《(11)职业形象、有效沟通和人际关系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(11)职业形象、有效沟通和人际关系（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、职业形象、有效沟通和人际关系,北京电旗通讯技术股份有限公司 2010年,Private & Confidential,1,职业形象,Private & Confidential,调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的外表形象。,职业形象包括多种因素：外表形象、知识结构、品德修养、沟通能力等等。,2,Private & Confidential,职业形象,3,气质,Priva
2、te & Confidential,气质 ：气质修炼，魅力开发,指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 它与日常生活中人们所说的“脾气“、“性格“、“性情“等含义相近。,4,仪表,Private & Confidential,仪表：即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。,体现文化修养 赢得他人的信赖 提高与人交往的能力,5,语言,Private & Confidential,语言使用敬语、谦语、雅语,简洁得体、条理分明、通俗易懂； 语气诚恳、亲切、有活力，时时表现出关怀之意； 把专业知识与客户的体贴关怀结合起来，耐心解答； 始终注
3、意礼貌用语；请问、请稍等、对不起让您久等了； 拿起话筒，自报家门：“你好老刘，我姓王，有什么可以帮到你。” ,6,举止,Private & Confidential,举止形体语言,在人际交往中,语言的内容只能起到7%的作用,而面部表情、语气、形体动作等表达形式却占有97%的地位。,7,微笑的益处,Private & Confidential,微笑是最具有感染力的表情，学会运用微笑，在你的职场生涯中会增加许多的机会和充满阳光的希望。,微笑的益处 给人以自信 让人感觉到你的真诚 是对付愤怒的良药 能使彼此精神愉悦，相处的气氛变得轻松和谐,8,沟通,Private & Confidential,沟通
4、的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。帕金森一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。卡耐基,9,人的需求层次,Private & Confidential,10,沟通信息传递的方式,Private & Confidential,11,有效沟通和良好人际关系的对象,Private & Confidential,我们需要处理好与各方的关系。忽视任何一方，对我们的工作将产生重大影响。,12,有效沟通的方式,Private & Confidential,有
5、效沟通 人际关系,报告方式,宴请方式（包括搞活动 和共同的爱好等）,会议方式,电话方式,电子邮件,传统信件,13,沟通方式的选择 1/6,Private & Confidential,有时各种沟通方式需要综合运用，才能达到最佳的效果。,14,沟通方式的选择 2/6电子邮件（1）,Private & Confidential,一、邮件格式1、邮件一定要注明标题，很多人是以标题来决定是否继续详读信件的内容。2、如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注。 二、哪些事情需要发送邮件1、正式工作报告；2、难以简单用口头表达说明清楚的事项；3、知识推荐和信息传递；4
6、、没有见面交流条件的其他交流内容；总结：可以用口头交流解决的，尽量不使用邮件。 三、邮件发送对象1、寻求跨门支持的邮件，一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级；同时抄送本部门的直接上级；2、项目通报类的邮件，主送给项目小组成员，抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导；3、工作计划的发送对象，经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。,选择邮件发送对象的时候避免以下现象1、发给厂家或者运营商的邮件，需要仔细考虑，有些需要得到上级领导的批准方可发送；2、避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替；3、避免将细节性的
7、讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节；3、如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒。,15,沟通方式的选择 2/6电子邮件（2）,Private & Confidential,四、邮件沟通支持1、如果遇到在邮件发送时对内容、措辞、发送人有任何疑问，可以向直接上级寻求沟通支持；2、如果在沟通中发生意见分歧，沟通双方首先应换位思考，尽量用见面沟通或电话沟通解决分歧；3、充分发挥个人的主动性，避免将一般性的沟通工作交给上级去做（这样降低了沟通效率）。五、邮件内容1、如果带有附件，尽量在邮件正文对附件内容进行总结，避免收件人一一打开附件
8、才能知悉沟通事项；2、控制邮件正文字数，确保邮件正文层次清晰、内容明确，避免长篇大论。六、沟通确认和反馈1、对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注；2、重要会议通知在会前向与会人员提醒开会时间；3、如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒。,16,沟通方式的选择 3/6电话沟通,Private & Confidential,接电话的技巧 第一阶段、打招呼（语言握手） 最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来。太早对方会觉得突然，太晚对方多少有点不悦。 使用合适的问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。 告诉对方自己是谁，以免对方是误打，或再
9、次询问而浪费时间。 确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？您好！” 拨错号码是常有的事，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是单位。” 第二阶段、专心聆听并提供帮助 放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。 不要在接听电话的同时做其它事情，否则对方很容易觉察到你心不在焉。 如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身，不要只告诉对方不在或正忙。要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到 你乐于帮助。如“如果方便的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。 重复和确认是电话沟通中非常重要的
10、技巧之一，以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 如果是顾客的抱怨电话，最忌争辩，最明智的做法就是洗耳恭听，让顾客诉说不满，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。 第三阶段、结束电话在通话结束前，要表达谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。 在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。,17,沟通方式的选择 4/6电话沟通,Private & Confidential,打电话的技巧 第一阶段、打电话前的准备事项 确认对方的电话号码，单位及姓名； 准备好纸、笔及
11、相关资料； 写下要说的事情及次序 第二阶段、打招呼（语言握手） 电话通后，要先通报自己的单位或姓名，然后确认对方的名字。 礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。 如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉。 在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX，我想跟X先生谈谈XX事情，不知是否方便？” 第三阶段、讲述事由 讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（时间、地点、人物、事件、原因、怎么做） 简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。 第四阶段、结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见
12、”：“李先生，谢谢您，再见！” 电话沟通中的其它注意事项 别在电话中进行复杂事情的描述 不要谈太复杂的事情，那样谈话时间太长，客户可能不耐烦，从而影响沟通效果。 打电话的时机 往客户家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话，不适宜继续谈话。 谁先挂电话 通常是打电话一方先放电话，但对我们来说，因为对方是客户，应让对方先放电话以示尊重。 不要使用简略语、专用语尤其是英语缩写（有时）,18,沟通方式的选择 5/6会议管理,提高会议成效的要领 1.要严格遵守会议的开始时间。 2. 要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明。3.会议要
13、有清楚的议程，要把会议事项的进行顺序与时间的分配预先告知与会者。 4.在会议进行中要注意如下事项： (1)发言内容是否偏离了议题? (2)发言内容是否出于个人的利害? (3)是否全体人员都专心聆听发言呢? (4)是否发言者过于集中于某些人呢? (5)是否有从头到尾都没有发言过的人呢? (6)是否某个人的发言过于冗长呢? (7)发言的内容是否朝着结论推进呢? 5.应当引导在预定时间内做出结论。 6.在必须延长会议时间时，应取得大家的同意，并决定延长的时间。 7.应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认。 8.应当把决议付诸实行的程序理出，加以确认。 9.要有明确的会议目的，开会通常为了三个目的：
14、沟通、管理和决策。 10.精选参加会议的人员会议的参加人员数量要适度，不能太多，在公司中的层级不能相差太远，否则不可能做到畅所欲言、各抒己见。,Private & Confidential,19,沟通方式的选择 6/6如何写报告,（1）报告是为一个主题或问题下定义，收集相关资料和事实，以便尽量做到完整和精确的表达。一份报告应该包括分析，判断，结论和建议。 （2）一份报告应该要：简洁、易懂、准确、逻辑性强、 描述性强、针对性强。 （3）如何写好报告： 明白谁要这份报告？他们为什么要这份报告？他们要用这份报告做什么？他们希望这份报告包括些什么？ 规划报告怎么写，搭建报告架构； 确定报告的风格； 收
15、集写报告需要的素材； 撰写报告； 报告的结论、建议； 附录； 参考资料； 请人帮助校对、审核和修改； 最后要对目录、版面、页脚和页眉等报告格式规整。,Private & Confidential,20,有效沟通和建立良好人际关系的流程,Private & Confidential,21,有效沟通和良好人际关系的目标,最终目标是：客户满意、公司满意和自己满意。,Private & Confidential,工作关系,朋友关系,私人关系,工作关系,朋友关系,私人关系,工作关系,朋友关系,22,建立良好的人际关系,Private & Confidential,建立良好 的人际关系,建立信任,良好 的
16、心态,丰富 的知识,控制情绪,积极 的态度,良好 的个人形象,23,良好心态,同理心 （1）就是站在对方立场思考的一种方式。 （2）在既定已发生的事件上，把自己当成是別人，想像自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发这个事件。 因为自己已经接纳了这种心理，所以也就接纳了別人这种心理，以致谅解这种行为和事件的发生。与己所不欲,勿施于人同出一辙。 （3）只要有了同理心，可能客户的一些过去我们认为是“过分的要求”也会认为是正常的。 开放的心态就是在与客户、同事等沟通之前，首先不要保持过去的成见（可能这种成见是听说的或者之前自己感觉到的），要敞开自己的胸怀，去接纳别人，只有这样的沟通才是站在一个公平的角度来看待别人。 乐观和愉快的心情在与客户和他人进行沟通之前，我们需要保持乐观和愉快的心情，否则我们的表情、语言和肢体动作会暴露我们的一切，这样对于沟通效果会大打折扣，甚至引起负面结果。,
