《八：温故知新——酒店服务意识专题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《八：温故知新——酒店服务意识专题（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、温故知新： 酒店服务意识,内容介绍,服务意识的探讨 员工从业心态 服务意识与优质服务,一、服务意识的讨论,概念问题 什么是服务？ 发现他人需求，满足他人需求 （1）功能服务，满足顾客的物质需求； （2）精神服务，满足宾客的精神需求。 酒店服务是什么？ 酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。,意识是客观事物在人的大脑中的反映。 服务意识就是当客人发生需求时，在服务人员的大脑里所发生的反映,案 例,客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？,客人问询,员工A:,员工B:
2、,员工C:,对不起，先生，这个我不知道 。您去销售部问一下好了,我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？,我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈,大 话 服 务,人人都在服务于他人,人人都享受他人的服务 今天服务他人,明天被他人服务 服务的对象是客人，服务的受益人是自己 服务是微笑着伸手去把客人的口袋的钱装到自己的口袋,酒店行业的特点,酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业,酒店是提供全方位服务的行业,酒店是没有任何权力的服务行业,酒店是与人近距离打交道的行业,二、酒店员工从业心态,一
3、切从“心“开始,心有多大,舞台有多大,态 度,态度决定一切!,态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪,意 志,一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心.这是一种非常成熟的从业心理状态.,恒心。 酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展 耐心。 当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止,自律。 自
4、律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。 自控。 每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。,情 感,情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促
5、使员工忘我地投入工作的催化剂 作为一名酒店员工，应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。 酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。,三、服务意识与微笑服务,一个优秀员工所应有的服务意识 一、客人是我们的衣食父母 ，善 待客人就是善待自己 二、客人永远是对的 三、服务质量=各位酒店员工的 服务乘积,知道酒店内部管理存在的不足，以便饭店对症下药 反映了酒店的服务质 量及管理水准,处理好客人的投诉,从投诉中能得到什么？,投诉客人的心理,求尊重,求补偿,求发泄,不要让客人带着不满离开酒店,原则,客人的气质类型,急躁型,活泼型,稳重型,忧郁型,微笑服务,自信的象征,友好的反映,礼貌的显示,健
6、康的表露,交际的手段,微笑要适当,自然,亲切,甜美,让客人无所适从 让客人尴尬 让客人恐慌,不要讥笑 不要傻笑 不要皮笑肉不笑,脸部肌肉放松 说英文字母E 想象最美好的事情 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉,微笑的技巧,如何与宾客打招呼,打招呼的重要性,礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客,不打招呼原因分析,没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 因距离太远或宾
7、客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼,打招呼中的错误,只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客,打招呼几种必备要素,点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步,如何打招呼,远远看到客人时 迎面看到客人时 工作侧身时 客人走过后看到我们时,电话礼仪,电话礼仪对酒店服务的重要性,电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的
8、形象 直接影响宾客满意度,影响电话接听质量的因素,语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度,如何规范接听电话,问候 道歉 留言 转告 帮忙 直接回答（解决） 回电话,接听电话前,准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话,正确的姿态,接起电话,三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 需要帮助的，要尽力提供帮助 须搁置电话让客人等待时，给予说明并致歉 对对方电话表示关注 感谢对方来电，并礼貌结束电话 让对方先挂电话，再挂电话,电话留言,留言五要素 来自哪里不清楚 留言没有具体时间 留言不清楚,接听电话的基本技巧,
9、没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在,投诉电话应接,认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择,感情礼仪服务,理解宾客 从细微处预知宾客需求 个性化服务,感情化服务的内涵,感情定义 满足客人 优质服务的灵魂 理解关心体贴帮助 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚,理解宾客,重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客,从细微处预知宾客需求,宾客的需求 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗,个性化服务,定义人性化服务(以人为本) 原则不违反法律和道德 诀窍细微的观察/准确把握/满足需求 与规范化服务的区别主动/灵活/特殊/具体/强情感 误区以我为主、自我中心(性格化),塑造自我,突破自我,
