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1、1,销售流程与技巧,2,第一章 专业的销售这是一份美好的工作,3,大纲,广汽丰田所提供的机遇你的投资职业提升机会,4,广汽丰田作为后来者 我们怎样看待,人生目标 为什么选择汽车行业,广汽丰田为我们提供了什么 销售店的投入了什么 销售顾问个人投资了什么,为实现人生目标 你准备如何做,广汽丰田所提供的机遇,5,你的投资,6,职业提升机会,品牌认同度销售能力正确的态度领导才能,7,系统和工具,e-CRB系统 TACT系统 管理看板 日常管理表格 商谈资料本 新车销售合同,8,第二章 销售顾问的职责,9,我的职责与公司的期望,10,第三章 怎样才能成为一名优秀的销售顾问,11,成功销售顾问的特质,12
2、,成功销售顾问类型,13,接待顾客,产品展示,达成交易,14,积极的销售顾问辛勤耕耘、积极进取 消极的销售顾问守株待兔、无所作为,15,你将要实现的最重要的销售,你将要实现的最重要的销售就是推销你自己,销售顾问角色扮演14题讨论,16,第四章 汽车销售中的四个心理原则,17,汽车销售中的四大心理原则,18,第五章 广汽丰田销售流程概述,19,贴心 Personal,尊贵 Premium,凯美瑞的顾客需求,广州丰田,顾客第一主义,销售业务流程的作用,20,顾客第一主义,销售店,顾客购买周期与需求循环,21,后工序是顾客,前工序也是顾客,(细分市场)你的顾客是谁？,从这里开始,顾客,终端用户,销售
3、,倾听顾客 的声音,研究设计,生产,前工序 上游部门,前工序 上游部门,本工序 自部门,后工序 下游部门,22,顾客购买周期与需求循环,23,小组讨论,顾客购买周期与需求循环,24,顾客购买周期与需求循环,25,顾客第一主义,诱导活动,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,顾客跟踪,销售店,广汽丰田销售业务流程循环图,26,流程中会作详细介绍,新车销售工具介绍,27,销售店业务看板介绍,注：我们还会使用到其他一些相关看板，如：库存车辆钥匙管理看板等。,28,销售店业务看板 1,29,销售店业务看板2,30,销售店业务看板3,31,销售店业务看板 4,32,销售店业务看板 5,33,销
4、售店业务看板 6,34,销售店业务看板 7,35,销售店业务看板 8,36,销售店业务看板 9,37,销售店业务看板 10,38,销售店业务看板 11,39,销售店业务看板展示样本,40,第六章 诱导活动,41,诱导活动,诱导活动的核心： 发掘潜在顾客，融入社区，与顾客建立长期稳定关系,通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。 加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。 老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群,42,诱导活动,设定目标,诱导活动实施,诱导活动检核,标准步骤,销售工具,顾客销售跟进卡,销售顾问月销量预测,销售记录,销售顾
5、问每日计划,43,设定目标,销售目标,参考营业计划表、销售活动日报表,诱导活动,对销售目标进行管理，同时设定诱导活动目标进行管理。,P 13-16,44,广汽丰田的六大诱导方式,电话诱导 试乘试驾会 顾客联谊会,节日促销 直接拜访 店头文化公益活动,诱导活动,45,电话诱导,打电话时要保持微笑 做好电话记录 打电话前整理自己心情，运用标准销售术语 己建卡未成交顾客诱导活动的邀约促进成交（需针对不同活动主题拟定不同话术） CR客户诱导活动的邀约购车情报提供增购换购（e-CRB定期接触的CR客户）,46,店头文化公益活动,活动前要跟顾客约定时间，并以顾客喜欢方式与时间其联系（如手机短信），根据实际
6、情况对重要顾客或意向顾客派车接送向顾客说明活动的公益意义和对社会意义，让顾客自己得出需要出席的结论，避免给顾客压力,47,试乘试驾会,根据不同顾客群需要，策划和组织有特色主题试乘试驾会，例如以高尔夫运动为主题，在高尔夫运动场内举行高尔夫主题服装会。活动前要跟顾客约定时间，并以顾客喜欢方式与时间其联系（如手机短信），根据实际情况对重要顾客或意向顾客派车接送,48,节日促销,现场做好顾客资料登记工作。 配合不同节日主题举行活动。例如：中秋以“团圆”为主题，邀请顾客及家人一同品尝月饼 促销期间承诺顾客的优惠一定做到,49,顾客联谊会,先调查顾客特点和喜好，根据实际情况，有针对性地举行主题联谊会，以提
7、高参加兴趣。 以季、年度为周期拟订CR客户的添置、增购、推介方案，以信函、信息、e-mail、售后客户休息区宣传品（易拉宝、横幅）等告知方式，并不定期举办顾客联谊会， 与CR客户建立长期稳定的关系。,50,直接拜访,有意向的重点顾客 根据目标顾客做好顾客拜访计划。 先与顾客取得联系，约好时间和地点。 阶段流程掌握 执行前的预测及活动后的分析 日周月监控流程顾客追踪应持续进行（P.D.C.A-的运用） Plan计划拟定（计划） Do确定执行（执行） Check过程检查（检查） Action行动（改善）,51,诱导活动,提供的系统工具,52,诱导活动,提供的系统工具,53,潜在顾客开发,诱导活动,
8、什么是发掘潜在顾客发掘潜在顾客是指一套程序，销售人员通过它找到潜在的顾客，并通过有系统的跟进计划将他们转变为真正的消费顾客。,54,潜在顾客的来源,诱导活动,光临展厅的顾客 （Floor Up/FU）,电话查询的顾客 （Phone Up/PU）,回头客 （Repeated Customer /RP）,顾客推荐（Referral Customer /RF）(针对公司产品的品牌形象,该方法重点考虑),潜在顾客,55,诱导活动,我们从哪里开始呢？让我们从自己认识的人开始，看看他们中有多少可能成为我们的潜在顾客，以及有多少可能给你带来潜在顾客。从哪里可以找到潜在顾客，以下是一些建议：,56,诱导活动,
9、你认识谁？ 共事过的同事和顾客 从前的邻居 你的家庭妻子、儿女 你的亲戚妻子或丈夫的亲戚、兄妹、侄子侄女、外甥外甥女等 卖给你鲜肉的人 你认识的杂货店或食品店的人 谁卖给你电器？ 给你看病的医生是谁？ 给你开药方的人是谁？ 谁是你的好朋友？ 招待你吃午饭的服务员是谁？,你认识谁？ 你的中学校长是谁？ 你子女的中学校长是谁 当地的消防局的队长是谁？ 当地的派出所的所长是谁？ 当地的银行经理是谁？ 你经常去的保龄球馆馆长是谁？ 当地的房地产开发商及贷款人是谁？ 谁向你们公司提供办公用品？ 你们的家具是从哪里买来的？ 你会经常去哪里干洗衣服？ 谁帮你修理你的电视机和收音机？,57,诱导活动,你认识谁
10、？ 谁怀孕了？ 谁买新房子了？ 谁的事业发展蒸蒸日上？ 你的鞋子是从谁那里买的？ 你的小狗是从谁那里买的？ 谁为你家油的油漆并做的装修？ 谁是给你送信的邮递员？ 五金商店的老板是谁？ 当地冲洗店的老板是谁？ 谁和你的妻子一起打牌？ 经常给你妻子做头发的人是谁？ 快递公司的经理是谁？,你认识谁？ 你的婚礼的伴郎是谁？ 你子女的音乐家庭教师是谁？ 你的结婚戒指是从谁那里买来的？ 你的手表坏了经常找谁来修理？ 卖给你帽子的人是谁？ 你从谁那里买的西装？ 你家附近的酒店老板是谁？ 哪位摄影师为你家拍摄全家福？ 本地报纸的主编是谁？ 你的理发师是谁？ 谁负责本地的家长/老师协会？ 你的新邻居是谁？ 你的
11、眼镜是谁卖给你的？ 你向谁采购文印器材？,58,发掘潜在顾客的方法,59,诱导活动,提供的系统工具,60,诱导活动,提供的系统工具,61,提供的系统工具,62,63,顾客来电话,电话礼仪：电话铃响3声内接电话 让真心的微笑成为习惯，并让顾客通过电话线也能体会到对他们关怀和尊敬。 接听电话后填写电话顾客登记表,诱导活动,64,接电话礼仪,诱导活动,电话响铃3声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置成3声不接就转接到销售经理手机上）在接电话时也要保持微笑；做好电话记录，留下顾客关键资料：姓名和联系电话 接电话前整理自己心情，运用标准销售术语应视当天是否有刊登广告，以适当安排接听电话的销售顾问,65
12、,接电话礼仪,诱导活动,接电话礼仪： 接起电话-广汽丰田店，您好!很高兴为您服务！ 转接电话时-请稍待，我马上为您转接! 转接中-铃响3声若无人接听，应及时接听.并对应说：很抱歉!您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？（顾客同意再转接） 请您留下联络电话，我会请尽速跟您联络!不好意思! （顾客坚持找）,66,接电话礼仪,诱导活动,接电话礼仪： 明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结 结束时感谢顾客致电 待顾客挂断电话后再挂电话 销售顾问应于办公室内接听来电，以避免影响展厅内的来店顾客 填写来店（电）顾客登记表,67,打电话礼仪,诱导活动,做好打电话前的准备工作（5
13、W2H） 先表明身份 确认对方身份 开始谈话，注意礼貌用语,打出电话： 做好打电话前的准备工作（5W2H） 先表明身份 确认对方身份 开始谈话，注意礼貌用语 感谢顾客接听电话 待顾客放下电话后，客气地挂断电话 填写顾客信息,68,诱导活动,提供的系统工具,69,顾客来信/电邮,顾客来信4小时内处理和分类，销售顾问3天内回复； 顾客来电邮1小时内处理，销售顾问12小时内回复。,诱导活动,70,顾客来信/电邮,诱导活动,及时处理,联系顾客,了解需求,安排 下一 步活动,按期实施活动,71,广汽丰田渠道概念体现,诱导活动,Personal,Premium,、不会遗漏，及时处理，给顾客安心与信赖感。
14、、顾客第一，为顾客彻底解决问题。 、照顾每个顾客，及时提供新信息和新活动邀请。 、顾客第一，直接服务顾客。,72,第七章 来店接待,73,来店接待的核心： 贯彻“顾客第一”理念，消除顾客的疑虑，让顾客感觉无压力。,来店接待,74,顾客到店接待流程,引导员指引泊车、提供接待和咨询 （1）,雨雪天气应对（2）,展厅问候（3）,综合接待（4）,自我介绍（5）,展开轻松对话（6）,送别顾客（7）,整理顾客信息,时刻注意Moment of Truth,来店接待,75,销售顾问接待前的准备,仪容仪表,销售工具夹,商品知识,竞争产品知识,展示车辆,车型目录,名片,来店接待,76,顾客到店接待流程,来店接待,
15、77,销售的要素,信心,需求,购买力,来店接待,78,销售的关键时刻（M.O.T）,来店接待,小 小 的 时 刻,小 小 的 决 定,小 小 的 印 象,79,超越顾客的期望值,来店接待,满意,顾客预期,真实体验,失望,感动,80,销售的关键时刻,来店接待,控制区,影响区,关心区,81,顾客的心态,来店接待,舒适区,担心区,焦虑区,82,讨论：顾客有哪些疑虑呢？,来店接待,83,将顾客的心情带入舒适区,来店接待,84,将顾客带入舒适区,来店接待,85,将顾客带入舒适区,专业的概述,来店接待,P 14-11,满足顾客的要求 告诉顾客将要发生的事 没有强迫征求 顾客的同意,86,将顾客带入舒适区,
16、顾客的行为类型,来店接待,87,消费者行为模式,类型分析,88,送别顾客,来店接待,为顾客打开车门并用手放在门弦下雨雪天销售顾问须为顾客撑伞向顾客招手和目送顾客远离视线为止,顾客离开时,89,送别顾客,来店接待,放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别 值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上,若顾客开车离去,90,送别顾客之后,来店接待,整理接待区域填写展厅到店（电话）顾客登记表确认顾客级别，填写营业日报表,91,广汽丰田渠道概念体现,Personal,Premium,从顾客一进销售店范围就有人接待、照顾、回应顾客咨询 1、顾客受到无微不至的照顾； 2、为顾客设想周到，提供方便； 3、在顾客光临店铺时，第一步已做好。,来店接待,92,顾客管理卡 e-CRB系统 TACT系统,来店接待,提供的系统工具,93,94,95,e-CRB对销售的支持,
