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1、酒店接待礼仪,现任：广西鑫森酒店投资有限公司驻店总经理 学历：广西师范学院外国语学院英语教育专业毕业 资格：英文六级 高级教师资格 曾任职：桂平市高级中学英语老师五星级酒店前厅基层岗位从业经验，历任四、五星级酒店培训老师/前厅部值班经理/前厅部经理等职；曾参与五星级酒店筹备/管理运营。 精品课程：酒店英语 酒店礼仪 酒店星级评定讲解,培训老师小档案,请将通讯工具关闭，或调成振动状态！ 全身心投入到我们满腔热情的学习中！,全力以赴，争取第一,第一部分 仪容仪表,仪容仪表： 即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面,第一节 容貌,发型 1、员工不梳怪异发型，勤修剪头发、鬓角。女员工头发须梳理整齐，
2、不梳披肩发，前额刘海不得压眉。 2、女员工不佩戴色泽鲜艳的头饰。 3、男员工须做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。 4、员工的头发不能有明显的染、烫发痕迹。,面部化妆口腔鼻腔手指甲公共卫生,第二节 姿态, 站姿,标准的站姿应“站如松”。面朝正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容；要求抬头、下颌微收、梗脖、肩平、展胸、立腰、收腹、提臀；双臂自然下垂（没有与客人交谈时，手亦可背后交叉或体前交叉），两腿绷直。,男士站姿,男士站立服务时，可以双脚分开站立，与肩同宽，双手相握于身后（左手握右手）。,男士站姿,女士站姿,女士站立时，双脚可呈“ V”字形或“丁”字形，两足之间相距约一拳宽度，双膝并拢，双手
3、轻握于腹前（右手握左手），虎口交叉满。,女士站姿,忌身体歪斜站立时要防止身体重心偏左或偏右。如站立时间长久太累时可变换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上。但上身仍应保持正直。站立时，若弯腰驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲，都会破坏线条美。平时应该经常进行站姿训练，练习时，背靠墙站好，使后脑、府、臀、足跟均能紧贴墙壁。 忌前伏后靠在工作不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜。不然，会显得懒散和无精打采。 忌动作过多在工作时忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，玩弄小玩艺，双脚不停轮换站立，腿脚抖动等，这些行为都是缺乏自信的表现。 忌手位脚位不当双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等，都是不可取
4、的站姿，显得粗鲁、不雅观。,一、标准的坐姿要求“坐如钟”。入座时，动作宜轻，宜稳。应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应以用手轻拢裙后。, 坐姿,二、坐下后，上身正直，可略往前倾，只坐椅子的一半或三分之二，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女子可以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲，双膝并拢（男士坐时双腿可略分开），双腿正放，双脚平落地上，可并拢也可交叠，如端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即左（右）摆45，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻靠椅背上，转身时，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。
5、, 坐姿, 坐姿,三、离坐时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。 四、对客服务的坐姿要求：出于礼貌需要与客人一起入座时，应该请客人先人坐，切勿自己抢先人座。,忌落坐有声入座时，应避免碰搅椅十发出噪音。 忌前趴后仰 入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身止直。 忌手位不当 入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌于之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。 忌腿脚动作不雅 双腿分开过大、抖脚、翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品，拍打扶手，更不要将脚放在椅子、沙发扶手等。,坐姿四忌, 行姿,对走姿的要求是“行如风”。行走时，身体重心向前倾3度一5度，头要正，微扬头，梗颈，两眼
6、平视前方，面带微笑；立腰，收腹，展胸；双臂自然前后摆动，幅度为30至35度，步幅一脚为宜。女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的平行线，步态轻盈而稳健。,在服务场所，应该尽量靠右行走，不走正中间。与客人相遇时，应主动让路，问候客人。不可与客人抢道或并行。如有急事，应口头致歉后方可超越客人；与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让其先行；与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；服务员在任何场所，切勿跑动。, 行姿,行姿三忌,步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，行走时尽量不使鞋底拖着地面行走，不要扭腰、做作，摇头晃肩，不奔饱、跳跃，不与他人拉手、搂腰勾肩，不吹口哨、吃零食，
7、不左顾右盼、手插口袋或打响指。 忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的噪音，应该尽量避免。 忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等，都违反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身形象。,（一）服饰服务礼仪规范； 1、穿着得当。 2、要求制服整齐（制服与衬衣、内衣、领带、鞋、袜搭配得当） （一）以下几种情况都是不符合服务礼仪基本规范的 布满褶皱；出现残破；遍布污渍；沾有脏物；充斥异味。,第三节：服饰,第二部分 见面礼仪, 握手礼, 称呼问候礼, 以姓氏称呼客人，当不知道时可称呼先生、 小姐等。, 同事之间相互问候； 职位低者应先主动
8、问侯职位高者以示尊敬, 称呼问候礼,握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。, 握手礼,握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。握手的顺序是怎样的？主人/客人 长辈/晚辈 上司/下属 女士/男士, 握手礼,二、握手的方法：1、右手握手。2、要适当紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或用手指漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。应根据年长者、职务高者的反应行事，如当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，也应随之点头致意。和年轻女性握
9、手，一般男士不要先伸手。,4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。, 自我介绍, 介绍他人,介绍礼仪,自我介绍要点,1、先递名片(名片礼仪)，再介绍 2、自我介绍时间要简短，愈短愈好 3、内容要全面 4、若你的单位和部门头衔较长的话，一定要 注意第一次介绍的时候使用全称，
10、第二次才可 以改简称,介绍他人,介绍别人有两个重要点,1、谁当介绍人？,2、介绍谁?, 迎送礼仪, 手势 服务人员的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸(上身稍前倾，以示尊重)，手指并拢掌心向上指向目标，眼睛同时顺着指引的方向看向目标,切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。, 迎送礼仪, 迎送礼仪标准, 带房礼仪 接行李并带路。如遇客人行李较多而无同事的情况时，应主动接过行李并带路，到了门前将行李放在房门一侧，并让客人或帮客人开门，请客人先进，将行李搬入房间，放在行李架上。 向客人简单介绍有关酒店及客房设备情况。,应先走到电梯按钮前,帮客人按好电梯,电梯到达停稳后,按住按键,标准手势请客人先进,自己最后一个进入,站到电梯按键旁,以帮助客人按电梯楼层;, 迎送礼仪, 电梯服务礼仪,出电梯,应在按键旁按住开门键,以防止夹伤客人,最后一个出电梯., 迎送礼仪, 进房礼仪,进房前必须先敲门,得到客人允许后方可进入, 电话礼仪,学习不是结束而是更好的开始每天多练习一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！,谢谢！,
