一汽大众奥迪汽车品牌经销商会员俱乐部培训手册-137页

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1、一汽-大众奥迪品牌经销商会员俱乐部培训手册,20XX-06-08,Quelle:,目 录,3,对未来的市场来说，首要的问题是通过帮助顾客解决实际问题、了解顾客的心理、降低管理费用并做好销售服务等措施赢得他们的信任，建立起本店的信誉。值得注意的是在赢得新顾客的同时也不要失去老顾客。现在拢住顾客不容易，顾客满意并不等于就是对商家的信任，要有一批忠心耿耿的老主顾才能保证财源茂盛。因此，无论是现在还是在将来，要想取得成功就必须建立一套完整的顾客档案资料，其中包括他的全部历史资料、简历，甚至个人爱好，以便加强与他的联系。在这方面，俱乐部的营销体制应能发挥很好的作用。美国著名营销学家菲利普科特勒,前言,4

2、,5,1.1 俱乐部产生及现状,俱乐部在起源地英国：在传统的英国俱乐部中，英国绅士良好的教养、优雅的传统及对生活的高雅品位都可以得到充分体现。可以说在英国社会，一个人拥有多少知名俱乐部的会员资格是此人社会地位高低的体现。,俱乐部的起源,6,1.1 俱乐部产生及现状,俱乐部定义俱乐部（Club）就是由企业经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。 会员俱乐部营销我们平时所说的俱乐部，大都是指俱乐部营销。俱乐部营销是指企业通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营利益的营销方式。,7,8,1.2 汽车经

3、销商会员俱乐部,9,如何使得现有顾客维修保养都选择在自己的展厅进行？,1,如何促使现有车主不断推荐亲友购买自己的品牌？,3,如何促使现有车主在二次购车时仍然首选自己的品牌？,2,对于任何品牌的汽车经销商来说，都会思考这样的问题：,如何更好地建立和维系现有车主的品牌忠诚度、提升利润？,1.2 汽车经销商会员俱乐部,会员俱乐部价值之组建意义,通过分析客户需求，进行客户细分，对会员进行特别的关爱的、提醒服务、激励体制等强化客户的忠诚度；吸引新客户，提高客户满意度，并实现利润长期稳步增长。,10,1.2 汽车经销商会员俱乐部,会员俱乐部价值之客户细分管理,依客户群的优先顺序来调配资源,客户区隔A,客户

4、区隔B,客户区隔C,250,375,2,000,拜访/联系频率,每次联 系时间,目标客 户数目,每月2,625 个销售小时,客户区隔A,客户区隔B,客户区隔C,按客户区隔确立优先服务客群,百分比,15,5,80,客户区隔A,客户区隔B,客户区隔C,30,50,20,100%,100%,客户数量,客户生命 价值潜能,2,原有资源分配,根据新的价值分配资源,750,375,200,每月1,325 个销售小时,销售执行的 效率提高,重要客户的拜访时间增加3倍,中坚客户的拜访/联系时间未变,低价值客户的拜访/联系时间减少了90,需要的销售人力减少1/2,11,1.2 汽车经销商会员俱乐部,会员俱乐部价

5、值之客户生命周期管理,12,13,2 一汽-大众奥迪会员俱乐部介绍,14,15,16,2.1 一汽-大众奥迪会员俱乐部现状和目标,17,会员信息管理 会员卡管理 会员积分管理 会员礼品管理 礼品管理 代金券管理,会员活动管理 会员提醒管理 会员统计分析 模拟测算管理,一汽大众奥迪会员俱乐部是由一汽大众CRM供应商北京润德兴业科技有限公司、ERP供应商启明信息技术股份有限公司联合研发的经销商会员俱乐部系统。是联络经销商与用户感情的纽带，也是经销商宣传一汽大众统一品牌形象的窗口。,18,2.2 一汽-大众奥迪会员俱乐部系统架构,19,2.3 一汽-大众奥迪会员俱乐部业务流程,应用流程,DSCRM,

6、DSCRM,DSCRM,DSERP,DSERP,20,21,22,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,23,数据备份：备份DS CRM系统数据库 版本确认：确认DS CRM系统升级6.5.3版本。其中CRM的版本可以通过下面2种方式查看： 登陆DSCRM时，查看DSCRM版本。 登陆DSCRM后，可通过菜单中的“关于”菜单查看CRM的版本。,24,第一步：双击俱乐部安装程序，弹出“安装向导”界面，开始进行安装。在此界面点击下一步按钮，进入“选择目标位置”界面。,第二步：在“选择目标位置”界面点击浏览按钮，选择程序安装路径，选择完毕后点击下一步按钮，进入“选择开始菜单文件夹”界面。,3.1 一

7、汽-大众奥迪俱乐部程序安装,第三步：在“选择开始菜单文件夹”界面点击浏览按钮，选择快捷方式所在的文件夹，一般不用修改。选择完毕后点击下一步按钮，进入“选择附加任务”界面。,第四步：在“选择附加任务”界面选择附加快捷方式。选择完毕后点击下一步按钮，进入“准备安装”界面。,25,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,26,第五步：在“准备安装”界面上点击安装按钮，开始安装程序。,第六步：安装完成后，最后一步需要注意的事项，“安装短信服务器”可以不勾选，“开始启动升级工具”必须勾选。,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,27,第七步：点击“开始升级”，弹出“确认回访模式？”对话框，点击“是”。,第

8、八步：再次确认CRM数据库备份，点击“是”后，进入升级界面。,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,28,第九步：数据库升级完成以后会提示CRM服务器端升级完成。客户端升级升级程序是一汽大众俱乐部DS_CRM6.5.3客户端.exe，开始升级，在需客户端运行升级程序，升级前保证与CRM相关的程序都已关闭。,3.1 一汽-大众奥迪俱乐部程序安装,29,30,CRM端参数配置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,CRM端权限配置,31,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,1、需要向一汽大众提出会员俱乐部安装申请2、会员俱乐部卡机和卡片的订购3、dserp系统升级，支持dserp6.186以上版

9、本，可以申请安装,32,ERP安装准备,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,4、会员俱乐部数据库的安装，在dserp服务器上单独执行程序club-Setup.exe，生成会员俱乐部数据库ds_club5、具备安装条件后，与启明dserp联系在系统中开通会员俱乐部,33,ERP安装准备,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,双击安装文件，安装会员俱乐部数据库,安装完成后，在sql server的企业管理器中， 生成ds_club数据库,安装会员俱乐部的用户，必须勾选【安装会员俱乐部】选项，才可以使用俱乐部相关功能。,ERP系统参数设置,34,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,会员俱乐部管理

10、打勾保存，就可以看见会员俱乐部的菜单。,ERP维护操作员组别,35,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,ERP维护操作员权限,37,ERP会员参数设置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,38,ERP会员参数设置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,会员卡初始化,操作说明：14： 生成单张会员卡操作步骤。ad： 批量生成多张会员卡操作步骤。,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,维护会员卡类别,操作说明 界面1：为卡类别、卡有效期限，会费缴纳金额和抵扣积分。界面2：在卡类别下维护卡性质，卡性质可以按积分自动升级。

11、如果设置卡性质，积分截止节点设为最大。设置工时、材料优惠率，积分比例和积分兑换比例。积分兑换比例为积分兑换代金券比例。界面3：在卡性质下按不同委托书类别设置工时、材料优惠率,3.2 一汽-大众奥迪俱乐部基础配置,最高,其次,针对车型设置固定积分,备件销售 办理保险 办理会员卡 保险续保 合计金额 手工积分 推荐他人入会 装饰件销售 会费缴纳 存入预存金 预约积分 积分消减 二次购车 整车销售 推荐他人购车,积分项目名称,按卡性质、委托书类别、积分项目设置积分比率和积分项目。,积分项目规则配置,委托书积分规则配置,积分规则优先级： 一级 委托书类别+积分项目二级 卡性质+委托书类别三级 卡性质+

12、积分项目代码,积分、优惠优先级,其次,卡性质积分比率,不勾选,勾选,维护卡类别,委托书积分规则配置,积分项目规则配置,41,42,43,3.3 一汽-大众奥迪俱乐部功能操作,44,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,45,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,形成会员档案,填写会员申请表,客户签字确认,会员档案建立流程,46,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,ERP会员档案建立,维护车辆档案,维护客户档案,办理会员卡,47,ERP会员档案建立,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,维护客户档案,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,ERP会员档案建立,维护车辆档案,3.3.1 DSERP

13、俱乐部功能操作,ERP会员档案建立,注意事项：1、更改客户档案和车辆档案不级联更新会员档案2、更新会员档案不级连更新客户档案和车辆档案3、会员档案不单独上传,会员卡办理,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,ERP会员档案建立,51,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,是否管理会费,是,否,会员卡办理,会费到期日,会费管理,调整卡类别 批量调整卡类别,卡有效日期,是否升降级,是,保留原卡,否,52,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,延长卡有效日期,会员俱乐部参数设置使用管理会费：启用会费管理会费有效期限：12修改会费到期日：可以修改会费 到期日。维护会员卡类别会费缴

14、纳金额：设定一次延期需要缴纳金额。会费抵扣积分：设定一次延期需要抵扣积分。 会员积分规则配置会费缴纳： 设置缴纳会费时赠送积分。 维护操作员权限会费优惠，设置会费管理缴纳会费可以低于设置会费缴纳金额 。 缴纳：现金-支付现金；储值-使用卡内余额积分-使用剩余积分,打印会费缴纳单,会费管理,53,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,ERP会员卡管理流程,延长会员卡有效期,业务说明：延长会员卡有效期。 权限：参数设置-办理会员卡修改有效日期 操作步骤：1.单击延长卡有效日期。2.输入变动期数(月)。3.单击确定。,预存金,业务说明：会员卡存入预存金。 操作步骤：1.单击预存金。2.输入本次收取金

15、额。3.单击保存。,54,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,会员卡补办,业务说明：旧卡丢失，更换新卡。 操作步骤：1.选择丢失或者被更换的卡号。2.单击补办。3.双击选择新卡号，为未办理卡号。4.维护手续费。5.单击保存,会员卡转账,业务说明：转给其他会员卡余额和积分。 操作步骤：1.选择转出卡的卡号。2.单击转账。3.双击选择对方卡号，为已办理卡号。4.维护要转账的金额和积分。5.单击保存。,55,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,会员卡退卡,会员卡锁定、停用,业务说明：退卡，会员卡信息全部清空。 操作步骤：1.双击要退卡卡号。2.弹出此界

16、面，单击退办此卡。注：此操作不能恢复。,业务说明：锁定会员卡，不能使用。取消锁定会员卡。停用会员卡。 操作步骤：1.双击要锁定/停用的会员卡卡号。2.弹出此界面，锁定标识打勾。3.维护锁定原因4.停用会员卡停用标识打勾5.单击保存。,56,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,调整卡类别,业务说明：更改卡类别，也可更改卡号。 权限：参数设置-调整卡类别同时更改卡号 操作步骤：1.双击选择要更换卡类别或卡号。2.写明调整原因。3.单击保存。,批量维护卡类别,业务说明： 相同类别的多张会员卡更改卡类别，但不能更改卡号,57,ERP会员卡管理流程,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,操作说明：1.选择周设置时，维护周时间段。2.全体会员和按卡性质不打勾时，维护选择活动会员，按卡号选择会员。3.结算时当满足活动条件时，给予活动优惠率和积分倍数,