作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。案例,27, 有需求有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常 会遇到这样的问题。销售人员向一位顾客介绍很多关 于商品的信息，而顾客却说：“对不起，我还没打算购 买”，这样销售人员的很多劳动就没有得到相应的回 报，所以判断顾客的需求也是判断顾客的一个非常重 要的条件。准确地判断准顾客可以使你的

14、推销工作更 加有的放矢，提高你推销工作的成功率。,28,判断客户是否有购买需求，一般来说要分辨出经过柜台的3类客户：路过柜台，抱着欣赏的态度去观看产品；并没有决定马上购买，目的只是收集信息； 很可能会实施购买行为。,29,第三讲 了解需求阶段,30,对于销售人员来说，不论是柜台销售还是面对面销售，最重要的一个阶段就是了解客户需求。,31,一、了解顾客需求的好处1、在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面销售，其流程是：,迎接客户,了解客户需求,推荐商品,32,2、如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半。案例根据客户需求介绍产品有两个好处：能够吸引客户的注意力。

15、 可以针对客户需要进行介绍。,33,二、了解顾客需求的方法,（一）、运用ROPE 技巧掌握顾客需求、调查研究（Research）根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客一般常会看中它的节电功能，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外型和颜色，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一。,34,2、细心观察（Observe)柜台销售人员用的最多是方法是当顾客走进柜台时，能猜出他需要什么商品，这样就可以直接想顾客推荐这个商品了。猜测顾客需要的商品一般要经过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是

16、最好的方式。,35,通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、 最重要、最准确的一个方法。对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售。很多柜台销售人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地介绍非常多的商品，却很少询问顾客的需求，这就是说的太多，问的太少。专业的销售人员说的不一定很多，但提的问题却一定很多。当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难得多。,、引导提问（roblem),36,、扩大成果（Expand）,在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。柜台销售人员向顾客推荐商品时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地会越大；投入越多，获得收获的意愿就会越强烈。自检 3-1 了解顾客需求的最好方法是（ ）A . 调查研究 B . 细心观察C . 引导提问 D . 扩大成果,37,