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1、国美电器有限公司,国美电器店长培训课程,Welcome to GOME Electric Appliances,团队建设,国美电器有限公司,1、走进团队 2、打造团队的5个阶段 3、解析高效团队的特征 4、高效沟通技巧,“难抬的单杠”,道具和游戏准备：1、2根竹竿（其他轻材质长竿）2、3m*5m的空旷场地3、裁判2名,国美电器有限公司,组成团队的关键要素是什么？达成任务过程中最关键行为的是什么？要想做得更好，应该做出哪些改变？团队成员间的沟通方式？,游戏感悟,国美电器有限公司,1、目标一致 2、共同规范 3、资源共享 4、相互依赖、协作,两个及两个以上的人组成,介于组织和个人之间的组织形态,什
2、么是团队？,国美电器有限公司,下面哪一组人群是团队？为什么？,龙舟队 旅行团 谈判小组 明星队 乘坐同一航班的旅客 项目组,辨别一下,国美电器有限公司,团队成员角色划分,国美电器有限公司,团队成员角色划分,国美电器有限公司,国美电器有限公司,1、走进团队 2、打造团队的5个阶段 3、解析高效团队的特征 4、高效沟通技巧,1. 形成期,2. 震荡期,3. 规范期,4. 高产期,5. 调整期,塔克曼团队发展阶段模式,国美电器有限公司,个体成员转变为团队成员 开始讨论共同目标 成员相互了解与信赖不足 对团队未来充满期望,团队的形成期特征,国美电器有限公司,形成期的工作重点,打消成员的顾虑 建立相互间
3、的信任 确定目标、规范和每个成员的责任,国美电器有限公司,Specific 明确具体的 Measurable 可衡量评估的 Attainable 可达成的 Realistic 现实可行的 Timed 有时间限制的,Quantity 数量 + Time 时间 + Cost 成本,制定目标的黄金原则 -SMART原则,国美电器有限公司,确定目标、规范和责任,确定团队目标，以分阶段短目标为主 确定成功标准 确立团队的行动规范 明确成员希望通过团队实现的个人发展目标 确立为实现团队目标每个成员的责任,国美电器有限公司,成员的个性冲突出现 意见产生分歧 个体目标与团队目标不相协调,团队的震荡期特征,国美
4、电器有限公司,震荡期的工作重点,加强沟通 为员工提供教练式辅导 持续不断地激发成员的工作热情 监督、控制执行状况,国美电器有限公司,激发热情,不断用团队目标鼓励成员 不忘帮助成员实现正当合理的个人目标 为实现目标提供支持和资源,国美电器有限公司,监督、控制执行情况,保证责任到位 保证流程顺畅 保证规范落实,国美电器有限公司,成员相互加深了了解，开始形成默契 目标更加一致 适应了团队规范的要求，行动趋向协调,团队的规范期特征,国美电器有限公司,规范期的工作重点,激励与授权 建立并巩固坦诚开放的文化氛围 更加关注成员的能力发展,国美电器有限公司,团队的高产期特征,团队为实现团队目标形成合力 成员相
5、互信任，相互支持，从工作中获得了成就感 成员个体得到了成长，充满自豪感和满足感,国美电器有限公司,高产期的工作重点,保持危机意识 建立学习型的团队文化 鼓励创新,国美电器有限公司,团队的调整期特征,团队完成了任务，承接新任务或解散 成员对团队拥有了归属感，甚至依恋感 团队解散时，成员可能会有失落感,国美电器有限公司,调整期的工作重点,奖励、认可团队成绩 反思、总结团队工作的经验和教训，供组织学习和参考 为优秀成员提供进一步发展的机会,国美电器有限公司,国美电器有限公司,1、走进团队 2、打造团队的5个阶段 3、解析高效团队的特征 4、高效沟通技巧,一个人不可能完美，但团队可以 每个角色都是优点
6、缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短 尊重角色差异，发挥个性特征 合作能弥补能力不足,高效团队的角色,国美电器有限公司,高效团队的 perform,Purpose and Values 目的与价值 Empowerment 授权赋能 Relationship and communication 人际关系与沟通 Flexibility 灵活性 Optimal Performance 最佳表现 Recognition and Appreciation 认可及赞赏 Morale 士气,国美电器有限公司,P目标和价值观 成员能描述共同的使命与目标，并献身于这个目标 目标十分明确，具有挑战性 达成
7、目标的策略十分明确 个人的角色十分明确,高效团队的 perform,国美电器有限公司,高效团队的 perform,E赋能授权 成员感到个人拥有能力，整个群体也拥有能力 成员有渠道获得必要的技能和资源 政策和做法能够支持团队的目标 很明显地可以看出成员相互尊重，并愿意帮助别人。,国美电器有限公司,高效团队的 perform,R沟通和关系 成员肯公开且诚实地表达自己的想法 成员会表示温情，了解与接受别人 成员会积极主动聆听别人的意见 不同的意见和观点受到重视,国美电器有限公司,高效团队的 perform,F灵活与弹性 成员会视需要去执行不同的角色和功能 成员分担团队领导和团队发展的责任 成员能自我
8、调节，满足变迁中的需求 成员会探讨各种观念和方法,国美电器有限公司,O最佳的生产力 产出高 品质卓越 决策效果高 显然具有明确的问题解决程序,高效团队的 perform,国美电器有限公司,R认可与赞美 个人的贡献受到领导者和其他成员的认可与赞美 团队的成就受到成员的认可 团队成员觉得受到尊敬 团队的贡献受到组织的重视和认可,高效团队的 perform,国美电器有限公司,M士气 个人乐于作为团队的一员 个人有信心，而且士气高 成员对自己的工作引以为荣，而且很满足 向心力强，团队精神高昂,高效团队的 perform,国美电器有限公司,国美电器有限公司,1、走进团队 2、打造团队的5个阶段 3、解析
9、高效团队的特征 4、高效沟通技巧,撕纸游戏,国美电器有限公司,沟通的表现形式,我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发Email、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导、都是在沟通。,我们将50%80%的工作时间用在了沟通上面！,什么是沟通,国美电器有限公司,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,国美电器有限公司,书面方式,口头方式,非言语方式,电子媒介,沟通的方法,国美电器有限公司,为什么沟而不通？！,沟通不畅可能是哪些原因导致的？换句话说，沟通中都存在哪些障碍？,讨论一下：,国美电器有限公司,沟通的三个环节,沟而不通的障碍很
10、多很多，但不外乎是由沟通的三 个环节中的阻碍造成的。,环节一：表达；,环节二：倾听；,环节三：反馈。,国美电器有限公司,如何克服沟通的障碍？！,首先，我们要解决表达中存在的问题,国美电器有限公司,应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！,案例： 公司经营政策调整，人力资源部经理的抱怨。经过层层筛选招聘的XXX部员工，却因为公司政策政策调整要被辞退走人。人力资源部经理感到很不好受，午饭时和XXX部经理谈起了此事：“公司太不负责了。这让我怎么和新员工交待？”, 部门经理向下属表达对公司考核制度的不满。“人脉销售完不成要罚500元，公司也太黑了！”,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,案例：某
11、门店店长对市场部为门店店庆制定的宣传和促销活动方案不满意。在一次同分部总的谈话中提到了此事：“不知道市场部怎么搞的，屁股决定脑袋，也不和店长沟通，根本无法执行。”老总把这件事记在了心中，在周例会上特别强调市场部在制定宣传和促销活动方案时要多跟店长沟通，保证活动效果。,应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！,一个职业经理人的沟通原则：“与一线经理实在达不成一致，就拉到总经理面前一起去讲。”,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！,案例：人力资源部经理对下属小田近期的工作表现不满意，私下跟下属小陈聊起：“最近小田可真成问题，不但工作不积极，还常常
12、请假！”,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！,应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！,应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！,回顾：,小结：常见的沟通误区之一,听众错位！,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！,案例： 员工沟通；,应当会议沟通的选择了一对一的沟通！,案例：财务部近期要改变报销办法，财务总要了解每一位部门经理的意见。, 当众批评；, 门店店长对市场部宣传和促销活动方案不满的要求 。,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！,应当会议沟通
13、的选择了一对一的沟通！,回顾：,小结：常见的沟通误区之二,沟通场合错位！,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,逐级报告与越级申告的混淆！,案例：营运总监周例会休息时拍拍张店长的肩膀，“你们最近的进小区工作做得不错，上次小马（门店副店长）对我说起他组织的入小区宣传收取的定金比上一个月度提高了一倍。”张店长感到有些摸不着头脑暗想：小马怎么没有向我汇报此事？,沟通范围不妥导致无效信息甚至负面影响！,案例：某部门经理向公司全体同事邮件群发本部门的工作安排；,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,逐级报告与越级申告的混淆！,沟通范围不妥向导致无效信息甚至负面影响！,回顾：,小结：常见的沟通误区之三,沟
14、通渠道错位！,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,“好吧，我立即我们主任汇报。” 营业员小王说,“好吧，我立即向我们副店长汇报。” 空调主任说。,“好吧，我立即向我们店长汇报。” 副店长说。,“好吧，我立即向客服经理汇报。” 店长说。,“好吧，我立即向营运总监汇报。” 客服经理说。,“好吧，我立即向总经理汇报并尽快解决。” 营运总监说。,“好吧，让营运总监指导门店店长打报告退换新机。”分部总经理说。,门店营业时遇到一超诚久期限空调质量问题投诉：,这么多的沟通环节，再“立即”有什么用呢？,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。,案例：面对顾客的抱怨，“你提
15、的需求太有道理了，我们的产品确实很糟糕！”,小结：常见的沟通误区之四,内外环境混淆！,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,准备不足,过多的专业术语或夹杂英文,“你们的报告我还没有看到，只能谈谈我个人的建议。”,时机不对,商务交往中的拜访时间,表达不准确,组织行为学飞机失事案例,“他在等我的reply，因为联络不到我的branch manager”,不良的口头禅,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,内外环境,沟通环节,听众,沟通场合,沟通渠道,表达错位,克服表达沟通的障碍,国美电器有限公司,如何克服沟通的障碍,接下来，我们要解决倾听中存在的问题,国美电器有限公司,倾听能力测试,国美电器有限公司,
