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1、提高客户服务能力,客户服务职业进阶培训课程,优质服务,解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度,一、客户服务基本要求 客户为什么需要服务 如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则和要求 如何提高客户服务的满意度 提供优质服务的技巧,二、客户服务基本技巧 不同类型客户的服务要求 对男女客户服务的不同点 服务高手的十大高招 服务四种基本型客户的技巧 服务四种扩展型客户的技巧 服务四种特殊型客户的技巧,客户仅仅需要的是“答案”吗某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某电信 移动商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼
2、叫,于 是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于 是致电服务中心。服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题其实内行知道，这纯粹是托词,2、请回答如果是你, 你会如何服务让客户满意呢?,研讨 问题,1、请分析服务不妥的地方有哪些?,客户为什么需要服务,客户为什么需要服务,客户购买的不仅仅是商品 客户购买的是商品价值、形象价值人员价值、服务价值等
3、价值的总和,通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题 通过服务，让客户感受到愉悦、关怀， 从而更忠诚 通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础 通过服务，解决客户异议和抱怨,客户为什么需要服务,1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理,客户需要服务六大方面,如何快速判断客户服务需求,听,察,问,断,定,如何快速判断客户服务需求,接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求,察觉客户语气和态
4、度 察觉客户的形体动作语言和表情,善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在,判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点,断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题,如何实施针对性的客户服务,1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键,如何实施针对性的客户服务,1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户服务的不同,针对性客户服务的关键,1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听
5、清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式,针对性客户服务技巧,如何实施针对性的客户服务,情 景 演 练,通过问题导向法发现客户需求,练习要求 每组集体讨论决定，并书面写出 罗列出实际工作中常向客户询问的问题 该问题一定有助于发现和核实客户需求, 规定在一定时间 判罗列出问题最多的小组获胜,做到礼貌和客气，客户还是不满意 “为了让顾客得
6、到惊喜，你必须先为自己是一个富有 爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、 热 情、充满感谢之心”，很多有关客户服务书籍和培训 课程，都建议按“问候微笑感谢” 的标准程序去进行 客户服务。可是这样做永远不够的， 这样做只能让顾客感到舒 服，而不是高兴和满意。例如：某顾客致电电信服务中心， 因无人接听处在 电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：您好！ 我是77号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您， 顾客 回答：可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意,问题 为什么礼貌与客气, 客户还是不满意,解决 碰到此类问题，应该如何处理才是最好的?,客户服务基本原则与要求,客户服务基本原则和要求,1、必
7、须接受客户服务的请求 2、必须兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意,基本 原则,1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念 2、保持微笑、亲切、礼貌的服务行为和服务态度 3、耐心、周到、心细服务，想客户之所想，急客户 之所急 4、不得有与客户争论，漫骂或侮辱客户等行为 5、满足客户了解问题情况的要求，不得欺骗和隐瞒 客户的行为 ,客户服务 基本要求,客户服务 关 键,提高自身客户服务水平 全面获得客户满意 极大提高客户满意度,客户服务基本原则和要求,如何提高客户服务满意度,服务 满意
8、,1、客户满意客户对服务的期望值与实际得到的感知相比 2、客户满意度客户满意的程度(用分数表示)实施客户满意项目的调查,1、不能过分提高客户对服务的过分期望 2、针对不同的客户，实施客户满意感受的人性化服 务方式,客户满意度,提高客户满意的关键,如何提高客户服务满意度,如何提高客户服务满意度,提高客户满意的技巧,1、客户问题未解决前，轻易不能承诺问题解决的程度 2、不能推脱客户服务的责任，哪怕是客户自身的问题 3、我不是来“解决”问题的，我是来“帮助”你的 4、良好的意识与态度是基础，客户个服务是关键 5、合理解决客户问题和要求，哪怕是客户自身问题 6、服务人员要不断提高个人的服务技巧和服务质
9、量,提供优质服务的技巧,服务 技巧,提供优质服务的技巧,情景演练,如何获知通过服务, 客户已满意,实际工作中常采用 哪些方法请一一在 书面上罗列清楚,小组研讨指定 一名代表回答,小燕服务有没有错？ 小燕子，是广州电信服务中心的话务员，专门负责 客户服务投诉的。每当接到客户投诉电话，总是先致歉，耐心倾听客 户的抱怨和原由，包括不满的情绪发泄，并详细记录。接受客户投诉和抱怨，并处理客户问题，是小燕子 的职责所在，所以不管是谁的责任，小燕子都是以解决 客户问题的角色出现，于是，每当问题解决不善， 或无法解决时候，客户更加不满，不是埋怨就是责骂， 甚至是无理发泄，或向主管投诉小燕子面对此种局面，小燕子
10、感受到极大的压力，不知如 何是好，每当听到电话声音，内心是极度害怕,案例 问题,请思考 小燕子服务有没有不妥当的地方,请分析 在客户服务中如何定位自己的角色,不同类型客户的服务要求,服务三大问题,不同类型客户的服务要求,共服务要求,不同类型客户的服务要求,个服务要求,对男女客户服务的不同点,对男女客户服务的不同点,服务高手的十大高招,十大 服务高招,情 景 演 练,联系客户服务，该游戏给你什么样的启发, 有两个独立房间 A 房装有三盏电灯 B 房装有三只电灯开关,A,B,同样的服务为什么产生不同效果电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐 的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不 厌其
11、烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常 详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供 的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户 喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断 ，真是无可奈何最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一 句：就你话多面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然 得到这样的结果,案例 问题,请思考 小倩服务有没有不妥当的地方,请分析 针对该类客户如何进行针对服务,服务四种基本型客户的技巧,客 户 类 型,客 户 特点,服务四种基本型客户的技巧,服务四种扩展型客户的技巧,服务四种扩展型客户的技巧,重视舆论型 客 户,忠厚老实型 客 户,不做听众型 客 户,打破沙锅型 客 户,服务四种特殊型客户的技巧,客 户 类 型,客 户 特点,服务四种特殊型客户的技巧,情景演练,检测客户服务意识和服务能力,1、你越强客户就越弱,同意还是不同意？ 2、永远不能对你的客户表示气愤,同意还是不同意? 3、难以打交道的客户通常只做最符合自身利益的事情, 同意还是不同意? 4、意识到你与客户的不同点比意识到你们之间的相同点，更为重要, 同意还是不同意？ 5、客户对你的认同是次要的, 同意还是不同意？ 6、改变客户行为的最好方法是首先改变他或她的态度, 同意还是不同意？ 7、喜欢，并信任我们为之工作的客户非常重要吗, 同 意还是不同意?,
