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1、1 西区销售事业部 RSD 6 经销商洗车指导手册经销商洗车指导手册 部门 Division 西区售后服务部 版本号 Version 03 更新日期 Date 2013-12-19 2 西区销售事业部 RSD 6 引言引言 免费洗车是一汽免费洗车是一汽- -大众一直致力于并提倡的提高客户满意度，培养忠诚客户，大众一直致力于并提倡的提高客户满意度，培养忠诚客户， 提升品牌形象的的有效的方式，无论是“九个一承诺”还是“两好一干净”，都透提升品牌形象的的有效的方式，无论是“九个一承诺”还是“两好一干净”，都透 视出一汽视出一汽- -大众对免费洗车重要程度的关注。大众对免费洗车重要程度的关注。 但时至
2、今日，广大经销商对免费洗车的仍然没有给予充分的重视，思想认识仍然存但时至今日，广大经销商对免费洗车的仍然没有给予充分的重视，思想认识仍然存 在局限性。在局限性。 所以，导致目前经销商的洗车的问题比比皆是。所以，导致目前经销商的洗车的问题比比皆是。 比较普遍的是，洗车的质量差，效率低，人员配备不齐，硬件不符合标准或者已经比较普遍的是，洗车的质量差，效率低，人员配备不齐，硬件不符合标准或者已经 老化，人员薪酬不合理，质量监控缺失，其次还有洗车外包，集团共用大众的洗车老化，人员薪酬不合理，质量监控缺失，其次还有洗车外包，集团共用大众的洗车 工位，公司用车挤占洗车工位等等问题。工位，公司用车挤占洗车工
3、位等等问题。 另外，大量新开业的的经销商，对洗车的标准和流程更是模糊不清。另外，大量新开业的的经销商，对洗车的标准和流程更是模糊不清。 在此背景下，西区事业部在总部洗车指导手册的基础上，编制了西区经销商洗车指在此背景下，西区事业部在总部洗车指导手册的基础上，编制了西区经销商洗车指 导手册，目的统一西区经销商的洗车标准，规范洗车流程，同时解决目前免费洗车导手册，目的统一西区经销商的洗车标准，规范洗车流程，同时解决目前免费洗车 中存在的种种问题。中存在的种种问题。 希望西区经销商以此手册为指导，规范洗车标准和流程，为客户希望西区经销商以此手册为指导，规范洗车标准和流程，为客户提供高质量提供高质量的
4、免费的免费 洗车，从而真正的提高客户满意度，培养忠诚客户，提升大众品牌形象。洗车，从而真正的提高客户满意度，培养忠诚客户，提升大众品牌形象。 3 西区销售事业部 RSD 6 硬件篇硬件篇 人员篇人员篇 流程篇流程篇 目录目录 ContentContent 标准洗车流程 附加篇附加篇 4 西区销售事业部 RSD 6 硬件篇硬件篇 人员篇人员篇 流程篇流程篇 目录目录 ContentContent 标准洗车流程 附加篇附加篇 5 西区销售事业部 RSD 6 泡沫机 高压清洗机 毛巾清洗机(要求具有脱水功能) 吸尘器 高压气枪 污水净化系统 冬季气温较低于冰点的，建议 配置带加热功能的洗车机。 标准
5、工具标准工具1 硬件篇硬件篇 标准版洗车工具标准版洗车工具 6 西区销售事业部 RSD 6 轮胎清洁用刷子 擦拭车身用长毛巾 擦拭用毛巾（2色套以上） （车身、轮胎） 玻璃清洁剂和 内部车窗清洁用毛巾 麂皮（4块） 水桶 （2 2色套以上） （车身、轮胎） 海绵 （2色套以上） （车身、轮胎） 轮胎专用蜡 （喷壶或毛刷） 标准工具标准工具1 硬件篇硬件篇 标准版洗车工具标准版洗车工具 7 西区销售事业部 RSD 6 洗（擦）车工具架洗（擦）车工具架 水桶 区（2色套以上） 轮胎、室内地板工具 区 玻璃清洗工具 区 内室清洗工具 区 备用工具 区 标准工具标准工具1 硬件篇硬件篇-洗车工具洗车工
6、具 标准版洗车工具标准版洗车工具 8 西区销售事业部 RSD 6 标准工具标准工具1 硬件篇硬件篇 全自动电脑洗车机全自动电脑洗车机 无刷式自动洗车机无刷式自动洗车机 毛刷式毛刷式动洗车机动洗车机 优点：投资小、回收期短、洗车效果好 缺点：属于半自动产品，需要人工作业 优点：车体外部清洁速度快，车身全自动清洗 缺点：投资大成本回收期相对较长，需要的场地也较大 升级版洗车工具（选择项）升级版洗车工具（选择项） 9 西区销售事业部 RSD 6 流 水 槽 白色釉 面砖 洗车工具洗车工具 擦车工具擦车工具 7m 横向洗车/擦车工作间示意图 纵 向 洗 车/擦 车 工 作 间 示 意 图流 水 槽 6
7、m 7m 6m 洗 车 工 具洗 车 工 具擦 车 工 具擦 车 工 具洗车/擦车工位要求： 1、工位布局、装潢、工具摆放需严格按照一汽-大众VI标准； 2、洗车/擦车各工位宽6m，长7m（宽度预留1m空间为工具摆放区）； 3、工位间操作流程为先进行洗车间洗车工作，后进行擦车间擦车工作； 4、各操作间设计流水槽，同时使用污水处理系统将污水净化后排放； 5、各操作键墙面需进行防水工作； 6、北方地区建议将墙面做保暖层，根据天气情况设取暖设备。 7m 标准工具标准工具1 硬件篇硬件篇 洗车工位数量要求 车间类型 日均维修台次 洗车工位要求 洗车工位 擦车工位 型 110 2 4 型 70 2 3
8、型 50 1 2 型 30 1 1 洗车工位洗车工位 10 西区销售事业部 RSD 6 工具配置工具配置 洗车区设备洗车区设备 污水净化系统 高压喷枪 泡沫机 工具架工具架 刮水板 吸水毛巾 擦车巾 工具架工具架 轮胎清洗桶 车身下部清洗桶 车身清洗桶 清洗设备清洗设备 压缩空气喷枪 吸尘器 洗衣机 甩干机 经销商洗车工具的采购要求在指定厂家进行购买，以达到统一的标志；经销商洗车工具的采购要求在指定厂家进行购买，以达到统一的标志； 经销商在一年内进行现有设备的更新。经销商在一年内进行现有设备的更新。 擦玻巾 内室巾 内室地板巾 设备要求：设备要求： 每天，进行清理；每天，进行清理； 三天内，进
9、行检修。三天内，进行检修。 工具要求：工具要求： 清洗桶中的水，每清洗桶中的水，每 车一更换；车一更换； 擦车巾，每车一清擦车巾，每车一清 洗。不可带沙粒，保洗。不可带沙粒，保 证清洁。证清洁。 标准工具标准工具1 硬件篇硬件篇 洗车工具管理洗车工具管理 11 西区销售事业部 RSD 6 设备名称 检查项目 检查频率 检查要点 判定标准 检查负责人 管理确认 高压清洗机 水量/水压 7天/次 目视确认 水平方向喷雾。达到新品时喷射距离； 喷射水量也需要达到新品的水量； 洗车组长 车间主管 清洗剂喷雾器 保持压力洗涤剂喷射 量 7天/次 目视确认 储水罐压力需要保持在规定值以内； 洗涤剂的喷射量
10、需要保持与新品相同程度 高压喷枪 高压喷枪压力压力器 压力7天/次 压力器排水系统2次/周 压力计 目视确认 压力器排水系统没有污水 洗衣机 洗净能力，脱水能力 1次/周 目视确认 具有与新品同样的洗净效果 污水处理系统 去污能力 7天/次 水样抽测 是否达到排污标准 工具名称 必要数量 确认项目 确认次数 注意事项 确认负责人 管理确认 洗车专用洗涤剂 3套以上 洗涤剂喷雾器 洗涤剂浓度 使用喷雾剂的浓度 加入洗涤剂时 洗车组长 车间主管 轮胎车胎专用刷子 4个以上 毛刷老化 3天/次 毛刷使用长久，会造成口开等现象。如果出现 洗刷困难的情况，请换新 水桶 2个以上 裂痕老化 7天/次 表明
11、水桶用途 海绵 8个以上 干净程度/是否老化 2天/次 数台用的洗车毛巾一起使用洗衣机清洗 擦玻毛巾 8张以上 干净程度/是否破损 擦拭毛巾 8张以上 干净程度/是否破损 车窗内部毛巾 4张以上 干净程度/是否破损 玻璃清洗剂 3套以上 浓度 5天/次 车胎专用蜡 2套以上 喷雾器堵塞裂缝 2天/次 必须使用专用用品 标准工具标准工具1 硬件篇硬件篇-设备管理设备管理 洗车工具管理洗车工具管理 12 西区销售事业部 RSD 6 项目123456789 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 污水净化系统
12、是否清洁 高压喷枪 是否清洁 泡沫机是否清洁 压缩空气喷枪 是否清洁 吸尘器 是否清洁 洗衣机 是否清洁 甩干机 是否清洁 轮胎清洗桶 是否清洁 车身下部清洗桶 是否清洁 车身清洗桶 是否清洁 刮水板 是否清洁 吸水毛巾 是否清洁 擦车巾是否清洁 擦玻巾 是否清洁 内室巾 是否清洁 内室地板巾是否清洁 审核人签字洗车工具维护时刻表洗车工具维护时刻表注：注：如符合要求，请在对应日期项目中打上对号。标准工具标准工具1 硬件篇硬件篇-设备管理设备管理 洗车工具管理洗车工具管理 13 西区销售事业部 RSD 6 硬件篇硬件篇 人员篇人员篇 流程篇流程篇 目录目录 ContentContent 标准洗车
13、流程 附加篇附加篇 14 西区销售事业部 RSD 6 人员篇人员篇 车间类型 日均维修台次 洗车人员要求 洗车人员 移车员 型 110 10 2 型 70 8 2 型 50 5 1 型 30 3 0 洗车组长人员岗位职责：洗车组长人员岗位职责： 要求有1年以上相关经验，初中以上学历，有驾照； 负责经销商车辆清洗； 清理及维护工作间、设备和工具； 负责洗车管理工作，包括洗车派工、检查，洗车工作间设 备和工具的管理 洗车组长人员日常管理：洗车组长人员日常管理： 上岗前进行洗车操作及洗车管理培训，并通过考核； 每半年进行一次专业考核。 洗车人员岗位职责：洗车人员岗位职责： 要求有1年以上相关经验，初
14、中以上学历； 负责经销商车辆清洗； 清理及维护工作间、设备和工具； 洗车人员日常管理：洗车人员日常管理： 上岗前进行洗车操作培训，并考核通过； 每半年进行一次专业考核。 洗车人员配备要求洗车人员配备要求 15 西区销售事业部 RSD 6 人员篇人员篇 A. 组织架构调整组织架构调整 B.薪酬机制建立薪酬机制建立 薪薪酬酬= =基本薪酬基本薪酬+ +绩效薪绩效薪酬酬 基本薪酬建议在基本薪酬建议在800800- -10001000 绩效薪酬建议按洗车台次计算，绩效薪酬建议按洗车台次计算，1010元元/ /台（班组台（班组） 设定最低工资下限，保证员工最基本的福利待遇设定最低工资下限，保证员工最基本
15、的福利待遇 原则：薪酬体制要匹配工作原则：薪酬体制要匹配工作强度强度 C.考核机制建立考核机制建立 以以洗车洗车质量作为质量作为考核考核 洗车内返，罚款洗车内返，罚款5 5元元/ /台台 洗车外返，罚款洗车外返，罚款1010元元/ /台台 车间主任车间主任 洗车组长洗车组长 洗车技工洗车技工 移车员移车员 服务经理服务经理 洗车组长洗车组长 洗车技工洗车技工 移车员移车员 服务总监服务总监 服务总监服务总监 洗车洗车人员管理人员管理 16 西区销售事业部 RSD 6 硬件篇硬件篇 人员篇人员篇 流程篇流程篇 目录目录 ContentContent 标准洗车流程 附加篇附加篇 17 西区销售事业部 RSD 6 前台接前台接车车 检查车辆检查车辆 情况情况 清洗车身清洗车身 喷水喷水 吸尘吸尘 清洁清洁 内内车窗车窗 清洁清洁 仪表板仪表板 擦干擦干 清洗车身清洗车身 冲水冲水 清洗车身清洗车身 喷泡沫喷泡沫 洗车组长洗车组长 完成检查完成检查 流程篇流程篇 询问洗车询问洗车 需求和客户需求和客户 关爱方式关爱方式 服务顾问服务顾问 完成完成检查检查 交交车车 洗车整体流程洗车整体流程
