走进万科物业

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1、走 进 万 科 物 业,目录,万科简介 万科物业概况 万科物业业务发展历程 万科物业服务特色 万科物业管理文化,18.10.22,4,1984年成立，24年历史 中国最早上市交易的公司之一（代码000002） 中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标”“最佳公司治理奖”英国IR杂志“中国最具价值上市公司” CCTV“最具发展潜力上市公司”中国证券报“中国最受尊敬企业”经济观察报“中国最佳企业公民 ”21世纪经济报道,董事会主席 王石生命在高处1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西； 1968年参军，1973年转业。转业后就职于郑州铁路。 1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕业后

2、，先后供职于广州铁路局、广东省外经贸委、深圳市特区发展公司。 1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销中心，任总经理。 1988年起任股份化改组之万科董事长兼总经理。 1999年起不再兼任公司总经理。 现任万科董事会主席。,创始人：王石,集团总裁 郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿 ”, 江苏苏州人 1988年毕业于北京大学国际经济学系；供职于深圳外贸集团 1997年获北京大学经济学硕士学位 1990年加入万科，进入万科源自一份连锁商业的建议书 1993年任万科财务顾问有限公司总经理；1994年起任万科董事 1996年任集团副总经理 1999年集团常务副总经理兼财务负责人 2001年起任集

3、团总经理，第三任总裁,中国第一代董秘 中国地产第一职业经理人,深圳现代科教仪器展销中心 84.5,深圳现代科仪中心 87,深圳现代企业有限公司 88.1,深圳万科企业股份有限公司 88.11,万科企业股份有限公司93.12,深圳现代企业有限公司 88.1,深圳万科企业股份有限公司 88.11,万科的由来,？,公司的业务发展阶段,第一阶段：1984-1988年 原始积累 第二阶段：1989-1992年 跨地域、多元化经营 第三阶段：1993-1999年 业务调整专业化经营 第四阶段：2000-2006年 持续发展和扩张 第五阶段：2007- 新一轮的大发展,08. 03. 26 Page 9,1

4、984-1988大事记,1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。 成为深圳市最大的进口销售商。1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产业。,08. 03. 26 Page 10,向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发展顺利。 涉足房地产，第一个地产项目深圳天景花园建成，形成高来高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向上海、厦门、青岛、天津项目进展

5、顺利，为公司的规模发展奠定了坚定的基础。 确定综合商社之发展模式多元化。 1992年万科周刊创刊企业视角，人文情怀,1989-1992大事记,08. 03. 26 Page 11,1993-1999大事记,93年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目标的发展模式，并确定了城市居民住宅为公司的主导业务。同年发行B股，筹集资金4.5亿港币。97年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高了管理效率98年，万客会正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的客户俱乐部组织。 99年2月，王石辞去集团总经理职务，姚牧民担任总经理。,08. 03. 26 Page 12,20002006年大事

6、记,2001年2月，郁亮任集团总经理职务。2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让万佳70股权。专业化战略调整全部完成。2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河；建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代；2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848；获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小型公司最佳投资者关系奖”成为行业内唯一的“中国驰名商标”2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地项目进入规

7、划设计阶段。,08. 03. 26 Page 13,2007年10月29日，万科启用品牌新标识。经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第26位11月12日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的第一个国家级住宅产业化基地。 奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。三天无理由退订：在行业内率先推出“冷静期”概念，再次充分体现万科对客户的尊重。11月，在工程及采购系统年会上，集团升级“质量是万科的底线”的质量文化理念，提出“质量是万科的生命线” 10月29日，万科向全社会发布自己的企业社会责任绿皮书。,2007持续,客户,产

8、品,品类划分，土地、客户、产品的匹配,土地,18.10.22,15,城市花园系列：,万科之路：主流客户、主流市场、主流产品,18.10.22,16,四季花城系列：,万科之路：主流客户、主流市场、主流产品,18.10.22,17,万科之路：主流客户、主流市场、主流产品,金色家园系列：,万科企业宗旨：让建筑赞美生命万科企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者,万科核心价值观：创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本阳光照亮的体制 万科化=专业化+规范化+透明度持续的增长和领跑 领跑=创新+质量+效率,万科理念,目录,万科简介 万科物业概况 万科物业业务发展历程 万科物业服务特色 万

9、科物业管理文化,截止2009年6月以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象的物业服务企业 管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等 管理规模：18家物业公司，管理项目159个，管理规模2592万平方米。,深圳,北京,天津,沈阳,武汉,成都,上海 苏南 杭州,南京,南昌,东莞,中山,广州,佛山,厦门,发展状况管理规模（单位：平方米）,发展状况员工队伍,销售案场服务 楼宇接收服务 保安、清洁、绿化维护服务 公共设施维修保养服务 园林规划施工、园艺保养 安防智能化设计施工 房屋中介代理服务 物业管理业务咨询/顾问服务 办公楼行政后勤管理服务,第一层次是集团总部第二层次是物业事业本

10、部第三层次是一线城市组织,万科集团,三层次的事业部组成：,物业事业本部,一线物业公司,各项目,目录,万科简介 万科物业概况 万科物业业务发展历程 万科物业服务特色 万科物业管理文化,业务发展阶段,第一阶段：1990-1992年 建立初期渐进型尝试 第二阶段：19931999年 稳步成长规范化探索 第三阶段：20002007年 持续发展规模化进程 第四阶段：2008- 战略调整市场化运作,受SONY 公司售后服务的启示90年，万科集团开始正式从事物业管理业务92年，深圳万科物业管理公司正式注册成立（万科物业在深圳起步）万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。,建立初期渐进型

11、尝试（1990-1992）,天景花园万科第一个物业管理项目,1991年12月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。该模式于1994年被纳入深圳市经济特区住宅区物业管理条例，并在国内同行业中广泛推行。,三件法宝,地上无烟头,草绿如地毯,不丢自行车,共管模式的由来,停电的故事水龙头的故事,稳步成长规范化探索（1993-1999）,关键词,荔泉风波万科物业规范管理的警醒,客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营,服务模式创新,“共管模式” “业主委员会”,“酒店式” 服务模式,“无人化” 管理模式,“管理服务报告”,“个性化”

12、服务模式,设立统一 服务热线,“邻里守望” 管理模式,寓管理与服务之中,荔景大厦“酒店式”管理模式,城市花园”无人化”管理模式,国内首次推出业主服务档案,万科俊园“个性化”服务模式,增强邻里之间的沟通交流 真诚守望、齐心共管 共同营造健康、文明、融洽的社区环境,关心：把关心献给邻里孝心：把孝心献给父母爱心：把爱心献给孩子信心：把信心留给自己诚心：把诚心献给朋友,五心工程,四季花城“邻里守望”服务模式,品牌提升,鹿丹村、桃源村全国首次、二次物业管理公开招投标,介入物业管理顾问业务,服务提升+品牌提升“中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新

13、思维，开创物业管理新模式。万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍 地开花”的美好景象。,2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化2001年，全面推广万科物业VI 体系2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司 进行的第三方调查2003年，全面推行万科物业BI手册2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动2004年，万科物业推出“体验式” 、“金钥匙”服务模式2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索,持续发展规模化进程（2000-2007）,2005年

14、，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务2005年12月，万科物业属下 “物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创新服务体系2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式2006年，全面开展“进步行动”2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”,专业化探索（2000-207）,持续发展规模化进程（2000-2007）,BI手册推行,快乐BI，胜在执行！,让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为,2008年7月，万科地产与万科物业

15、完成行政隶属关系的分离；2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元；2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。,战略调整市场化运作（2008-）,2. 一线公司服务和运营能力将得到提升 （精益管理）,3. 商业运作模式将发生改变 （模式创新）,1. 整体优势将得到有效发挥 （组织保障）,4. 物业员工将获得新的发展机会 （人员发展）,物业事业部成立的意义：,目录,万科简介 万科物业概况 万科物业业

16、务发展历程 万科物业服务特色 万科物业管理文化,万科物业服务特色（1） 客户体验,社区文化：业主活动社团、HAPPY家庭节、业主运动会。,五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户,认识,了解,帮助,理解,感动,成就,居家便利服务,客户诉求处理与反馈,装修咨询与专业服务,客户信息采集与管理,物业管理见面会,客户沟通,关键点,“五步一法”变“管理”为“服务”,第一步：认识客户物业管理见面会实施目的：树立专业形象，引导客户期望 实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围 实施方式：在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物 业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业 的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管 理展示 、物业管理讲座及趣味活动 、居家关注点讲座、规划设计讲座 。,