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1、,晨 会,宾客投诉及 疑难问题的处理,2010-10-22,刘凯,非投诉抱怨 投诉抱怨,顾客期望,顾客感知,产品质量,顾客惊喜,顾客满意,感知期望,感知=期望,感知期望,妥善解决,比较,顾客满意与顾客投诉分析模型,GEC Program,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,一个不
2、满的顾客,GEC Program,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系,第一节客人投诉的处理,一、处理投诉的基本原则,2、绝不与客人争辩,1、真心诚意的帮助客人解决问题,3、不损害酒店的利益,二、投诉的类型,2、对服务态度的投诉,1、对设备的投诉,3、对服务质量的投诉,4、对异常事件的投诉,三、处理宾客投诉的程序,1、认真听取意见
3、,3、表示同情,5、不转移目标,2、保持冷静,6、记录要点,4、给予关心,8、把解决问题所需要的时间告诉客人,7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意,第二节 疑难问题的处理,1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？,处理：首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”,2、如果客人进房间后，打电话到总台说他不喜欢这间房，要求换房，怎么办？,处理：要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢换到什么 样的房间？”视情况为其调整到合
4、适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释。“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。,3、客人嫌房价太高，坚持要求较大折扣，应如何处理？,处理：首先做好解释，如介绍客房设施及宾馆绿化环境，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的。”如客人确实接受不了，可介绍房间稍低的客房给客人。,4、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？,处理：首先向客人表示歉意，问清
5、房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安稳客人这样的事很快就会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请您们把讲话的音量放低一点好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”,处理：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，第一时间告知部门经理，并尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。,5、在入住登记中，发现可疑客人时，怎么办？,处理：
6、安慰客人，歉意地请客人稍侯，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在订房中调整尚未抵达的预订客人中，有无临时取消订房的，或帮助客人联系附近同类酒店，引领客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”,6、旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？,处理：应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或漫骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人心情平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。,7、客人发脾气骂你时，怎么办？,处理：应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。,8、
7、客人对你讲不礼貌的话时，怎么办？,处理：为客人代办事项时，要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。,9、客人要求我们代办事项时怎么办？,处理：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，代表着宾馆的形象，应设法忘记自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、带着笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。,10、在服务中，心情欠佳时怎么办？,处理：应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感
8、，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。,11、怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高出租率与理想收费率？,处理：应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人答腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙。”然后主动找一些工作做。,12、当值时，客人有意缠着你聊天时，怎么办？,处理：首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，并说道：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘
9、了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。,13、一位曾走单的客人现又要求入住时，怎么办？,处理：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物），做好事故突发事件的预防工作。,14、为避免安全方面的问题发生，怎么办？,处理：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。,15、发现客人
10、携带武器入店时，怎么办？,处理：通知当日行政总值，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实、防止盗车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。,16、发现在宾馆过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？,处理：立即向保安报警、向上级报告：由宾馆总经办临时成立紧急指挥工作小组：组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求帮助（公安、消防、医院或其他酒店等
11、）。,17、当发生火灾或突发事故时，怎么办？,处理：宾馆当日行政总值应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况来采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，宾馆应提供一切方便。,18、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？,处理：1、服务员在接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。2、如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。3、若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。4、
12、切不可与客人争辩或争吵，更不能私自带假币到财务部门或银行去求证。,19、在客人办理入住预交押金时,前台收银员发现假币该如何处理?,处理：1、及时报告保安部及宾馆行政总人员，并请立即赶往现场； 2、 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意； 3、 由保安负责人提出有关问题，做好记录； 4、 向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作； 5、 如有必要，请求公安部门的帮助。,20、客人投诉有物品丢失时应如何处理 ？,处理客人投诉时要注意的事项,1、处理客人投诉时，在责任没有弄清楚之前，不可随意表态，更不可随意留下任何字据、证明等。 2、在与客人的对话中，注意语气要友好，态度要诚恳柔中带刚，不失原则要注意措词，不让投诉者抓住把柄和不利的字句。 3、如客人投诉属实，要立即来取补救措施，以平息客人的怒气和怨气。在事实未弄清楚之前，不要随意表态或表示对不起等。以免客人认为我们理亏承认或默认某些不明真相的事。 4、在处理投诉时，即要设身处地为客人着想，又要维护公司的权益和原则，不要作出不宜的盲目的让步，要恰如其分，以免后患。 5、处理投诉要快速、准确、妥善。 6、处理后要将详情包括时间、地点、事件经过、结果、牵连部门人员、客人姓名、钥匙号等做好记录、部门存档。,谢谢大家！,
