汽车销售技巧与流程

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1、汽车销售技巧与流程,展厅销售基本流程环节,销售的基本概念,1准备工作,2客户接待,6签单洽谈,5试乘试驾,4产品介绍演示,3需求分析,7完美交车,8售后跟踪,销售的定义顾问式销售,1、以往：卖出货物或者服务换取报酬 2、现在：根据客户需求，提供货物或服务换取应得的报酬 销售一台汽车其真实定义：根据客户的需求“造车”，所“造车辆”包括其他“附带件”必须能够解决客户的所有问题 3、需求：客户希望得的某种产品或服务,1、站在客户的立场，帮助客户解决他的问题 2、A 识别、了解客户的需求 B 满足客户的需求 C 达到双赢的目的,销售一整套解决客户疑问的方案,销售的基本概念,销售成功的三要素, 信心（包

2、括：产品质量、服务质量、公司形象、公司的售后服务力量，销售顾问业 务能力、形象）属于控制区 需求（包括：产品的需求、其他隐性需求）属于影响区 购买力（金钱、权利）属于关心区,关心区,控制区,影响区,1、我们知道潜在客户肯定会去其它品牌4S店看车，所以我们要运用销售技巧影响他们。如何 影响？这就需要我们分析一下，在销售要素里有哪些是可以控制的。2、了解了可控制的因素后，我们如何开始影响客户？第一步 ，获得她的信任；第二步，有针 对性地向她展示自己的观点。3、可以回想一下，你身边的朋友、同事在与你相处多长时间之后开始信任你？,真实一刻, 小小的一刻客户就像照相机 小小的印象一点一点的积累 小小的决

3、策最终决定, 作为消费者，在过去的一年内，你有没有特别满意或特别不满意的难忘的消费经历？ 你是否在小小的一刻，因为小小的印象而做出小小的决定？,客户的期望值,1051,1051,期望,实际,练习：多一个客户的期望值被超越，就意味着增加1的成交率！你能超越多少，现在就来尝试！,客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居等等传给你。,顾问式销售流程,异议处理,寻找潜在顾客,成交,产品演示,需求分析,准备工作,试乘试驾,签单洽谈,售后跟踪,客户接待,有效引导客户进入理想的销售过程有利于销售行为的进行，同时也是帮助客户了解自身需

4、求的好方法。, 理解销售过程中的各个阶段 找出销售人员的正确行为 明确各个过程的目标,销售顾问自我准备 销售工具准备 信息准备 展车准备 试乘试驾车准备 展厅舒适环境准备,销售准备,形象准备,情绪准备,男士形象：个人卫生、头发、面部、衬衫西服、领带、皮带、鞋子、袜子女士形象：个人卫生、头发、面部、衬衫、 西装、丝袜、鞋子、配带、耳环、皮包,有着自信，乐观的精神面貌,保持良好心态。不要把个人生活不良情绪带到工作中来。,1、销售顾问自我准备,礼仪准备,知识准备,信心准备,学习专业的标准礼仪接待，经常演练，以便在实际和客户接触中运用。,销售顾问是帝豪品牌及经销商的代言人，应对自己的公司和产品充满信心

5、，并具有积极的态度和良好的服务理念。,具备汽车行业丰富的专业知识：对汽车原理非常熟悉，对帝豪产品及竞争品牌产品知识非常熟悉，对相关的政策、市场动态、价格趋势等情况都有所了解。,1、销售顾问自我准备,销售顾问应准备好销售相关的书面表格，并能熟练填写，如： 展厅来电客户登记表（A1 表） 展厅来店客户登记表（A2 表）,工具表格,销售顾问应准备好个人名片、及相关人员名片，用以留给客户，方便日后联系。,名 片,销售顾问应准备好帝豪产品的宣传单页和相关宣传资料、光盘，车型、价格表、报纸和杂志等；竞品的相关资料保险、按揭宣传、费用计算等相关资料。硬件-证书，媒体正面报道（当地，国内）竞品负面报道相片-大

6、人物，典型客户，自驾游，高价合同,资 料,如打火机、笔、信纸、地图、纸巾、小礼品等物品。,其他,2、销售工具准备,本产品信息,竞品促销,可售车源,车辆更改,经销商各车型的库存状况和在途车辆信息。 厂家的生产进度。,竞品的促销活动、配置更改 竞品的价格折扣情况。,厂家是否有发布的车型、配置更改信息。 厂家是否有新产品信息。,3、信息准备,技术参数，基本配置，评价汽车的 5 大基本指标 1动力：最大功率、最大扭力、最高车速、加速性 2安全性：主动安全性、被动安全性、防盗安全 3经济性：使用经济性（百公里油耗、零备件价格、） 4舒适性：心理舒适性、生理舒适性 5操控性：动力、接近角、离去角,3、信息

7、准备,01,02,03,做好车辆的清洁工作，外部光滑闪亮（定期打蜡），内部整齐干净，清洁好轮胎、轮毂。,将方向盘调整至最高位置。 将座椅调整回垂直位置，座椅高度调整至最低水平，主副驾驶员座椅对齐B 柱位置。将电台收录至少3 个最清晰的频道以上，其中一个必须为交通电台，CD 机内有碟片且工作正常，可准备好动感一点的CD 碟片，以方便说明音响的优点。,准备好展车的钥匙。 车辆有油有电，发动正常，无异常状况。,其 它,4、展车准备,外 观,车 内,准备好试乘试驾车辆并使用 试乘试驾车检查表进行检查,5、试乘试驾车准备,6、展厅舒适环境准备,展厅内部,展厅外部,车辆展示区,洽谈区,客户休息区,接待台,

8、卫生间,展厅外部：4S店外部绿化带、厂区环境清洁，保证道路、顾客停车区空旷干净；4S店招牌的使用，满足帝豪品牌有关SI 、VI的尺寸、文字、色调等要求； 店内外招牌、字体是否松动、破损或污迹，要及时维护； 外墙面、玻璃墙等清晰明亮，无破损污迹，应定期清洗维护 展厅内部： 使用帝豪标志的物品均应满足帝豪品牌SI 、VI 要求； 展厅地面、墙面、天花板、展台、接待台、精品柜、空调、视听设备等保持干净、整洁； 展厅内保持适宜、舒适的温度；照明要求明亮、令人感觉舒适；播放适宜的背景音乐；,一、目的-破冰,二、注意事项,三、标准流程,通过热情、规范化的接待来让顾客对帝豪品牌和销售顾问留下完美的第一印象；

9、营造轻松、自然、舒适的氛围，建立顾客的信任感让顾客产生宾至如归的感觉，愿意在展厅逗留 带领客户进入舒适区,来电接待：问候、介绍专营店和自己、询问来电意图、答疑并邀请来店 来店接待：销售顾问欢迎客户、自我介绍并与顾客交换名片、了解客户来意、询问 是否需要协助,规范化用语，统一着装，统一动作。 精神状态饱满热情，自信大方。 微笑、真诚，关注来店的每个人。 给客户留下良好印象。,客户接待,焦虑区,担心区,舒适区,创造互信、友好、坦率的气氛 给客户留下一个深刻的印象 获得客户的认可，进入下一个销售阶段,1、当你因为面试第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安和无助？你

10、的不确定因素有哪些？ 你希望得到什么帮助？,客户接待 -破冰,沟通的表达方式,肢体语言表达能力 当你路过人行道时，是否拿钱给乞讨的人？1、你会和他说话吗？2、他用什么样的肢体语言？,语言表达能力 语速、音量和语调 微小的语言的措辞,练习：用诚恳的语音语调表达用不在乎的语言语调表达用轻视的语音语调表达,练习：用友善的肢体语言表达用生气的肢体语言表达用害怕的肢体语言表达用势利的肢体语言表达,二、注意事项,客户接待破冰,初次接待 热情的招呼问候 自我介绍,要点: 面带微笑 停止手中的其他工作 给客户足够的自我参观时间 主动询问是否需要帮助 不要站在客户正对面 询问客户的姓名,练习：请准备一段问候的话

11、,您好，欢迎光临南通吉豪，我是销售顾问姚丽丽，女兆“姚”，美丽的“丽”。您叫我“丽丽”就可以了。这是我的名片。,无所谓聊得来聊不来 就谁都要聊得HI,二、注意事项,第一句话 采用接近对话法，从公共话题开始 积极消除客户的疑虑,足够的公共话题从哪里来？ 您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？ 我们这里还算好找吧？4S可不好找 看不出来你小孩这么大了，您保养的真好 用的什么品牌的护肤品啊（切记说化妆品） 天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。 我们这里提供饮料，你想喝点什么？ 您二位一起来，是给谁买车？ 您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？ 这车的行李厢很宽敞，可以放下3套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动,

12、必要的概述： 全面性的过程介绍 消除客户的担心或焦虑,客户接待破冰,二、注意事项,1、西装 2、制服(工作服),1、三色系：全身颜色不超三色系 2、三一致：鞋子、腰带、公文包 3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差, 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,男性销售人员的着装要求与技巧,商务交往中的男士正装,穿西装的“三三”原则,1、站姿躯干挺直、 头部端正、双肩放松,2、坐姿-轻坐轻离、 两腿平放、不靠椅背,3、动姿步伐适中、 姿态轻盈、主动让路,4、交谈标准语言、 语调适中、注重礼节, 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开

13、 相互介绍时 安慰某人时, 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人, 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手,何时要握手？,握手的禁忌,伸手次序：(尊者在前),正确观念,名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的,自我训练,制定外拓目标：每次“换回”20张名片,交换技巧,见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。,名片 误区,温馨提示： 电话长时间无人接听或转接，电话用语不规范，客户对您的信赖会大打折扣。 任何时候，决不可在客户挂断电话之前挂断电话。

14、接待客户时决不可以貌取人，更不要让客户在展厅长时间无人接待。来电与来店客户接待完毕后，一定要做好相应记录。,来电接待： 接听：礼貌接听，主动询问需求 转接：给客户转接至相关人员 邀请：邀请客户来店看车 感谢：感谢客户的来电,来店接待: 迎接：微笑迎接客户询问需求 交谈：专业地回答客户的提问进入下一环节 送客：真诚地感谢客户的来店,标准流程,三、标准流程,切实了解客户购买汽车的需求特点，为推荐、介绍产品和最终的价格谈判提供良好的信息支持。购买动机 显性动机 隐性动机 为客户造车,“望”的技巧：衣着、姿 态、眼神、表情、行为、随行人员、交通工具 “听”的技巧 “问”的技巧 “切”的技巧,通过各种有

15、效方式获得客户需求信息。通过聆听，判断、确认客户需求，有针对性的推荐车型探询购买动机 弄清来意 购买车型 购买角色 购买重点 客户类型,客户接待 望、听、问、切 获得客户信息 判断客户需求 确认客户需求 推荐合适车型产品背景介绍 提问的技巧 提问的时机,需求分析,需求接待,客户类型分析,客户类型分析,客户类型分析,客户类型分析,客户类型分析,聆听的技巧探察 展开法您说得可以再具体些吗？再详细些吗？ 总结法对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？ 重复法重复问题，获得更多时间思考。 澄清法澄清事实，还原真实情况。 反射法针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去。, 理解客户的意

16、思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视 通常人听的速度是每分钟500个字，但讲话速度是每分钟125-250个字。听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情,聆听的重点是用心去听，进而思考话中的含义，而非只听表面的语言,练习：医生的需求分析病人：我全身不舒服医生：提问,需求分析聆听技巧,需求分析案例,销售：您是怎么知道我们展厅的？1、客户：我看了你们的广告。分析：如果没有汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。客户肯定不止看到一个经销商的广告，他可能要看很多车行。帮助你确定客户的潜在购买时间2、客户：通过114查号台查到的。分析：这是一个绝好的客户，可能是一个马上要购买的客户3、客户：我路过看到的（非汽车城周边）,你们的车真漂亮分析：应尽量留下客户的联系方式，询问购买时间及车型。他可能不是一个马上要买车 的客户，但买车已在计划之中4、客户：我朋友的车是在你们这里买的，我过来看看分析：要知道他朋友的名字和车价，按流程操作，这是一个很容易成交的客户5、客户：我住附近，所以来看看。分析：是一个很现实和理性的客户，他可能不完全在乎价格，还考虑售后维修等服务,