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1、1学大教育咨询师内部手册学大教育咨询师内部手册教育咨询师要求：教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全 面的概括。面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
2、服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是教育就是 服务服务” 。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这 是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡提倡“三宜三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等了解咨询者的关注
3、点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的：咨询者学习目的：二、职责：二、职责：1.1.遵守学院招办的所有规章制度遵守学院招办的所有规章制度 2.2.负责电话咨询负责电话咨询 3.3.负责当面咨询负责当面咨询 4.4.负责咨询回访负责咨询回访 5.5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.6.参与招办活动参与招办活动 7.7.提升咨询技能提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型：咨询者类型： 1.1.理智稳健型；理智稳健型；
4、2.2.感情冲动型；感情冲动型；3.3.沉默寡言型；沉默寡言型；4.4.忧柔寡断型；忧柔寡断型；5.5.盛气凌人型；盛气凌人型；6.6.从众型从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类：一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起定义：咨询者提出该问题时不带有
5、明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起 误会。误会。 1.1.关于名办院校的问题关于名办院校的问题 2.2.关于北京大环境的问题关于北京大环境的问题 3.3.关于教学问题关于教学问题24.4.关于学生管理问题关于学生管理问题 5.5.关于后勤生活问题关于后勤生活问题 6.6.关于报名问题关于报名问题 7.7.关于入学标准问题关于入学标准问题 8.8.关于专业设置与收费问题关于专业设置与收费问题 9.9.关于考试和毕业证的颁发问题关于考试和毕业证的颁发问题 10.10.关于课外业余生活的问题关于课外业余生活的问题 11.11.关于就业问题关于就业问题 12.12.关于学生素质教育的
6、问题关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类：敏感性问题的分类： 1.1.关于学历的问题关于学历的问题 2.2.关于就业的问题关于就业的问题 3.3.关于学生管理的问题关于学生管理的问题 4.4.关于入学标准问题关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景事件情景一、电话咨询一、电话咨询控制方法：控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点：控制点： 1.1.咨询检查咨询检查 2.2.咨询日记咨询日记 3.3.日咨询会议总结日咨询会议总结 4
7、.4.咨询主管案例讲评咨询主管案例讲评 5.5.电话咨询的数量电话咨询的数量 控制指标：控制指标： 1.1.每天咨询检查每天咨询检查 4 4 次次 2.2.咨询会议点评咨询会议点评 2 2 次次 3.3.咨询主管案例讲评咨询主管案例讲评 4 4 次次/ /月月2.12.1 受控类（事件）受控类（事件） 事件事件 1.1.准备接听电话准备接听电话表表 1 1 事件事件 1 1序号序号步步 骤骤步骤规范步骤规范标标 准准1 1步骤步骤 1 1：检查咨：检查咨 询物品、周围环询物品、周围环 境境规范规范 1 1：环境安静：环境安静 规范规范 2 2：物品齐全：物品齐全 规范规范 3 3：自电话铃响开
8、始：自电话铃响开始标准标准 1-11-1：咨询室内没有闲杂人等：咨询室内没有闲杂人等 标准标准 2-12-1：电话咨询纪录表：电话咨询纪录表 标准标准 3-13-1：油笔：油笔2 2步骤步骤 2 2：调整精：调整精 神状态神状态规范规范 1 1：端正姿势、微笑：端正姿势、微笑 规范规范 2 2：清清嗓子：清清嗓子3 3步骤步骤 3 3：开始计：开始计 时时规范规范 1 1：电话咨询规定时间：电话咨询规定时间标准标准 1-11-1：电话咨询不超过：电话咨询不超过 10101515 分分 钟钟事件事件 2 2：电话中自我介绍：电话中自我介绍序号序号步步 骤骤步骤规范步骤规范标标 准准1 1步骤步骤
9、 1 1：拿起电：拿起电 话话规范规范 1 1：及时拿起电话：及时拿起电话标准标准 1-11-1：响铃：响铃 3 3 声之内拿起电话声之内拿起电话 标准标准 1-21-2：左手拿起话筒、右手拿笔：左手拿起话筒、右手拿笔2 2步骤步骤 2 2：自我介：自我介 绍绍规范规范 1 1：保持微笑：保持微笑规范规范 2 2：主动问候、报出学校：主动问候、报出学校标准标准 1-11-1：微笑，使受话方感受到亲切、：微笑，使受话方感受到亲切、 愉快愉快 标准标准 2-12-1：“您好，北大资源学院！我您好，北大资源学院！我3名称名称是是 XXXXXX 老师，请问你怎么称呼？老师，请问你怎么称呼？” 标准标准
10、 2-22-2：语音亲切、自然；音量略高：语音亲切、自然；音量略高 于普通聊天于普通聊天 标准标准 2-32-3：讲话时，注意力应集中，仿：讲话时，注意力应集中，仿 佛与对方面谈佛与对方面谈3 3步骤步骤 3 3：感谢回：感谢回 复复规范规范 1 1：礼貌称呼咨询者，并：礼貌称呼咨询者，并 表示感谢。表示感谢。标准标准 1-11-1：X X 叔叔叔叔/ /阿姨阿姨/ /先生先生/ /女士女士/ /同同 学，再见！有什么需要我帮忙的地方，学，再见！有什么需要我帮忙的地方， 随时给我电话！随时给我电话！事件事件 3 3：确定咨询者类型：确定咨询者类型序号序号步步 骤骤步骤规范步骤规范标标 准准1
11、1步骤步骤 1 1：询问咨：询问咨 询者类型询者类型规范规范 1 1：连贯，主动询问咨询：连贯，主动询问咨询 者类型者类型标准标准 1-11-1：“您是第一次打电话过来您是第一次打电话过来 吧，请问您是自己咨询吗？吧，请问您是自己咨询吗？” 标准标准 1-21-2：如果被咨询者抢先发问，：如果被咨询者抢先发问， 则复述反问咨询者的问题，并紧接着则复述反问咨询者的问题，并紧接着 问：问：“您是第一次打电话过来吧，请您是第一次打电话过来吧，请 问你是为自己咨询吗？问你是为自己咨询吗？”2 2步骤步骤 2 2：确认咨：确认咨 询者类型询者类型规范规范 1 1：根据咨询者回答，判：根据咨询者回答，判
12、断咨询者类型断咨询者类型标准标准 1-11-1：首次电话咨询者：首次电话咨询者 标准标准 1-21-2：代人（儿子、女儿、朋友）：代人（儿子、女儿、朋友） 电话咨询者等电话咨询者等 标准标准 1-31-3：再次电话咨询者：再次电话咨询者3 3步骤步骤 3 3：记录在：记录在 电话咨询表中电话咨询表中规范规范 1 1：详细、清晰：详细、清晰标准标准 1-11-1：第三者可以清楚了解咨询：第三者可以清楚了解咨询 者类型者类型事件事件 4 4：咨询首次电话者基本信息：咨询首次电话者基本信息序号序号步步 骤骤步骤规范步骤规范标标 准准1 1步骤步骤 1 1：询问咨：询问咨 询者基本信息询者基本信息规范
13、规范 1 1：有理由要求自询者提：有理由要求自询者提 供基本信息供基本信息规范规范 2 2：如果有咨询者持谨慎、：如果有咨询者持谨慎、 抵触态度，则做一定提示抵触态度，则做一定提示规范规范 3 3：用称赞、鼓励给于一：用称赞、鼓励给于一 定的反馈，不要单纯提问定的反馈，不要单纯提问标准标准 1-11-1：XXXXXX 先生先生/ /女士女士/ /同学同学/ /家长家长 / /阿姨阿姨/ /叔叔，能了解一些您叔叔，能了解一些您/ /你（孩你（孩 子）的一些基本情况吗？子）的一些基本情况吗？ 标准标准 2-12-1：XXXXXX 先生先生/ /女士女士/ /同学同学/ /家长家长 / /阿姨阿姨/
14、 /叔叔，您叔叔，您/ /你不必有顾虑，我你不必有顾虑，我 需要一些您需要一些您/ /你（孩子）的一些基本你（孩子）的一些基本 信息吗？便于我们给您信息吗？便于我们给您/ /你，提供一你，提供一 些有价值的建议。些有价值的建议。 标准标准 3-13-1：称赞：称赞： 1 1）如果咨询者为高考生（成绩达到）如果咨询者为高考生（成绩达到 统招生成绩）统招生成绩） ，则说：，则说：“噢，你已经噢，你已经 被被 XXXX 专科学校录取，那应该基础比专科学校录取，那应该基础比 较好！较好！” 2 2）如果咨询者为工作后辞职后上学，）如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说：则说：“噢，你已经有一定的工作经噢
15、，你已经有一定的工作经 验了，相信上学也是自己的再次选择验了，相信上学也是自己的再次选择 的，肯定对自己有较高的要求啊的，肯定对自己有较高的要求啊” 标准标准 3-23-2：鼓励：鼓励： 1 1）如果咨询者为高考落榜生，则说：）如果咨询者为高考落榜生，则说：4规范规范 4 4：按照：按照学院咨询电话学院咨询电话 登记表登记表的内容逐一询问咨询的内容逐一询问咨询 者者“噢，你还有第二次的人生选择机会，噢，你还有第二次的人生选择机会， 努力啊！努力啊！” 2 2）如果咨询者为工作后辞职后上学，）如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说：则说：“噢，你已经有一定的工作经噢，你已经有一定的工作经 验了，相
16、信通过在学校三年的学习后验了，相信通过在学校三年的学习后 你会有更好的发展你会有更好的发展” 标准标准 4-14-1：姓名：姓名 标准标准 4-24-2：性别（可通过对方声音判：性别（可通过对方声音判 断，不必刻意询问）断，不必刻意询问） 标准标准 4-34-3：年龄、：年龄、 、住址、住址 标准标准 4-44-4：高考情况（落榜生、三校：高考情况（落榜生、三校 生等）生等） 标准标准 4-54-5：联系方式（可暂不询问，：联系方式（可暂不询问， 因为还没有好的基础）因为还没有好的基础） 标准标准 4-64-6：信息来源（根据情况询问，：信息来源（根据情况询问， 因为还没有好的基础）因为还没有好的基础） 标准标准 4-74-7：专业趋向：专业趋向2 2步骤步骤 2 2：感谢咨：感谢咨 询者提供基本信询者提供基本信 息息规范规范 1 1：真诚感谢，并引导提：真诚感谢，并引导提 问问标准标准 1-11-1：XXXXXX 阿姨阿姨/ /叔叔叔叔/ /同学，谢同学，谢
