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1、,客房服务与管理课程,第 二 章 客房清洁保养,能力目标 熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 掌握开夜床的方法； 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 能够熟悉各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。,学习目标,客服务与管理课程,知识目标 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法； 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施,学习目标（2）,第一部分 客房清洁卫生,
2、一、 客房卫生准备工作 二、 客房清洁方法 三、 VIP客房布置 四、计划卫生,情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day,1、签到（Sign In） 2、领取钥匙（Take Keys）签领签还手续 3、早会（Staff meeting） 4、分配房间（Room assignments） 5、清扫前的准备工作 6、清扫客房卫生（Clean room） 7、做计划卫生（Planning Clean） 8、清理工作车、工具,客房服务与管理课程,Daily Sign In Sheet 签到表 Date:,（一）了解客情和房态途径：部门例会、班前会
3、、表单、交接记录,一、客房卫生准备工作 Prepare to Clean the Rooms,客房服务与管理课程,问题：酒店如何有效地掌握房态？制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？,房态（Room Status）,（二）确定清扫顺序问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？一般顺序标准：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）-VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房 请速打扫房Occupied rooms requesting “first” service (MUR) 离店房Check-out rooms（C/O） 住房Occupied rooms（Occ） 预计离店房Rooms
4、that are “due to depart” or due-outs but are still occupied.(E/D)旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房-长住客人房问题：为什么旺季先打扫空房,客房服务与管理课程,Daily Report of Room Attendant 客 房 清扫 日 报 表 部门 楼层 区域 日期,清洁员,领班,准备工作车（Stocking Carts）车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 车架里浴巾 bath towels面巾 face cloths手巾 hand towel
5、s地巾 bath mats双人床单 twin sheets单人大床单 king sheets枕套 pillowcases 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门,（三）准备清洁工具和客用品 Prepare to Clean the Rooms,客房服务与管理课程,Question: How and when to enter the guestroom？清扫在客人不在房间时完成“Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如
6、果无人接应可做电话或卡片message。Standard of entering guestroom: 1. Knocks three times敲三下门 2. Announces “housekeeping”告之客房服务”3. Waits a moment for a reply 稍后一会4. 如果反锁在Daily Report（日报表）上注明一会再check,（四）进房Entering the room,客房服务与管理课程,案例：“请勿打扰”的房间里没有人,早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了
7、“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的请勿打扰不起作用吗？”问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？,（一）住客房与走客房清洁Approach to Cleaning for OC & C/O1. Open up the room Open the black-out drapes and sheer curtains（开窗帘） Open the windows（开窗） Turn on the lights（关灯）2. Collec
8、t and remove trash撤餐具、杯具、垃圾3. Make the bed 做床 撤床要领：-一层层撤-检查破损脏迹和客人遗留物品-不得放在地上,二、客房清洁程序与标准Procedure and Standard of Cleaning Room,客房服务与管理课程,4. Clean the bathroom清洁卫生间 注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩 抹布分开 清洁剂使用 5. Dust擦尘 随手查电器与设备 干湿抹布分开 不碰客人贵重物品 整理杂物、衣物等,二、客房清洁程序与标准Procedure and Standard of Cleaning Room,6. Restock
9、in-room literature, supplies, and amenities 补充客用品（印刷品、备品和消耗品） 一次消耗用品与固定用品 规定数量与规定摆放 7. Vacuum 确定不再进房 自里向外退后式，注意角落、床下 注意毛毯纹理 顺手关窗、灯、调节空调 8. Check 环视检查、遗拾补漏 查看有无遗望清洁工具 9. Fill sheet“客房卫生工作日报表” 10. Locate lost-and-found items,二、客房清洁程序与标准Procedure and Standard of Cleaning Room,OC 要求更灵活如：补充物品是否要满额、物品摆放是否
10、要归位C/O要求更彻底、标准 衣柜和抽屉 踢脚线 镜框抹尘 用品消毒（电话、水杯、卫生间） 物品回位 床底吸尘 物品更换,（二）住房与离房卫生的区别 Occupied versus Check-out room,客房服务与管理课程,（三）开夜床服务 拉窗帘 开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等） 卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等） 照明灯（走道灯、床头灯、地灯） 卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等） 营造温馨气氛（背景音乐）,二、客房清洁程序与标准Procedure and Standard of Cleaning Room,客房服务与管理课程,客房服务与管理
11、课程,开夜床服务床头柜整理,晚安致意品-take me home,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,（四）住客房小整洁服务清扫 程序与标准 注意观察并提供灵活服务 注意客人贵重物品 （五）空房清扫 检查设备 抹尘 水龙头放水 更换客用品 （六）维修房 报修-维修-维修后的检查与卫生,客房服务与管理课程,三、VIP客房布置,了解接待规格、标准 摆放鲜花、盆景 水果及水果餐具 饮料食品 总经理致辞和名片 印有客人名字文具用品 印有客人名字的毛巾、浴衣等,客房服务与管理课程,VIP客房布置,四、计划卫生 Planned Clean
12、ing,Concept: Daily cleaning assignments cannot address all of the cleaning challenges of the guest room. Also known as deep cleaning. Objectives：清除死角，维护保养。有周期性。 Items内容： Turning mattresses 调整床垫 Cleaning windows and draperies 清洁窗子 Washing finishes and fixtures清洁装饰物及固定物 Stain removal 去除污渍 Vacuuming吸尘
13、Keys重点： 制定计划，合理安排，每天应做。 注意准备工作到位，如工具等。 注意安全 加强检查,客房服务与管理课程,楼层计划卫生项目及清洁周期安排,第二部分 客房卫生质量控制,一、客房卫生质量控制途径 二、客房检查制度 二、客房检查标准,（一）强化员工卫生质量意识首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。 （二）明确清洁卫生操作程序和标准程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标准包括：视觉标准和生化标准。 （三）严格逐级检查制度 服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查 （四）设置“宾客意见表”,客房服务与管理课程,一、客房卫生质
14、量控制途径,二、客房卫生检查制度 Inspection of Cleaning Room,检查制度部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查领班一般查80间-120间，主管一般查20间 检查方法：看、摸、试 容易被忽略的区域：电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。 问题沟通：提醒服务员及时改正 要求服务员返工早会通报,客房服务与管理课程,三、客房清洁卫生质量的标准,视觉标准(1) 眼看到的地方无污迹；(2) 手摸到的地方无灰尘；(3) 设备用品无病毒；(4) 空气清新无异味。生化标准“十无”标准（1）天花板墙角无蜘蛛网；（2）地毯（地面）干净无杂物；（3）楼面整洁无害虫（老鼠、
15、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁等）；（4）玻璃、灯具明亮无积尘； （5）布草洁白无破烂；（6）茶具、杯具消毒无痕迹； （7）铜器、银器光亮无锈污；（8）家具设备整洁无残缺；（9）墙纸干净无污迹；（10）卫生间清洁无异味。,客房服务与管理课程,客 房 检 查 报 告 房号： 房型： 状况：优 合格 不合格 检查日期：,早班领班： 早班清洁员： 中班领班： 中班清洁员：,案例：客人需要与服务标准,问题 住客房服务指南夹应该放在哪里？ 标准间里住了一位客人该开哪张床？ 会议饭店中午的送客服务（开水、水果）的安排是否合适？思考与解决方案：,客房服务与管理课程,第三部分 绿色饭店与绿色客房,一、 绿色饭店与绿色客房的概念 二、 绿色客房创建意义 三、 绿色客房的4R原则 四、 绿色饭店与绿色客房的措施,绿色饭店（Green Hotel）以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。绿色客房（Green Room）指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。,
