《服务人员销售技能培训》课件

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1、服务人员销售技能培训,IDEALS 服务销售技巧,培训目標：,在本課程結束時你將学习到： 理解服务销售人员的角色；掌握IDEALS 銷售的過程；学习服务销售的基本技巧,产品销售与服务销售的区别,产品 VS 服务,超前性,多变性,同步性,及时性,有效服务销售的基石,公司,服务人员,客户,内部营销,外部营销,互动营销,服务性企业的品牌价值,品牌价值,品牌定位,品牌实现,=,有形的项目 无形的服务,准确性？ 及时性？ 满意度？ 其它？,多数服务性企业的营销策略,服务项目,服务方式,一致性和持续性,谁是我们的服务对象？,客戶並不是產品的“最终使用者”消费者才是產品的最终使用者 消费者不“買”產品也不訂

2、貨除了直接销售市場 我们的目的是让客户相信并购买我们的产品,销售人员的定义,“能够发现客户的需求，并能用所推广的产品或服务满足有需求的专业人士。“能够让你的客户对你推广的产品产生信念、购买欲望的销售人员”,销售人员的角色,教育者?推广者?沟通者 - 客户忙碌日常工作的调解者?资源?,好的销售人员应该能,提供相关信息提供良好服务建立伙伴关系务实,銷售是通过有效的沟通让他人接受你的观点、观念以及产品的过程。销 售 就 是 在 你 没 有 权 力 直 接 强 迫 别 人 做 某 事 的 情 况 下 说 服 某 人 去 做 这 件 事 的 艺 术 。,销售定义,销 售 就 是 激 发 客 户 购 买

3、产 品，服 务 或 创 意 欲 望 的 艺 术 。,掌握的知识 :,产品 竞争产品 销售技巧 区域规则、管理 客户 公司 行业,成功的销售人员需要,销售技巧- 经过学习、实践 询问技巧 聆听的技巧 分辨处理异议的技巧 计划、组织技能,成功的销售人员需要,掌握的技能 :,热情 可信 专注、坚韧 主动 积极的心态 精益求精、全力以赴 - 不断学习、改善业绩,职业特质,态度 - 冷漠、缺乏自信、指示性问句、过分热情、争执不修、粗鲁、显示过分熟悉、操纵、“我知道的比你多”外表 - 不合适的衣着打扮, 烟/酒味满身, “一看就不舒服”,不佳的销售人员表现为,客户会见代表的理由,重要程度,产品,个人,公司

4、,销售原理,“你可以把一匹马领到河里，但你并不能强迫它喝水”真正的秘诀是首先让马渴的要命!,銷售是通过有效的沟通让他人接受你的观点、观念以及产品的过程。销 售 就 是 在 你 没 有 权 力 直 接 强 迫 别 人 做 某 事 的 情 况 下 说 服 某 人 去 做 这 件 事 的 艺 术 。,销售定义,销 售 就 是 激 发 客 户 购 买 产 品，服 务 或 创 意 欲 望 的 艺 术 。,“关系推销” “陈述推销” “以需求为基准的推销”,推销方式,代表以“社交”的方式拜访客户分发资料/样品/礼品,客户微笑收取礼品等,“关 系” 推 销,特点： 代表1- 3 分钟拜访一位客户，通常现场还

5、可能有其它公司的销售人员 很少谈及产品的效益，亦无基于产品效益的销售 对特定客户的高频率拜访以“维系关系” 主要拜访方式为礼品/文献/样品配送 所需技能 有限的产品知识 (能提到1-2种产品特性就已足够) 友善, 招呼吸引客户的能力 擅长分发推广资料,“关系”推销,代表介绍产品效益分发资料/样品/礼品,客户倾听收取礼品等,陈述推销,特点 销售人员“介绍”目前公司销售/市场推广策略中产品的主要特性/效益 主要为单向沟通 (代表“推介” 产品) 介绍产品的方式大同小异 所需技能 充足的产品知识 (与推广故事相关的) “开场白- 说服介绍 - 结束” 推销技巧,陈述推销,代表探讯确定需求用产品的效益

6、满足客户需求,客户讨论需求“购买” 如果产品能 够满足需求,产 品 系 列,以需求为基准的推销,特点： 销售人员通过讯问了解客户目前的产品习惯/态度，以确定所推广的产品能够满足客户需要之处 双向沟通 (客户谈的多) 准确的客户定位 (找出最具潜力的客户) 所需技能 探询、处理异议的技能 对产品以及竞争对手的全面了解 建立、发展关系的技能 准确的客户定位技能 谈判技巧,以需求为基准的推销,我们必须屏弃传统的“关系推销”方式，真正地体现我司产品代表 的“附加价值” 在推广活动中，对代表的最低标准要求是能够积极、一致的使用“陈述推销”方式，按照公司的市场推广策略，介绍产品 我们应该着力于发展代表的“

7、以需求为基准的推销”技巧，以达成我司高品质的销售拜访，这也是我司 代表优于竞争对手，能够赢得客户尊重的关键所在。,我们所推崇 的销售方式,需要与机会的区别?,需要:顾客的要求或愿望,可用你的产品或服务满足.,需要与机会的区别?,机会:顾客的问题或不满,可用你的产品或服务解决. “机会”与“需要”最大的不同,是在于顾客没有清楚说出想要解决问题,或减少不满的要求或愿望.,符合 SMART 原则,设立目标,设立目标,我们每次拜访的主要目标就是通过专业推广方式说服客户开始使 用或扩大使用本公司的产品。,写下你的目标说明: 客户目前的情况期望达成的结果要达成此结果你需要采取的行动,设立SMART目标,S

8、MART目標,具体的 可衡量的 可达成的 相关的 分時間段的,SMART目標,制订策略,信息收集,确定目标,实施,SMART目標,目标要简明，同时要根据实际情况 及时调整，而且可以细分。 重要的是 它会指导我们通往 成功!,SMART目標,制订策略,信息收集,确定目标,实施,SMART目標,如何制订一个符合SMART 原则的首次拜访目标?,收集信息,我们从哪里获得制订SMART目标所必须的背景资料呢?,制订策略,怎样，用什么方法达成SMART目标?,实施,立即采取行动!,它指什么? 代表销售拜访步骤的首字母缩写词 为什么要用它? 帮助你通过一个合理的、可控制的步骤达成销售目标 是一个有条理，容

9、易掌握的，达成销售成功的方法!,IDEALS 销售技巧,Introduction Discovering Information Explain Features & Benefits Ask for Commitment Leave Samples, Literature & Reminders Seek Follow-up Call & Self Analysis,IDEALS 的含义,有利于事先详细的准备、计划 代表有主控权 合理的拜访进程达成有效拜访 访后的评估分析 易于学习、领会、掌握,IDEALS 的好处,需要记住,IDEALS 销售过程 仅仅代表了销售拜访过程的一个基本构架，需要

10、销售人员灵活地掌握，并有个性的发挥， 而决不应该把它看成僵硬、一成不变的程序。,开场 - 引起客户兴趣发现客户需求、购买动机以产品或服务的效益满足客户的需求要求承诺，为下一步骤达成共识,销售的基本步骤,I - IDEALS,开场白/自我介紹,为什么开场白如此重要?,人们通常在见面的前30秒钟里，对所见的人做出判断/形成持久的第一印象 人们在第一次见面/打招呼时，通常会观察对方的眼和嘴 因而微笑、积极的态度会产生深刻的影响！(客户通过你的眼睛、微笑与语音语调可观察到这一点) 这也是你在客户眼里创造积极的、专业化形象的第一次机会!,50% 的销售丢失在拜訪的第一分鐘 在拜訪的第一分鐘，客户會決定你

11、是不是一個值得他傾聽的人 重要的是要證明你的拜访是有必要的，並且留下一個良好的印象,自我介紹/融洽關係,行为,形象,开场白,良好的第一印象,C 拜访的目的：双赢,B 你代表的公司,微笑並握手 职业化形象 積極的態度 使你的言谈举止和对方相配 運用沉默、询问的力量引起注意 簡明扼要，紧扣主题 合适的称呼，发掘对方的兴趣点 建立可信度，注意选择拜访的时机,开场白-要做的,微笑讲话清晰、自信運用沉默、询问的力量引起注意,三要素,不要. 提及產品的名字这样將會無法獲得某些問題的真實答案 显示过分熟悉 粗鲁、操纵 告訴客户他有一在等着他！ 抱怨、冷漠,开场白-不要做的,发现信息、客户需求,D - IDE

12、ALS,沟通 - 有效、清楚、双向沟通三要素 肢体语言 语音语调 / 情感 内容：语句/用词告知不是销售!,重要的是,询问主动倾听使用肢体语言显示兴趣 / 情感分享观点、感受、愿望、不同意见,双向沟通,为了推进销售，我需要了解什么？ 发现客户的实际需求 发现客户個人的需求 目前的情况如何，竞争对手是谁？ 如何做 通过提问 使用开放式和封闭式問題 使用“漏斗”法,发现需求,开放式問題：誰?(who) 為什么?(why)-注意使用！ 哪裡?(where) 什么?(what) 什么時候?(when) 怎樣?(how) 封闭式問題： 你會 ?(Will you) 你曾 ?(Did you),发现需求,

13、要认真计划、设计问句,然后认真倾听!,使用问句,开放式問題的優势讓客户畅谈以建立良好關係 能獲得个人见解以及需求方面的信息 显示对客户態度及行為的关心 能保持客户参与並使其感興趣 問最后一個問題的人能夠控制整個局面，所以當你遇到困境時 - 問個問題吧!,发现需求,开放式問題的缺点,某些客户会侃侃而谈，漫无边际把客户拉回主题有时比较困难 -特别是在客户感情用事时得到的回答可能会模糊不清或为“烟幕”,封闭式問題的優势 阐明/澄清，並確認 使谈话不离主题 提供资讯 保持“认同”的势头，使成交更为容易,发现需求,闭锁式問題的缺点,会象是在审问会看起来象引导性或修辞问句会失去双向沟通,為了進行銷售我要知

14、道些什么? 客户购买的是哪类消费者?是否有使用我產品的潛力 客户的要求是什么? 消费者购买欲望是什么? 我方產品/競爭产品? 客户對目前的产品销售觉得怎样? 客户将如何改善目前的销售方法?,发现需求,询问主动倾听使用肢体语言显示兴趣 / 情感分享观点、感受、愿望、不同意见,双向沟通,发现需求,广泛的問題 (开放式),具体的問題 (开放式與封闭式),客戶需求,购买的潛力 “有多少消费者?”,目前的产品销售方法 “你如何推销商品?” “你對目前的方法觉得怎样?” “你将如何改善目前的方法?”,“漏斗”法,特性、利益转换,E - IDEALS,特性、利益转换,什么是特性?什么是利益?它们之间有何区别

15、，对销售有何影响?,特征是指產品本身的性質 也就是它的描述利益是指產品在满足客户需求方面能為客户带来的好处,特性、利益转换,特征 -与事实相关 利益 -与情感相关,人们的购买受情感所左右,客户需要对产品或服务有信心他们相信产品或服务的价值客户由于产品或服务的功效而购买,人们为利益购买,客户购买产品或服务的功效(不同的购买动机)了解产品的作用了解客户的需求,特性、利益转换,將特征轉化為利益時， 可使用下面這個句型 “因为 (特性).這就意味着 .” 利益,举例,“李客户，全能倍舒型配方护理液独有的HPMC（润滑剂），保持湿润镜片，这就意味着消费者在配戴隐形眼镜时，一整天保持双眼湿润舒服，减少眼睛

16、干涩的情况，能为消费者提供优质的产品。”,利益,单个特性可以发展成多个利益 推广能够满足客户需求的特性、利益 记住使用“这就意味着”，进行特性、利益转换 利益与情感有关 -焕起客户的心理情感 -使用方便，心灵安宁 要简顾客户与消费者的利益! 跟进利益 - “你不认为那是一个利益吗? ” “那对你来说怎样”, “这对你并对消费者都有好处，对吗?”,客户对产品的需求,优质性 安全性 使用方便 价格性能比好 服务 公司支持 让我们写下产品的特性与利益!,“最满意”与“最不满意”问句,如果客户提到目前的产品销售方法与选择: - 对 “X”护理液，您最满意哪点? 最不满意哪点?”- 此方法简单、实用 (比使用“为什么”礼貌),