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1、1游戏游戏2 2：矇眼排队：矇眼排队督导的角色要求一、素质要求：二、技能要求： 1、专业技能：产品质量标准，服务技巧，设备使用、检查、维护和保养，2、人际关系技能 情商与智商80/203、构思技能： 逻辑思维、推理判定能力，归纳综合、演绎分析能力，语言组织能力。三、管理者的四重角色管理者的四重角色 （一）指挥者： 1、敢于承担责任2、发现机会，利用机会困难就是机会，危机就是转机！困难就是机会，危机就是转机！23、指挥正确： （1）指令性质： A、命令，禁令（无条件，不折不扣地执行，无讨价还价之余地） ：B、要求：相同：一定要做，要你做 区别：允许谈想法和意见，时间可宽限 C、建议：（2）内容：
2、完整明确矇眼带跑（3）形式：口头/书面/电话 （4）完成任务的标准： 常规：有；新任务：讲明 （5）复命：向谁，时间、形式 四小时复命制（二）监督者 1、懂得质量标准 2、铁面无私（三）执行者：游戏游戏3 3：画图：画图3（四）反馈者 1、多汇报（事后） 为什么我能开除人？内容：如电影电影：怎样汇报？2、少请示（事中/事前） 什么是请示？ 在你职权范围内而你又处理不了的事向上级请求指示和批准内容：小本子记录这 13 件事怎样请示？4督导管理的资源一、物力 所管区域所有的设施设备请看图片图片：四星酒店的餐厅婚宴横幅怎么管？ 1、 怎样管好低值易耗品？提问：我们是怎么做的？提问：我们是怎么做的？流
3、失途径：措施： 对内：对外：倡导绿色消费，创建绿色饭店 节能降耗，珍惜资源减少排污，保护生态引导客人，在客人的配合下，减少大量消耗品的使用、棉织品的洗涤提供绿色产品、绿色服务，引导客人适量消费2、如何管理好餐具、减少破损？图片图片：这样的破餐具千万不要上台面！我们怎么做？1） 2）3） 4）客人带走水果叉、杯子等用品怎么办？55）二、时间：二、时间：有效管理者首先做最重要的事情； （）做第二重要的事情。（一）要事优先，而不是急事优先（一）要事优先，而不是急事优先 1、2、3、4、1、2、3、4、（二）人手不够时怎么办？（二）人手不够时怎么办？（三）如何开例会？6（四）怎样开班前会？三、信息：
4、（一）运营过程中使用的表单 1、二八定律：2、餐厅： 点菜单：向四星级酒店学习：向四星级酒店学习：（二）客人意见和建议（三）交接班本（交接班会）（四）上级指令和决定（五）员工意见和建议7游戏游戏启示：督导的管人艺术理论上讲： “管幅”8-10人为好，若人太多怎么办？ 一、与非正式组织协调的技巧 （一）什么是非正式组织？（二）重要性：协调不好会使工作难以开展（三）如何发现？（四）怎样协调？8员工犯错时应怎样批评？请看电影请看电影二、批评的艺术 讨论：当员工犯错时怎样批评？（程序和方法）批评的目的： 批评的艺术：图片图片若要把人当人，批评人时，就应该说：若要把人当人，批评人时，就应该说：当遇到领导
5、问话时，特别是领导布置的任务未完成或完成得不好当遇到领导问话时，特别是领导布置的任务未完成或完成得不好时，四个标准答案：时，四个标准答案：9电影：电影：请问：这个孩子该怎样批评？三、让人心甘情愿做事的技巧汉高祖刘邦：带兵打仗不如韩信；运筹帷幄，决胜千里，不如张良；治国安邦不如萧何。 真本事没有一项比过他人，他之所以成功，正如韩信所说： “我会带兵，但高祖会 领将” 让人做事的三种方法：（一） 怎样让驴子进磨房？（二）“偏心激励偏心激励”法法如何让一头马喝水？ （三）麦当劳成功的秘诀：激发和满足小孩内心的渴望激起人内心渴望的技巧： 1、2、3、4、内动力10一支粉笔的故事一支粉笔的故事 5、6、7、8、督 导 的 情 感 沟 通 艺 术 及 员 工 事 件 的 处 理 艺 术一、沟通1）文字、声音、肢体在沟通中的作用各占百分之几？如何让客人在如何让客人在10分钟内喜欢你？接受你？分钟内喜欢你？接受你？2）进入对方的频道同步原则三类型的人视觉型听觉型感觉型A、语调与速度同步B、生理状态同步镜面映现法游戏游戏闭眼撕纸3）沟通中的80/20原则 与员工沟通的艺术游戏游戏问老克牌游戏11二、处理：既要“一视同仁”又要“特殊对待”的规范加个性的处理方法一沟通发现三类原因：一沟通发现三类原因：1）2）3）
