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1、,商务礼仪培训, 康之桥培训资料,“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”, 南京康之桥培训,3,为何学习“商务礼仪”？,“知礼而后作” 人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,5,着装 面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱,男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，深灰色图案的选择：无图案最佳款式的选择：两件套场合的区别： 正装西装：正式场合 / 休闲西装：非正式场合,6,
2、版型的选择,7,衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内 领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状下端箭头：传统、正规 / 下端平头：时髦、随意“一拉（挂）得”：不正式穿西服套装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的位置 袜子：深色、单色为宜，与西服颜色最好相近,8,男士西装 注意事项,拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣、领带少
3、装东西 不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动,9,女士套裙 几点提示,上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜，不超三件 不可光脚，肉色袜，袜口不可暴露于外 既不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（避嫌）,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,11,仪态 身体姿态 & 风度 （身体姿态：外在表象/ 风度：内在气质）,表情 （微笑、目光） 站姿 （男士、女士） 走姿 坐姿 （男士、女士） 蹲姿 手势 仪态禁忌,12,表情,微笑 商务
4、人员的常规表情发自内心 / 故作笑颜、假意奉承适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛） 目光 人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,13,站姿,男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽 X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧,14,走姿,头
5、正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 女走线直、脚掌先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,15,坐姿,就座时的动作： 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） 女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式,16,蹲姿,上体正直、单腿下蹲,17,手势,18,仪态的禁
6、忌,动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之 服装与气味公共面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,20,介绍,介绍自己 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方） 仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向
7、被介绍人 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,21,握手 （待续）,握手位置,握手的伸手顺序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,22,握手禁忌,X 握手时，左手拿着东西或插在兜里 X 不按顺序，争先恐后 X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 X 手脏、湿、当场搓揩,23,交换名片 (待续),交换名片顺序 多人时，由近至远或
8、由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。 名片的递交 * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片* 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片* 起身站立走上前，双手递过名片，正面朝对方* 外宾递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系” 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,24,交换名片,接受名片 * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；* 双手接，接过后认真默读一便，以视尊重；* 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 收存名片 * 接受名
9、片后，不宜随手置于桌上 ；* 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片；* 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；* 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理,25,交换名片：,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片,26,奉茶/咖啡 （待续）,征询方式：采用选择法（二选
10、一）忌开放直问法（避免尴尬） 器具洁净卫生、完好无缺 顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男 茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀 咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论,27,奉茶/咖啡：,准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。 左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给
11、客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。 上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,29,电话礼仪 (待续),接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了” 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意； 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！某某公司！”如果对方打错
12、电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码； 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录； 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣； 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理； 说声“再见”，对方挂后再挂；,30,电话礼仪,留言时，勿忘留下自己的电话号码； 办公区中的的谈话不属于您个人； 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方； 开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动 无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,32,邮件礼
13、仪（待续）,33,邮件礼仪,邮件中您的形象和电话中、本人的面貌同等重要； 上司可以检查您的邮件和网路记录！ 最迟48小时内回复邮件； 如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示/留言 注重您的措辞，很多事情都是容易被误解的 要有主题、称呼和结束语 避免使用网络用语,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,35,会议室？,DOOR,36,乘坐轿车？,司机,D,C,B,A,车主,37,座位安排的五大原则,以右为上 居中为上 前排为上 远离大门（面门）为上 良好视野 为上,38,乘坐电梯？,电梯中有服务生：后进 后出 电梯中无服务生，先进 后出 先进，一只手按
14、住“keep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请 代客人按楼层数 后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了” ，说：“请” 客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,Dining Etiquette Basics,41,西餐中的座次安排,女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位） 恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人） 以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧） 距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子） 面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子） 交叉
15、排列（男&女，生人&熟人）,女宾乙,DOOR,42,男主人,(9),(5),(8),DOOR,(4),女主人,(2),男女主人分坐于两侧位次的排列,(2),男女主人居中而坐时位次的排列,DOOR,43,用餐之前,提前5分钟到达，等待主人接待 不要提前太早到达 其他人到达的时候起立并致意 将自己介绍给其他客人 用餐时，跟随主人到餐桌 就座前吐掉口香糖 就座前用纸巾或手帕抹掉口红,44,刀叉的使用,几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用 切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响; 被切割的食物刚好适合一下子入口; 餐刀的刀口永远朝内； 暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“
16、八”字 请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放 注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。,45,餐 巾,坐下后，将餐巾平铺在自己并拢的大腿上 正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向 长方形餐巾：对折后，折口向外平铺 用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开 用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方 用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴,46,西餐上菜顺序,开胃菜（色拉、海鲜） 汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温） 主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条） 点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆） 甜品（布丁、冰激凌） 水果 咖啡,
