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1、礼仪知识培训,课程内容,礼仪的重要性,1,礼仪主要内容,2,个人形象小常识,3,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。礼仪：礼貌礼节+仪容+仪表,何为礼？,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有 礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 我曰：油多不坏菜，礼多人不怪,“三秒钟“印象,60%：仪容、仪表： 10分 长相 + 10 妆容 +10着装+ 30分微笑 40%：声音、谈话内容、行为举止 15%语音语调+15%谈吐内容+10%举手投足,“印象管
2、理”认为： 个人形象就是公司形象。 职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,课程内容,礼仪的重要性,1,礼仪主要内容,2,个人形象小常识,3,仪表,仪态,语言,礼仪规范,仪容 仪表 服饰,站姿 坐姿 蹲姿 走姿,迎客 引路 讲解姿态 送客姿态,社交礼仪 工作礼仪 公共场所礼仪,礼仪主要内容,仪表,仪态,礼仪规范,语言,仪容 仪表 服饰,（1）仪容,仪容：表情+妆容,表情： 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,讨论：露几颗牙齿？,妆容：适当的妆容，为你的整体形象加分。于工作或会客
3、中，女性适合淡雅大方的庄重，切忌浓妆艳抹，男性可用男性护肤保养品等。,国际标准微笑：,妆容共享懒人步骤: 女士：保湿、遮瑕、修饰眼睛、眉毛、嘴唇、腮红。随时妆容必备：唇膏 男士：保湿。,（2）仪表,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领/袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁，除结婚戒指和手表外，不带醒目装饰 10.皮鞋光亮，深色袜子 11.全身3种颜色以内 12.无浓烈体味,可用淡味男性
4、香水,头发 是否剪得整齐 是否很乱，很脏 头发是否已遮住衣服 是否有头屑,脸 胡子是否剃得干净 耳朵与脖子是否干净 鼻毛是否长出鼻外,领带 是否带的是花捎的领带 打结的地方有没有变形,衬衣 经常洗换吗 领子与袖口是否干净 是否有掉钮扣,鞋 是否擦得干净 鞋后跟是否已磨掉很多,袜子 是否有破的地方 是否有滑下来,手 是否脏 指甲是否修剪整齐,工作服 有无脏与破的地方 领子与袖口是否干净 是否有走线及破的地方 钮扣是否扣好,口 牙是否刷得干净 食物残渣是否沾在牙上 餐后是否保持口腔清洁,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，无鲜艳颜色。 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指
5、甲不宜过长，并保持清洁；涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.衣服无渍，肉色内衣或与衬衫相近颜色； 7.口齿干净，口气新鲜； 8.肤色丝袜，无破洞（备用袜；鞋子光亮、清洁） 9.全身3种颜色以内； 10.无浓烈体味，可用淡雅女性香水。 11.精致耳钉及项链，除手戒指和表外不带醒目装饰。,脸 是否化妆了,饰物 是否戴了很大或很重的饰物,鞋 是否脏 是否穿的是拖鞋式样的鞋 是否鞋后跟太高,指甲 是否太长,工作服 有无脏与油渍 领子与袖口是否干净 是否有显眼的皱折、走线破洞 钮扣是否扣好 衣服的大小是否合身 下摆是否太短或太长,在不同的场合，根据场合需要或要求着装！,（3）服饰礼仪,服装五大
6、基本要求： 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）,（1）男士着装 男士穿着西装时务必整洁、笔挺。正式场合应穿着统一面料、统一颜色的套装，内穿单色衬衫，打领带，穿深色皮鞋。衬衫的领子要挺括，不可有污垢、汕渍。衬衫下摆要塞进裤子里，系好领口和袖扣，衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口12厘米，以显有层次感，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。 A、领带：领带结要饱满，与衬衫领口要吻合。领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣为宜。西装穿着系钮扣时，领带夹夹在衬衫的第三粒和第四粒钮扣之间（领带夹是已婚男士佩戴）。 B、扣子：正装西服是单排扣一般三粒扣子的西装要扣上面两粒，两粒扣子的扣上面粒
7、，记住，西装的最下一粒扣子是决不能扣上的，坐下的时候要将西装的扣子全部解开。扣扣子的顺序也有一定讲究，三粒扣子的西装，扣扣子时先扣中间的，再扣上一粒，解扣子时先解上面的一粒，再解下面的。,C、皮鞋：穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黄褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。袜子一般应选择黑色、棕色或藏青色，与长裤颜色相配任何时候，忌黑皮鞋配白袜子。 D、三色原则：全身颜色不超过三个色系包括领带、衬衣、外套、鞋袜等。三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一。三大禁忌：袖口商标没摘；袜子不能穿尼龙质地，决不能穿白色，最好与鞋子一个颜色；领带：图案要求格子
8、、条文或点状。 （2）女士着装 办公室服饰的色彩不宜过于夺目，应尽量考虑与办公室色调、气氛相和谐，并与具体的职业分类相吻合。服饰应舒适方便，以适应整日的工作强度。袒露、花哨、反光的服饰是办公室所忌用的。 A、较为正式的场合，应选择女性正式的职业套装；较为宽松的职业环境，可选择造型感稳定、线条感明快、富有质感和挺感的服饰。服装的质地应尽可能考究，不易皱褶。体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装；,B、穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，袜子口避免露在裙子外面。年轻女性的短裙至膝盖上3-6厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋子要舒适、方便、协调而不失文雅。 C、衬衣： 浅色衬衣仍旧有
9、权威性，脖子长的女士不适合穿V型衫，买一两件戴花边的衬衣。 （3）鞋子： 不要把旅游鞋穿进办公室，中跟或低跟皮鞋为佳，保养好你的鞋。 鞋的颜色必须和服装的颜色相配，总之有一个原则“鞋子的颜色必须深于衣服颜色，如果比服装颜色浅，那么必须和其他装饰品颜色相配。,仪表,仪态,礼仪规范,语言,站姿 坐姿 蹲姿 走姿,1、站姿： 男士： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,2、坐姿：入座时要
10、轻，坐满椅子的2/3处，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男士：双膝自然并拢（男性可略分开），手自然摆放在腿上。 女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,讨论：如何拾起地上的物品？,3、蹲姿 ： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,4、走姿 （从容，轻盈，稳重） 正确的走姿是： 轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、 造
11、型优美。 不当走姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。,仪表,仪态,礼仪规范,语言,迎客 引路 讲解姿态 送客姿态,语言 基本要求：使用普通话、表达准确，言简意赅 不当语言： 口齿不清、重复罗唆、不守秩序、交头接耳 要做到： 1）表达要准确：有其严谨性、科学性。 2）音量要适当：讲课不是喊口号，声音不宜过大。如果声音太低又很难听清，导致影响讲解效果。 3）语言要精练：讲解要抓重心，不说废话和多余的话，给人干净利索的感觉。,迎客： 迎客姿态： 微笑：在客户到展区2m内时面带微笑注视客户 鞠躬：在客户到展区1m内时行30度鞠躬礼迎接客户 迎客语言： 您
12、好，欢迎光临XXX！,引路：指引方向,标准指引手势：十指并拢，右手于下至上（右胸稍下位置）划线指出。左手一般十指并拢至于腹前。 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势；并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 在原地之路时 身体稍倾向指引的方向，伸手指出位置，请客人慢走！ 所指方向较远或较曲折而指引人不能离开岗位时 可走出座位，引领客人走3-5步，然后说明指引方向，提示客人标志建筑，或找不到位置的时候可向其他人求助。,
13、讲解姿态： 身体微侧面对客户，一 手成45度扬起指向目标，一手自然放在腹前。 讲解语言：这是区产 品（请参照标准）。 在讲解时，一般都需要配以适度的 手势来强化讲解效果。手势要得体、自 然、恰如其分，要随着相关内容进行。 注意： 1、切勿以自己的身体挡住产品。 2、照顾到围观的与会人员。,送客姿态： 鞠躬：在客户准备离开展区时，恢复标准站姿，行30度鞠躬礼送走客户。 送客语言： 送客语言：感谢您的光临！,仪表,仪态,礼仪规范,语言,社交礼仪 工作礼仪 公共场所礼仪,礼仪规范-社交礼仪,1、握手 握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。握手时应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手
14、，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。 握手的顺序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用右手，目视对方，表示尊重。男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为亲切，更加尊重对方。,男士握手：手掌与手掌相贴，紧握,女士握手：手指部分与人相握，轻握,2、鞠躬礼,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳
15、、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,3、问候礼仪,问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”；与熟人想见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你了”。对于一些业务上往业的朋友，可以使用一些称赞语：“你气色
16、不错”、“你越长越漂亮了”等等。,著名作家叶永烈在着手写陈伯达传记时，必须采访陈伯达，采访时究竟怎样称呼 陈伯达，叶永烈颇费了一番心思。采访的前一天晚上，叶永烈辗转反侧，明天见 了陈伯达到底该叫他什么呢？叫他陈伯达同志，不合适，因为陈伯达是在监狱服 刑的犯人；叫他老陈，也不行，因为陈伯达已经是84岁的老人了，而自己才48岁。 究竟应该怎样称呼他呢，突然叶永烈灵机一动，称呼他“陈老”，这是再恰当不 过的称呼了，果然，第二天采访时，叶永烈一声“陈老”的亲切得体的称呼，令 陈伯达听了感动万分，眼里充满了泪花。 由此可见，一个得体的称呼可谓交际的“敲门砖”。贾君鹏！你妈妈喊你回家吃饭饭咯,4、称呼礼仪,在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确、恰当的称呼，既反映自身的教养，又体现对他的重视。 称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是以职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。,
