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1、 系统使用说明书 - 1 - 经销商经销商技术总监技术总监使用说明书使用说明书 - - DISSDISS 系统系统 目录 第 1 章：德国大众 VW-PORTAL 第 2 章：SVW-2 系统的配置 第 3 章：DISS 技术支持系统的业务流程及业务信息 第 4 章：DISS 技术支持系统的使用 系统使用说明书 - 2 - 第 1 章：德国大众 VW-PORTAL 11 VW-PORTAL 简要介绍 德国大众 VW-PORTAL 为一个面向大众汽车集团下属经销商的门户网站。 主要提供经销商 管理经销商 VW-PORTAL 全球用户信息及用户权限； 进行部分 INTERNET 系统的直接连接 （
2、DISS 系统、本地用户管理系统等） 重要说明：在使用 DISS 系统前必须要获得 VW-PORTAL 的用户信息及权限，请向系统管理员 询问 12 的 VW-PORTAL 中与 DISS 系统有关的权限项介绍 DISS Monitor （为 DISS 系统的任务列表功能项。主要功能为对经销商提交的 DISS 单据进行查询及进行技术支持问询的回复等工作） Elektronisches Service Auskunftssystem (ELSA) （主要功能为查询车辆基础信息， 查询车辆基础信息，如车型代码、发动机代码、变速箱代码等） Feedback Monitor （主要功能为对 DISS
3、的用户抱怨代码、经销商确认代码做统计分 析，该功能暂时不进行使用） 13 VW-PORTAL 登陆 131 经销商登陆 VW-PORTAL 前，必须要使用 SSL VPN 口令卡进行连接（口令卡的用户名 第 8 位第 9 位必须为 02 及大于 02 的数字。例如：dst240902cf4m， ） 132 VW-PORTAL 的登陆地址：http:/portal.cpn.vwg 133 输入 VW-PORTAL 全球用户名及密码后，点击“发送” ，就可以登陆 VW-PORTAL 系统使用说明书 - 3 - 134 登陆完成后会出现下述页面，直接点击“DISS MONITOR”将进入 DISS
4、系统任务列 表功能 1 4 Elektronisches Service Auskunftssystem (ELSA) 141 在登陆 VW-PORTAL 后，点击“Elektronisches Service Auskunftssystem (ELSA)” 系统使用说明书 - 4 - 142 输入汽车识别号（VIN 号） ，选择“刷新”图标 143 点击“汽车数据” ，将会出现车辆的基础信息 15 Feedback Monitor 特别注意： （该功能暂时不进行使用） 系统使用说明书 - 5 - 第 2 章：SVW-2 系统的配置 21 上海大众 DISS 系统系统使用通过 SVW-2 系统
5、实现，主要功能为新建 DISS 任务单功 能，DISS 任务列表功能。 特别注意：使用 DISS 技术支持系统前，请首先核对 SVW-2 系统中的设置是否正确 22 SVW-2 系统参数设置 进入 SVW-2 系统的系统管理中“基本参数管理” ，选择缺省设置： DISS 地址 1 https:/portal.cpn.vwg/jctelsaonline/elsa/webuiprojects/disk/default.aspx?source_app=TP S（新建 DISS 任务单功能页） DISS 地址 2 http:/portal.cpn.vwg（DISS 任务列表功能页） 23 DISS 地
6、址含义 DISS 地址 1 连接的地址为新建 DISS 任务单的页面（在任务委托书页面有连接） DISS 地址 2 连接的地址为 DISS 任务列表页面（在 SVW-2 系统的最上端菜单上有连接） DISS 地址 1 系统使用说明书 - 6 - 第 3 章： DISS 技术支持业务说明（流程及业务信息） 31 DISS 系统技术支持流程介绍 DISS 投诉记录阶段：经销商在 DISS 系统中对发生的车辆信息、任务委托书信息、故障 信息及经销商的判断进行记录。 DISS 技术问询阶段：经销商选择 DISS 技术问询类型，完善技术问询需要的信息后，向 上海大众技术支持部门进行问询，并获取技术维修方
7、案后，进行相关维修。 DISS 修理厂确认阶段：经销商在完成故障维修后，对故障维修过程中的相关信息进行 有效记录，有故障零件的情况下，将故障零件信息进行记录，完成结束 DISS 投诉单据， 完 DISS 系统技术支持的整个过程。 页 1上海大众售后业务流程上海大众售后业务流程上海大众上海大众DISS系统技术支持流程系统技术支持流程经销商经销商维修预检Y在DMS系统(svw-2) 中提交Diss技术支 持数据经销商开据 任务委托书是否需要进行 技术支持N维修结束完善DISS 任务数据DISS 任务数据客户投诉信息 故障发生条件 客户投诉代码 技术支持问询类型 （HST技术解决方案) （安全故障）
8、 （油漆质量问题）再次确认是否 需要进行技术支持N在DISS系统页面中选择 “技术上的维修问询”按照上海大众要求完善 “DISS修理厂确认数 据”后发送技术问询根据上海大众技术工程 师的指导，进行修理循环过程经销商将排除故障的 信息完善后，结束 DISS技术支持 （结束）上海大众DISS投诉 记录阶段DISS技术 问询阶段DISS修理厂 确认阶段32 业务数据说明 321 DISS 投诉记录阶段任务数据 任务号：表示车辆故障的任务委托书号码（SVW-2 系统委托书号码） 底盘号：故障车辆 VIN 号码 进口商/销售中心号码：固定为 743,代表中国 任务日期：该故障发生的日期（SVW-2 系统
9、送修日期） 行驶里程：故障车辆的行驶里程（SVW-2 系统中行驶里程） 企业编号：表示经销商在德国大众公司的代码 年款：表示车辆年代（例如 2009） 销售类型：车辆的 6 位车型代码（例如 9F05F5） 发动机：车辆发动机标记字母，表示属于什么类型的发动机 交货日期：表示车辆从工厂交付给销售部门的日期 变速箱：车辆变速箱标记字母，表示属于什么类型的变速箱 322 DISS 投诉记录阶段投诉故障描述 客户投诉的内容是什么？ 表示记录车辆的投诉抱怨信息 DISS 地址 2 系统使用说明书 - 7 - 汽车是否无法起动（按制造商的定义）？ 表示在发生故障时汽车是否抛锚 您曾因为此投诉而到过修理厂
10、吗？ 表示客户抱怨的此次故障是否曾在本站或其他大 众经销商修理过，或者没有修理过。 边缘条件：表示该故障发生的条件(天气路况转速等) 该信息根据网页进行代码编码获 得。特别注意：该编码可以添加多条 请从客户角度对情况进行设码： 针对用户的描述情况进行故障现象方面的描述 特别注意：1、该编码只能添加一条,即一个故障只能设置一个客户的故障现象编码 2、由于该编码的特殊性,因此委托书中如果有多起车辆故障修理的，应多 次建立 DISS 投诉任务单据 HST（过程编号/标题） ：目前该功能不进行使用 是否要提出一个问询？ 该内容表示经销商是否要向上海大众进行相关的技术支持 1、 “是，根据 HST 的通
11、报责任/现场观察” 表示该故障与 HST 的有关内容有联系 2、 “是，存在失火、安全气囊或者事故情况之一（与安全有关的问询） ” 表示该故 障与车辆的安全性故障有关（火烧或者安全气囊） 3、 “是，油漆投诉许可” 该选项无效 4、 “否”表示不需要进行技术支持 特别注意：第一、第三个项目目前都不进行选择。 323 DISS 技术问询阶段技术问询基础信息 从何时起出现此投诉现象？ 记录抱怨是什么时间开始出现 从开始起： 表示从购买车辆发生故障 自上次修理： 表示从该车辆上次在上海大众经销商修理发生故障 自 日/周/月，某年某月某日：表示为自 某年某月某日向前倒退几日时发生故障 是否已检查对比车
12、辆？ 表示检查的车辆是否出现过类似故障 车辆目前是否可用于远程诊断？ 表示是否可用 VAS505X 设备进行远程诊断（一般 为否） 您是否进行过“引导型故障查询”？ 表示是否使用过 VAS505X 设备进行过引导型故障 查询 废气警告灯是否亮起？ 表示 OBD 灯是否亮起 投诉是否涉及原厂附件（VWN：加装件和可拆卸件）？ 表示车辆是否安装过上海大众 生产的附件 汽车是否符合批量状态？ 车辆是否为批量生产的型号（一般为是） 若果否，进行过哪些改装，表示车辆不时批量生产的型号，应加加装的零件描述清楚 修理厂执行了哪些操作？您需要什么支持？ 此处按照上海大众售后服务网 2010.2.10 发布的通
13、知 关于规范 Diss 单据填报工作的通知 要求定义 1) 故障描述：请根据初步诊断填写故障描述，如故障现象进站后未出现，仅是用户描述，请 务必注明。举例：“行驶中收音机出现黑屏，按任何键无效”。 系统使用说明书 - 8 - 2） 故障代码：请填写VAS505X 读取出的故障代码，请按“地址词；故障码（中文描述）” 格式填写，若没有，则填“无”。 举例：“02；00297 003 自动变速箱速度传感器-G38 无信号偶发” 3） 检查情况：请概述已做过的检查项目和结果。举例：“检查摇窗电机的插头无异常，供 电与接地良好，更换了升降开关，故障依旧” 4） 维修情况：请概述已做过的维修项目和结果。
14、举例：“更换了左前摇窗电机升降开关， 故障依旧” 5） 联系信息：请填写贵站所在省、市，技术总监姓名、电话和电子邮箱。举例：“浙江， 杭州，张三，13700000000，” 6） 附件信息：故障现象或在检修过程中发现的重要情况能够用图片、音频、视频说明的请务必上传并说明。注意Diss 系统可允许上传文件大小有限，如所需上传的文件过大可发送到各工程师的邮箱。（各工程师的维修技术分类请参见附录一） ：表示添加与DISS任务单据必要的附件（照片、声音） 请选择临时修理厂代码 对故障现象进行编码 表示经销商对故障描述的编码设定 324 DISS 技术问询阶段循环回复 信息至等级 1（等级 1 表示上海
15、大众技术支持部门） 表示经销商在接收上海大众维修 方案后的回复（如果维修完成，请直接关闭 DISS 技术支持单据，如果仍旧需要支持， 请回复后续的情况（按照 DISS 单据填报工作要求回复） 325 DISS 修理厂确定阶段维修后信息反馈 投诉是否涉及原厂附件（VWN：加装件和可拆卸件）？ 表示车辆是否安装过上海大 众的附件 是否提出一个问询？ 表示经销商提出问询的类型 投诉现象是否已排除？ 表示客户反映的故障是否已经得到解决 维修类型： 更换零件的修理表示维修需要更换配件； 不更换零件的修理表示维修不需要 更换配件； 油漆维修表示对车辆进行了喷漆处理； 未进行修理表示对车辆没有进行修理， 而是进行了设置；按照 TPI 的内容暂时不进行选择。 用于修理厂确定的附加信息： 表示经销商在对本次修理中故障现象解决过程及相关补 充意见 请选择修理厂代码： 表示经销商对车辆故障的最终编码 排除损坏所用原装件的号码： 表示维修类型为更换零件时， 需要填写的更换的主损零件 （引起故障发生的零件）的配件代码 引起损坏的原装件的制造商代码：表示主损零件的生产厂商代码 系统使用说明
