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1、质量意识培训讲稿,2012-04-20,课堂守则,给予,思维质量,结果质量,行为质量,质量三步曲,何谓品质（质量）? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？,质量与品质,质量与品质 质量 ： 事物、产品或工作的优劣程度。 量度物体所含物质多少的物理量。也是物体惯 性大小的量度。单位是千克。 品质 ： 1.人的行为、作风所表现的思
2、想、认识、品性等 的本质。 2.物品的质量 品质 除了形容物以外，还形容人。 质量 只形容物的好坏。 质量 中国和国际标准化组织、欧美的叫法， 品质 日本、韩国、台湾的叫法.,顾客的要求：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。 质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务,思想决定行动,fTM 式中：-企业的质量或企业职工的工作质量； f-系数； T-企业技术水平或企业职工技能水平； M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。,质量意识的内涵,质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作
3、的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。,质量意识的内涵,一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，并且利用企业各种媒体报纸、宣传栏和广告等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类专题，使质量第一的思想深入
4、人心。企业通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度100%。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把全面质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。,质量意识的功能,质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就
5、追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。ISO9004:2000专门规定了“能力、意识和培训”，把质量意识与质量能力并列。作为培训的主要内容。关于意识和培训，比能力和培训规定得更具体、更详细。从字面上看，其中一些内容，例如“文化和社会的习俗”、“组织未来的设想”之类，似乎与质量无关，但那正说明质量意识所需要的知识、思想、信念等，是相当广泛的。,质量意识的功能,质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为符合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自
6、己的质量行为。质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起的作用。质量意识在工作中还具有调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量意识的具体表现，但又有其独特的意义。,不好的品质理念,1.品质好一定要投入很多的钱 2.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的 3. 品质是品质部的事与我们无关 4.品质是由管理人员来控制
7、的与我们一线作业员工无关 5. 99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的,小故事分享,以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念,于是，兔子便坐在树下，开始休息。,故事1,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子并把它给吃了。,故事1,这个故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常高。,“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”,故事2,一只火鸡和一头公牛在聊天。,火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉
8、处。,第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。,最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。,但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，,并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。,故事2,这个故事的寓意是,牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰， 但它不能使你永远呆在那儿。,故事3,一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。,天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。,它躺在田里的时候，一只 母牛走了过来，,冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！,它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。,一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟
9、。,顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！,故事3,这个故事的寓意是,1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！,蘑菇定律,蘑菇的生长特性是需要养料和水分，但同时也要注意避免阳光的直接照射，一般需在暗角落里培育，过分的曝光会导致过早夭折。 蘑菇定律是指初入世者常常会被置于阴暗的角落，不受重视或打杂跑腿，就象蘑菇培育一样还要被浇上大粪，接受各种无端的批评、指责、代人受过，得不到必要的指导和提携，处于自生自灭过程中。蘑菇生长必须经历这样一个过程
10、，人的成长也肯定会经历这样一个过程。这就是蘑菇定律，或叫萌发定律。,蘑菇定律启示,一、企业： 1、避免过早曝光：他或她还是白纸，有理论难免会纸上谈兵。过早对年轻人委以重任，等于揠苗助长； 2、养分必须足够：培训、轮岗等工作丰富化的手段是帮助人力资源转为人力资本的工具。 二、个人： 1、初出茅庐不要抱太大希望：当上几天“蘑菇”，能够消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看问题也更加实际； 2、耐心等待出头机会：千万别期望环境来适应你，作好单调的工作，才有机会干一番真正的事业； 3、争取养分，茁壮成长：要有效的从做蘑菇的日子中吸取经验，令心智成熟。,质量是什么？,世界品牌100强排行榜
11、美国 53家 前10名美国8家 德国 9家 日本 7家 法国 6家，瑞士 6家 英国 4家，意大利 4家，荷兰4家 韩国 3家 芬兰诺基亚 ，瑞典宜家，百慕大Accenture，西班牙 Zara,品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到10
12、0%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”,质量是
13、什么？,质量关我什么事？,品质与价格的关系 品质更好、价格更高； 品质更好、价格相同； 品质更好、价格较低； 品质相同、价格较低； 品质较低、价格更低。,质量关我什么事？,品牌与品质的关系：品牌是毛，品质是皮，皮之不存毛将焉附？,品牌 品牌的层级划分可以分为三个阶段：知名度、美誉度、忠诚度。第一个阶段很容易达到，只要足够的媒体传播或是制造一些营销事件，就可以达到家喻户晓，但是，消费者知道了你的品牌不等于就一定要消费你的产品，因此，单纯拥有知名度，却不能为公司创造正面的品牌积累与销售的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二个层次是美誉度，这个层次只要拥有很好的商品与不错的企业商誉就可以达到，这样的品牌
14、虽然在抵御市场风险、口碑传播等方面有一定帮助，但对实质的销售促进作用也不明显。只有第三个层次忠诚度，才是一个超强品牌所拥有的特质，品牌忠诚度可以抵御相当强的市场风险并持续促销商品。,产品质量是全员工作质量的综合体现,质量关我什么事？,生产部门,质量部门,采购部门,物业公司,技术部门,财务部门,质量关我什么事？,质量是怎么来的？,魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于
15、病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。,扁鹊的医术,质量是怎么来的,质量是怎么来的,1：生产顺利进行，一切都顺理成章的进行2：顾客满意，没有投诉3：有了绩效,1：生产不能顺利进行2：天天返工、返修；顾客投诉3：没有绩效，甚至是罚款和辞退,要控制“人、机、
16、料、法、环”的相对稳定性,当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提高就要做到“稳中控变、稳中求变”如果不能保证技术更改后质量优于原状态，就要在技术更改前进行充分的实物验证后再调整，而“人、机、料、法、环”的相对稳定，对于各部门来说，是可以做到的,所以说技术更改的实物/工艺验证工作非常重要,这也是我们当前所需要加强的一个环节。,质量是怎么来的,质量是怎么来的,稳定=稳中控变、提高=稳中求变稳中抓变只有过程“人、机、料、法、环”的稳定，才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制“变化的要素”。稳中求变只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。,
