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1、1,客 服 人 员 沟 通 技 巧 培 训,2,内 容 提 要,电话口头表达训练客服人员的基本素质处理不满客户的电话技巧,3,一、 电话口头表达训练,4,1. 言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理文明礼貌用语,5,A、传话游戏,培训人员分成两组两组分别进行,6,传话游戏正确答案,我和超人的唯一区别是：我把内裤穿在里面了,7,2. 声 音,语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气,8,B、提高发音准确率练习,绕口令1： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 绕口令2： 牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳牛牛不让
2、妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。,9,C、语音语调的变化会影响意义,事例：我没说是你偷了他的钱包。,10,3.态势语,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,11,二、客 服 人 员 的 基 本 素 质,12,一、客服人员所需的基本素质：,良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自
3、我培养和学习可以弥补欠缺）,13,二、客服人员应具备的基本能力：,1、“处变不惊”的应变力遇到特殊问题时”处变不惊”显得非常重要, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，首先要告诉自己“要冷静”。,14,2、挫折打击的承受力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？ 被客户误解和责怪 被客户蔑视或侮辱 被客户投诉，扭曲事实真相 例如：1.客户向你咨询了服务项目情况，却嫌业务资费太高、服务内容没实质，甚至说“你们就是蒙人的”。2.客户来电质问你“为什么反映问题几天了，还没有落实！”责怪你工作不付责任。,15,3、情绪的自我掌控和调节能力 在这些时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？
4、或者你会不会郁闷得不想说话、不想工作呢？只要中间有一个环节出了差错，有了不愉快的经历，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户和工作。这时，你非常需要自我掌控，调整自己的情绪。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。,16,三、客服人员应具备的心态和意识,1、忍耐与宽容是优秀客服人员的美德 忍耐与宽容真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意包容心,17,2、不轻易承诺，说了就要做到 为什么不能轻易承诺？客服人员的工作是为客户服务，但对于客户要求，客服人员不要随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。为什么要说到做到？客服人员在客户面前代表公司的形象，必须要注重自己的诺言，你的承诺就
5、是公司的信誉。一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。,18,3、勇于承担责任 客服人员会经常面对客户承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事或部门之间也往往会相互推卸责任。客服人员作为企业的窗口，应该去包容整个企业给客户带来的损失。因此，在客服部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。,19,4、要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。,20,三、处理不满客户的电话技巧,21,通话过程技巧 有效运用核查技巧 确保你与客户
6、都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调结束电话技巧询问是否需要进一步的帮助-”还有其他我能帮助您的吗？“感谢来电音-”非感谢您的来电“表明积极的结束语“祝您XX（生活、心情、周末、节日等）愉快，再见”,22,处理不满客户的电话技巧,不满的原因 处理步骤 “该有的”和“不该有的”行为,23,造成客户烦躁不满的原因,1、客户期望未达到 客户代表态度恶劣2、客户代表沟通技巧差 客户情绪得不到宣泄3、客户代表有成见 客户人格受侮辱4、客户代表心情不好 客户感知差,24,处 理 步 骤,明确来电者事由倾听并记录事实
7、口头反应”嗯“，”是的“表现设身处地表示歉意,25,“该有的”和“不该有的”行为,“该有的”行为 表明承担帮助客户的责任让客户感到身心舒适表达真诚的关怀体现耐心巧妙提问表明已记录问题并将继续跟踪使客户了解初步处理结果并给与反馈,26,“不该有的”行为,认为客户在针对个人 与客户争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 不信守承诺,与客户争辩且打断客户讲话,27,接听电话小技巧,表现出礼貌以及提供帮助的意愿微笑且自信谈话富有亲切感说话清晰且语速稍慢运用短句并注意停顿将话筒靠近嘴边控制问题不要让客户等待时间过长不要让客户感到在被“踢皮球”,28,让我们一起努力！,有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学习、累积和磨练。要相信“你不是一个人在战斗！”我们是一个团队，相互支持、共同努力！,29,完 善 自 我,“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。 ”-亨利福特,30,感谢观赏！,
