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1、店铺经营 与营销实务3,许 铭 主讲,,许铭，中国人力资源开发研究会高级人才测评师，营销心理学资深讲师，国内著名笔迹分析应用专家多年从事心理学应用、人才战略、营销策划、管理及培训工作,曾为家电、日化、银行、地产、酒店、保险、直销、广告、贸易等不同行业逾百家企业提供培训、策划及顾问服务，并先后被邀在中山大学岭南学院/管理学院MBA中心、华南理工大学管理学院MBA中心、冯两努领袖才能培训班同学会等机关团体院校作专题演讲及培训,讲师简介,实战销售技巧 经营案例分析,课程大纲,一、实战销售技巧,小品卖拐的潜含义：不销而销才是销售的最高境界,语言如何影响人？,汤姆与杰克的不同际遇,销售沟通之道,沟通说服
2、技巧： 原则多赢或者至少双赢 目的把我们的想法、观念、点子、服务、产品让对方接受 效果让对方感觉良好 三要素文字（7）语调及肢体动作（93） 问话的六种作用：问开始 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交,赞美破冰之道,赞美的技巧 真诚发自内心 闪光点 具体 间接 第三者 及时 赞美对方的经典三句 你真的不简单 我很欣赏（羡慕）你 我很佩服你,肯定认同的技巧： 你说的很有道理，我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题提得很好 我知道你这样是为我好,如何建立信赖感：,形象上看起来是个行业的专家 注意基本的商业礼仪 问话建立信赖感 聆听建立信赖感 身边的物件建立信赖
3、感,使用顾客建立信赖感 使用名人建立信赖感 使用媒体见证 使用权威见证 熟人的见证 环境和气氛建立信赖感,店铺导购到底做什么?,1主动引导顾客回答问题 引导顾客回答问题的目的是让顾客迅速参与到销售面谈的氛围中来，同时通过提问去了解顾客的基本情况，以利于自己下一步为顾客做产品推荐。 比如：请问您平时一般喜欢穿什么颜色的？您平时喜欢穿坡底的还是高跟的？你是喜欢休闲的还是更喜欢正装的等等都可以作为提问素材。 2适当地赞美顾客 如果我们连续地询问顾客许多问题会让顾客有压迫感，所以我们一定要记住，每问两个问题后尽量找到赞美点去赞美顾客，说些赞美与认同的话，这样可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。 3
4、主动推荐并引导顾客体验货品 通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。该阶段自己一定要自信，并且要有手势等肢体动作的配合。 4适当的时候成交 如果顾客觉得合适也许第一次进店就表现出购买的强烈兴趣，此时当然可以顺势成交。但如果顾客购买的是价格高的商品，通常第一次购买的几率比较小，他们可能会反复比较几次后才产生购买欲望，作为导购要看准时机再主动成交。,十个对话场景与 十种销售技巧,销售情景之一： 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看,【常见应对】 1.没有关系，您随便看看吧。 2.哦，好的，那您随便看吧。 3.您先看看，喜欢可以试试。,【问题诊断】 第一、
5、二句属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。 不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试” 相当于废话。 上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。,【导购策略】,招呼九字诀：站好位、管好嘴、管好脚 最关键的是要选择适当的时机去接近顾客 导购可尝试给予积极性的回答，引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。,顾客说“随便看看”的时候，导购应想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由
6、，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法 如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。,【语言模板】 重点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。,导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？ 导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力
7、，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行,导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往 只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。,销售情景之二： 顾客其实很喜欢，但陪
8、伴者却说：我觉得一般，到别处再看看吧。,【常见应对】 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.这是我们这季的重点搭配。 3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,【问题诊断】 第一、三句纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。,【导购策略】,其实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手
9、，关键看导购如何运用陪伴者的力量。 首先，不要忽视陪伴者。陪伴者也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以对陪伴者与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。 另外，有几个技巧可善加运用： 在销售过程中通过目光的转移，让陪伴者感受到尊重与重视； 适当征询陪伴者的看法与建议； 赞美顾客的陪伴者； 通过陪伴者去赞美顾客,【语言模板】,导购：（对陪伴者）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ 导购：（对顾客）您的
10、朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。,导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。,销售情景之三： 顾客其实感觉产品不错很想购买，但就是犹豫不决，最后多找借口而离开，并且一旦离开回来的概率非常少。,【常见应对】1这个真的很适合
11、您，还商量什么呢！ 2真的很适合，您就不用再考虑了。 3无言以对，开始收东西 4那好吧，欢迎你们商量好了再来。,【问题诊断】 “这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。 “真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。 而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意， “那好吧，欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。,【语言模板】 重点：适度施压可提高店铺业绩，7
12、0%的回头顾客会产生购买行为,导购：是的，您有这种想法我可以理解，这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。） 导购：小姐，这个款式及颜色等等方面都与您非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还
13、有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）,导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，我给你包起嘛？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步） 导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套服装非常适合您，并且现在买也非常划算，您看它的款式它的色彩还有做工，并且这套服装我们的货也不多了，如果现在不买真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套服装，因为这套服装确实非常的适合您！（首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的
14、真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。）,销售情景之四： 我们建议顾客感受一下产品，但顾客却不是很愿意,【常见应对】1喜欢的话，可以感受一下。 2这是我们的新品，它的最大优点是 3这个也不错，你可以看一下。,【问题诊断】 第一、二句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧 第三句话的问题则是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的
15、表现让顾客不把我们的建议当回事。,【导购策略】,服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。,导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议； 建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来； 建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪； 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取
16、得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。,【语言模板】 重点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验,导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）（如何引导顾客去对服装产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。）,
