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1、主講人: 許連欽,從現場管理提高,Jack Hsu,Page1,品質管理及生產效率,2018/10/21,鄭記企管,Page2,講師簡介 : 許連欽,現任：,台灣華盛頓集團,廣東逸華企業顧問有限公司,台灣鄭記企業管理顧問股份有限公司,新策略事業群 總裁,國立臺灣師範大學工業教育系,國立政治大學企業經理高級班,美國紐波頓大學MBA專題研究,學歷：,臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師,臺灣松下電器公司人才開發、製造管理、專案企劃資深經理,先鋒企業管理發展中心總經理,經歷：,臺灣提案改善協會秘書長,臺灣品質學會QRG委員,2018/10/21,鄭記企管,Page3,講師簡介 : 許連欽,
2、行政院青輔會企管班講師,經 歷：, 中華創造學會創造力系列專題講座主講, 財團法人中衛發展中心特聘企業經營輔導顧問師,臺灣職業訓練局企業訓練輔導團顧問, 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會委員,授課及輔導廠商：,臺灣松下電器、統一企業、聯華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽工業、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子等500多家企業,口碑深受肯定。,臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師,2018/10/21,鄭記企管,Page4,課 程 大 綱,一面對21世紀，我們的挑戰是什麼？！,二現場管理vs.品質,三
3、品質的真諦,四品質管理的重點滿足顧客的需求,六品質的把握方法(抽象具體),七顧客導向 CSNO.1,八提高生產效率的有效途徑,九KAIZEN持續不斷的改善,十轉動PDCA提升競爭實力,十一依據事實管理，根據數字說話,十二創造工作價值增進顧客滿意度,十三建立預防管理體制向零不良挑戰,五管理的五大任務QCDSM,十四結語 Q&A,2018/10/21,鄭記企管,Page5,一、面對21世紀，我們的挑戰是什麼?!,微軟公司總裁比爾蓋茨:, 80年代 QC, 速度 創新 價值,TQM, 90年代 BPR, 21世紀,企業的基礎建設,2018/10/21,鄭記企管,Page6,一、面對21世紀，我們的挑
4、戰是什麼?!,Why to do?企業願景 vision 策略規劃,How to do?方針展開管理部門別管理 機能別管理,What to do?全員改善 全員參與,Customer，Changing ，Competition,顧客滿意CSNO.1,全面品質經營TQM,標竿管理Benchmarking,企業再造B.P.R,提案改善,團結圈QCC,企業 永續經營,Strategy,Management,Operation,Management,2018/10/21,鄭記企管,Page7,二現場管理vs.品質,作業,作程,品質,製造,工程,工作,業務,服務,製造作程 工程作程 工作作程 業務作程
5、服務作程,製品品質,工程品質,工作品質,業務品質,服務品質,維實與改善,2018/10/21,鄭記企管,Page8,三 品質的真諦,1. 品3口眾口(鑠金)大家都說好,質斤斤(計較) 考慮成本,2. 品質管理活動，即以生產“物美價廉”， 而為“顧客所滿意”的產品所做的一切 活動謂之。,2018/10/21,鄭記企管,Page9,三品質的真諦,3. “物美價廉”的概念,Q1,Q2,Q3,Q4,金額成本,設計品質,價,值,本,成,2018/10/21,鄭記企管,Page10,三品質的真諦,4. 品質 1980年 “質”的概念,質,產品的質,工作的質,業務的質,服務的質,例；,咖啡,酒,+,coff
6、ee shop,酒廊,氣氛,2018/10/21,鄭記企管,Page11,四品質管理的重點,滿足顧客的需求,2018/10/21,鄭記企管,Page12,4-1 顧客是誰?,1. 傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。,2. 1980年後,TQM強調品質質觀念的 轉換後,對顧客的定義也發生巨大變化。,除消費者外，包括次工程、公司員工等。,其中也包括內部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。,2018/10/21,鄭記企管,Page13,4-1 顧客是誰 ?,3. 進入21世紀，TQM對顧客定義更形擴充。, 消費者顧客利害關係者(Stakeholders), 生產導向市場導向顧客導向, 市場佔有率顧
7、客佔有率,2018/10/21,鄭記企管,Page14,1.馬斯洛MASLOW 需求層次論,自 我 實 現 需 求,自我尊重需求,社會性需求,安 全 需 求,生 理 需 求,4-2 顧客的需求是什麼,發展、成就,自尊、名譽、地位,友情、愛情、歸屬,醫療、保健、衛生,飲食、睡覺、休息,2018/10/21,鄭記企管,Page15,2.顧客的需求,大略可分為二:, 屬於當然品質,(1) 基本需求, 提供基本的機能、服務, 不可替代性,(2) 感動需求, 屬於魅力品質, 提供額外的機能、服務, 可替代性,4-2 顧客的需求是什麼,2018/10/21,鄭記企管,Page16, Q(Quality)更
8、好的品質服務,例：統一的三好一公道麥當勞的Q、C、S、V,3. 顧客的基本需求, C(Cost)低的價格, D(Delivery)更快的交貨速度, S(Safety)更安心的保障,4-2. 顧客的需求是什麼,2018/10/21,鄭記企管,Page17, VOC顧客的聲音,4. 顧客的感動需求,海闊天空、創意無限, CRM顧客關係管理, 66標準差, One to one marketing一對一行銷， 量身打造, WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！, Innovalue創新價值, Total-Soultion完整解決方案, Global-Service全球服務, Mission Impos
9、sible不可能的任務,4-2 顧客的需求是什麼,2018/10/21,鄭記企管,Page18,5. 品質的需求基準,1. 對規格的適合度,2. 對要求的適合度,3. 顧客滿意度,顧客喜好不同,顧客不具體了解自己所想要的品質,有競爭品時要與競爭商品比較後，才會 顯現。,4-2 顧客的需求是什麼,2018/10/21,鄭記企管,Page19,6.當然品質vs.魅力品質,不好,不滿意,商品表現好,顧客滿意,一元品質,(吸引力品質),魅力品質,當然品質,相同,差異化,4-2 顧客的需求是什麼,2018/10/21,鄭記企管,Page20,7顧客的基本需求與感動需求具體範例,4-2 顧客的需求是什麼,
10、2018/10/21,鄭記企管,Page21,五 .現場管理的五大任務 QCDSM,利潤,Q/品質 C/成本 D/交期 S/安全 M/員工士氣,Man/作業者 Machine/機器 Material/材料 Method/方法 Measurement/量測 Environment/環境,5M1E,2018/10/21,鄭記企管,Page22,六品質的把握方法(抽象具體),1. 明確地把握消費者所喜歡的品質,喜歡滿意、適合,如果產品品質很好，但價格太高，消費者並不一定會購買,2018/10/21,鄭記企管,Page23,六品質的把握方法(抽象具體),2. 明確地把握消費者所需要的真正品質的性能,(
11、1)努力控制代用特性，使合乎真正的品質要求,(代用特性),能被騎的輕 快,單車,(真正的品質特性),(2)非真正品質之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意,2018/10/21,鄭記企管,Page24,六品質的把握方法(抽象具體),3. 產品品質的好壞程度,儘量用數字表示。,(1) 品質儘量避免用好壞來表示，而以數字來表示。,(2) 官感檢查(音質、顏色、味道.) ，仍可用分級 排點評分法或限度樣本來表示,(3) 數字化的品質較具體,2018/10/21,鄭記企管,Page25,六品質的把握方法(抽象具體),4. 表示品質的好壞,除了平均值外,還要考慮其變異。,(2)價格相同的話，大家會買
12、均一差異少的燈泡。,(3)表示品質時，不要祇用平均值表示，必須同時考慮全體的變異程度才好.,(4)品質一定會有差異，如果代表品質的數字沒有變異(都相同時) ，反而令人懷疑。,如；測定儀器精度不夠,測定方法不對 假的數據 四捨五入關係等,(1)例；,2018/10/21,鄭記企管,Page26,七、顧客導向 CSNO.1,2018/10/21,鄭記企管,Page27,1. 何謂CRMCustomer Relationship Management,7-1 顧客關係管理,顧客,關係,管理,2. 所謂顧客關係管理是:企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。透過所有管道與客
13、戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。,2018/10/21,鄭記企管,Page28,1. 顧客區隔化,2. 注重顧客的忠誠度管理,7-2 顧客關係管理的特色,3. 重視顧客的終身價值(Lifetime Value),4. 一對一行銷,5. 客制化的產品及服務,6. 利用資訊技術(IT)輔助行銷活動,2018/10/21,鄭記企管,Page29,1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。,7-3
14、目前顧客管理所發生的現象,. 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴810個人。,. 一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。,. 賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。,. 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。,2018/10/21,鄭記企管,Page30,7-4 倒金字塔管理模式,顧 客,顧 客,高階管理者,中階管理者,現場管理者,第一線服務人員,第一線服務人員,現場管理者,中階管理者,高階管理者,顧客導向 時代,企業導向 時代,2018/10/21,鄭記企管,Page31,7-5 顧客的需求冰山,9/10
15、隱藏要求,1/10外顯需求, 顧客的需要能被創造嗎？！,賭蒙地卡羅、拉斯維加斯,追求碧海藍天馬爾地夫之旅,喜好刺激食人族部落旅行,賣運動鞋給“布希曼人”？！,可口可樂大陸行？！,9/10隱藏要求,2018/10/21,鄭記企管,Page32,八提高生產效率的有效途徑,1. KAIZEN持續不斷的改善,2. 轉動PDCA，提升競爭實力,3. 依據事實管理，根據數字說話,4. 創造工作價值，增進顧客滿意度,5. 建立預防管理體制，向零不良挑戰,2018/10/21,鄭記企管,Page33,九、KAIZEN 持續不斷的改善,2018/10/21,鄭記企管,Page34,9-1 KAIZEN,2018/10/21,鄭記企管,Page35,9-1 KAIZEN,1. 日本企業成功的奧秘(KNOW HOW),2. 日本企業獨有的特性/文化/習慣,3. KAIZEN Improve,4. KAIZEN = 持續不斷的改善,
