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1、1,Ole,顾客服务No.1,华润万家SBU知识培训中心 2005年6月15日,2,学习公约,聆听课堂上的每一种声音 努力思考、积极回答问题 尊重他人的不同意见 乐于分享自己的经验 将通讯工具调至振动或关机状态,3,服务是什么,4,服务是什么,你认为 好的服务是 ：,优惠价格 赠品 亲切 专业建议 邻近 熟悉,环境 新鲜 选择多 送货上门 售后服务 可退货,5,服务是任何工作的本质 医生 公务员 警察 教师 营业员 商场服务卖的是“附加价值”，而这些“附加价值”往往籍由我们一线的营业人员来创造！,服务是什么,6,服务是什么,7,服务是什么,8,服务是什么,！,9,服务是什么,认识零售（服务）业
2、的工作特性 弹性的工作和休假时间 每天面对新鲜面孔 工作中容易获得成就感 人际关系与沟通能力得到强化,10,服务是什么,商场从业人员的基本素质 尊重自己的工作，并且以此为荣 主动关怀顾客，积极培养“信赖”关系 乐观自信，挑战挫折,11,服务是什么,我是顾客服务NO.1!,12,课程内容,接待礼仪篇 销售技巧篇 顾客投诉篇,13,接待礼仪篇,14,接待礼仪篇,服装礼仪 专业形象,15,接待礼仪篇,服装礼仪 热诚干劲,16,接待礼仪篇,不尊重制服 自行改变,17,接待礼仪篇,袖口破损 掉扣子,18,接待礼仪篇,领口未扣 丝袜破损,19,接待礼仪篇,仪容礼仪 （男）,20,接待礼仪篇,仪容礼仪 （女
3、）,21,接待礼仪篇,头皮屑 口气太重,22,接待礼仪篇,头发五颜六色 指甲藏污纳垢,23,接待礼仪篇,头发颜色夸张 指甲过长/过艳,24,接待礼仪篇,没有化妆/无精打采 浓妆艳抹/脱落,25,接待礼仪篇,体态礼仪 站立,背部、腰、膝盖挺直 下鄂自然收缩 肩膀放松 手指并拢贴侧，或交叉腹前 脚跟并拢，脚尖张开45 男性可张脚至肩宽敞,26,接待礼仪篇,体态礼仪 行走,抬头挺胸，背脊挺直 如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意 如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通过。,27,接待礼仪篇,体态礼仪 坐姿,坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下 坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢 手掌交叉放置膝上,28,接待
4、礼仪篇,体态礼仪 眼神,招呼顾客或者与顾客交谈 应注视对方 保持微笑,29,接待礼仪篇,体态礼仪 行礼,胸背部成一直线，保持微笑 一般前倾15，特别致谢或致歉则应30 女营业员双手移至大腿前方,30,接待礼仪篇,体态礼仪 指路,指引位置或方向 五指并拢，以整个手掌来引导客户。,31,接待礼仪篇,体态礼仪 电话,三响之内接听 询问对方姓氏，适时称呼对方 保持微笑 顾客感受到你的心情,32,接待礼仪篇,站时双手抱胸 鞋跟太大声响,33,接待礼仪篇,靠墙/堆垛站立,34,接待礼仪篇,斜站 走时弯腰驼背,35,接待礼仪篇,在卖场奔跑 从人中间穿过,36,接待礼仪篇,行礼时头部与背部没有成为一直线 手边
5、做别的事情,37,接待礼仪篇,与顾客交谈时左顾右盼 一只手指指引,38,接待礼仪篇,同时接听/通话 直接回答不知道，而未请顾客留下电话,39,接待礼仪篇,手指贴近杯口 手指伸进碗内,40,接待礼仪篇,礼貌用语 备受礼遇 亲切贴切,欢迎光临！,41,接待礼仪篇,这些礼貌用语应经常使用 欢迎光临！ 谢谢您！ 请稍候！ 非常抱歉！ 是的、好的！ 对不起让您久等了！ 请跟我来！ 谢谢您的光临！,42,接待礼仪篇,礼貌用语 欢迎光临！,出声示意所在位置 面带微笑 语气上扬,43,接待礼仪篇,常见情景 顾客签单时 顾客询问完离去时 顾客赞美我的工作时 商品包装好交给顾客时 顾客抱怨时 无法正常提供商品或服
6、务时,常用的礼貌用语 欢迎光临！ 谢谢您！ 请稍候！ 非常抱歉！ 是的、好的！ 对不起让您久等了！ 请跟我来！ 谢谢您的光临！,44,接待礼仪篇,常见情景 顾客指明要求某项商品时 接受顾客信用卡时 顾客说话中间停顿时 请顾客等候之后，再度服务时 商品或服务有瑕疵时 顾客未消费即行离去时,常用的礼貌用语 欢迎光临！ 谢谢您！ 请稍候！ 非常抱歉！ 是的、好的！ 对不起让您久等了！ 请跟我来！ 谢谢您的光临！,45,接待礼仪篇,彩虹式礼貌用语 标准用语加上对环境变化的 观察，再施加一点点小创意， 就可以创造出宛如七彩般美丽 的语句，让顾客听来既感动又 暖心。,46,接待礼仪篇,彩虹式接待,47,接
7、待礼仪篇,彩虹式接待,48,接待礼仪篇,服务语言技巧 话家常 赞美 多肯定，少否定 先贬后褒 用辞委婉 “是，但是” 法 ,49,话家常,接待礼仪篇,找出与顾客的共 同点，是话家常 的第一步！ 平常培养敏锐的 观察力，便不乏 话题！,50,赞美,接待礼仪篇,赞美必须基于事 实，不是刻意奉 承 赞美不一定要和 消费内容有关,51,多肯定，少否定,接待礼仪篇,-“这种衣服还有红色的吗？” 1-“没有了”。 2-“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了； 不过，我觉得兰色和白色和您的气质更相 称，可以试一试。”,52,先 贬 后 褒,“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。” “价钱虽然稍微高了一点，但质量很
8、好。”,接待礼仪篇,53,用 词 委 婉,“胖” “丰满” “黑” “肤色较暗” “这个贵” “这个价位物有所值” “这个价低” “商品很实惠/超值”,接待礼仪篇,54,“是、但是”法,“我想买个不粘锅，但听说不粘涂层容易掉。” “是的，很多顾客使用不粘锅后，涂层有脱落，但是如果您按照说明书正确使用，不要使用金属勺装饭和金属丝清洗，不粘层是不会脱落的。”,接待礼仪篇,55,因 人 而 异,爽快型顾客,犹豫型顾客,顾客有购买意向后，营业员最好是 尽快离开 ，不要再罗嗦,用较好的方式说明商品的质量，功能,接待礼仪篇,56,因经济情况而异,先打听一下顾客购买的理想价格，根据价位推介,接待礼仪篇,57
9、,把握关键人物,一家三口,两夫妻,可能是家中的小孩子,观察后发现关键人物,接待礼仪篇,58,随机应变,缺货时,样机销售,推介另一型号或另一品牌的替代品，并能熟练说出它们的同性与个性,应向顾客解释清楚 （爱护样机，保证样机不损伤，日常销售中注意样机的销售）,接待礼仪篇,59,销售技巧篇,销售技巧篇,60,走马观花型 注意动向 一见钟情型 积极推介 胸有成竹型 无需饶舌,销售技巧篇,顾客类型,61,销售技巧篇,62,销售技巧篇,63,留意顾客购买信号,64,销售技巧篇,“营业员行动” 步骤一：伺机等待 正确的姿势 正确的位置 正确的工作 严禁事项,1,65,销售技巧篇,步骤二：初步接触 初步接待的
10、时机 初步接待的方法,商品法 服务法 不即不离法 冷处理法,2,66,销售技巧篇,步骤三：商品推介 调动顾客情绪 介绍行情 让商品说话 为顾客着想,3,67,销售技巧篇,步骤四：处理异议 抱欢迎的积极态度 不要与顾客争辩 找出顾客误会和反对的真正原因,4,68,销售技巧篇,步骤五：建议成交时 请求顾客购买 确定款式 包装检查 推荐相关连的产品,5,69,销售技巧篇,步骤六：顾客离开时 顾客建档 真诚的辞谢 注意顾客有无遗留物品,6,70,顾客投诉篇,71,顾客投诉篇,投诉是什么？ 是顾客对公司的信赖和期待 有机会恢复公司信誉 帮公司获得顾客的消费需求 获得变化的市场信息 发现问题，有机会做得更好,72,顾客投诉篇,不满意的顾客会怎样？,73,妥善处理顾客投诉,5 4 3 2 1 0 态度,5 4 3 2 1 0 技巧,？,74,微笑并马上作出回应 聆听顾客陈述 表示抱歉 转交上级和服务台 将投诉记录存档,顾客投诉篇,接待顾客投诉,75,顾客投诉篇,赢得口碑 一位得到意答复的投诉者会转告4-5 个人 恢复公司信誉和竞争力 将投诉者变成公司的忠实顾客 得到满意解决的投诉者52%-95%会再次光顾,76,顾客投诉篇,投诉未能妥善处理的后果： 负面的宣传，每人会把他的不满告诉至少 10 人 信誉下降 竞争对手获胜,77,谢谢各位！,因为有你的分享才更精彩，,
