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1、,目 录,1、取派服务篇2、保险理赔篇,取派服务篇,服务宗旨,第一、客户是对的第二、客户如果错了，请参照第一条；第三、请以绝对“热情、耐心、专业、细致”的态度面对所有客户,很高兴为您服务，希望您能够满意。,一、取送货规范,1、统一着公司制服（整齐干净）、佩带胸牌，每天出门前请照照镜子，把自己打扮的整齐、帅气、精神； 2、工作期间，不吃葱、蒜等有异味的食物； 3、在客户面前，多使用“您”“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语言； 4、不发表不良言论、不使用不文明用语、不在客户面前谈论货物或其他客户的好坏、不与客户发生争吵； 5、注意保持客户家庭或办公室的环境整洁，避免碰撞，轻拿轻放，不允许野蛮搬
2、运； 6、不在客户家中或公司喝水、吃饭、索取物品，因为这样会使得我司的形象大打折扣；,7、送货前主动与客户联系取、送货事宜，电话中要表明自己的公司、姓名、大约的取、送货时间； 8、准备好大田运单、笔等相关物品； 9、如需收取运费或到付款，要按时将所收款项上缴财务部门，如发现违法者需承担经济赔偿责任； 10、不能以任何借口，向客户收取除运费以外的任何费用； 11、取送货过程中有任何异常或问题须第一时间与调度电话联系，在得到公司许可的前提下进行下一步操作。,不能以职务之便，作出损害客户、委托人或公司利益的事情,二、话术技巧,处理客户抱怨向客户表示歉意，让客户在情感上受到照顾。如：很抱歉、给您添麻烦
3、了、对您造成的不便，我表示歉意等。客户非常急切且一直抱怨，要真诚地向客户表示感谢。如：*先生/小姐，您别着急，慢慢说，我想我能帮您解决问题的。寻找解决办法，告诉客户你现在会做什么来帮助客户。如：对这种情况，我会，您看可以吗？确认客户是否可以接受。如：您看这样行不行呢？您看好不好？,挽留客户客户由于服务事故或其他原因在言语中表示出不原因与我司再继续合作，此时要尽量了解问题的症结在哪，尽量挽留客户，同时及时向操作站点经理、客服反馈。- “听到您对我司的*表示不满，我代表公司向您致歉，您能跟我说说具体的情况吗？”- “您所说的问题我会及时与我们经理沟通反馈，尽快给您一个满意的答复。”,客户建议当客户
4、表示对我公司的一些政策或服务有一些异议或建议时，应这样回答：- “您的建议非常好，我已经记录下来了，我会及时将您的建议上报给公司。”- “您说得太好了，我们很乐意接受您提的宝贵建议，真的非常希望您能继续关注我们。”,三、所需物品,零钱 有时候我们会有到付款或运费需要收取，客户不是随时都有零钱的噢。准备一个装单据和现金的小包，签收单和钱到处都有，万一丢失，自己可要损失的噢！,大田运单、小刀、签字笔、透明胶带、专用胶带、易碎标签等零星物品，用于开箱验货、签字确认、封箱等。最后一条切记手机一定要充好电啊。,如果你认为还有需要配备的请准备整齐并配备，以便随时取用,四、执行任务-电话预约,送货前的预约客
5、户是准备工作中 相当重要的一点，如果没有做这一项会 给整个配送工作带来很多麻烦，也许你 曾遭遇下列情况,特别提示：到付业务，请与收货人确认应收费用、发票抬头如何填写等信息,客户不在单位、家中，要求等通知送货,取派送司机、操作员,您好，我是大田公司的送货人员，有一票从*（地点、委托人单位、姓名）发过来的货物收货人是您，我大概在*时间能够送到您那里，您方便收货吗？,好的，再见,你好，我现在家中无人（我现在不在单位，无人收货）*月*日*时间在，你再送过来。,客户, 取派送司机、操作员将联系时间及预约时间备注在运单及客户单据上，同时反馈给调度,联系不上客户,*客户电话无人接听、关机或不在服务区、电话错
6、误等,取派送司机、操作员,客户,*客户或许没听见，或许没在单位、家中, 如果联系不上客户要反馈给调度，由调度与发货站点联系，得到回复后再联系派送。 如果是取货，联系不上客户，要反馈给发出取货指令的站点客服反馈，确认提货时间。,客户不在单位，但可以收货,取派送司机、操作员,您好，我是大田公司的送货人员，您有一票货物，大概在*时间能够到达，你方便收货吗？再次确认具体地址，谢谢，再见,那行，请通知你的同事，说明情况！我大约*时间可以到达。,我现在不在单位，但是可以找人帮我代收，我告诉你我单位的具体地址、联系人和电话,客户,取派送司机、操作员到达客户处前拨通电话,好的，再见,好的，我马上通知我的同事,
7、客户不在家要求改送其他地址,取派送司机、操作员,您好，我是大田公司的送货人员，您有一票货物，大概在*时间能够到达，你方便收货吗？再次确认具体地址，谢谢，再见,您的地址我记下了，请问您在那里多久，我要反馈给调度重新安排派送,我现在不在单位，你可以送到另外一个地址，那是库房，具体电话、地址、联系人,客户,取派送司机、操作员在出门前拨打客户电话, 先确认新地址是否在配送范围，同时记下新地址和客户在新地址停留的时间，并反馈给调度，由调度安排。,四、执行任务-在路上。,途中也许会有许多有趣的故事发生，但对于我们来说，那也许都要算做烦恼，但无论怎样？如出现问题总要有一个处理办法，简单介绍几中，也许会有用哦
8、！,不能及时到达,1、短时间：不必与客户联系，尽量及时送达：,客户,有点生气了,怎么回事啊！让我多等了二十分钟。,让我用优质热情的服务来取得客户的原谅吧。,取派送司机、操作员,对不起，刚才路上堵车延误了。,2、长时间：电话联系客户：（客户接受）,取派送司机、操作员,您好，我的车子在路上抛锚了，可能要在一小时后能到您那里，对不起,好的，我会尽快赶到的，如有异常的情况我将及时与你联系的，再见,客户人真好,客户,那我在单位里等你，你尽快过来,3、长时间：电话联系客户：（客户不接受）,客户,最终接受了,那怎么行？我还要外出办事,那好吧，你晚点或明天*时间再送过来吧,不能等候,取派送司机、操作员,真对不
9、起，您看这样行吗？我今天晚一点或明天*时间再送过来。/再来取货,诚心打动客户,谢谢您的体谅，晚点或明天*（时间），我准时到。, 送货的要将联系的时间和送货时间备注在运单及客户单据上，并反馈给调度。 取货的还要反馈给委托的站点客服、经理。,四、执行任务-取送货。,经过预约确认可以收货/提货的客户并以最快的速度到达客户处，是我们最终的目标，完成的过程中间也可能出现以外，后面的几种情况是比较常见的，在此做以说明，供大家参考！,快到客户处了，再联系一下吧,1、到达客户附近，如无法准确找到客户单位地址,2、致电客户,取派送司机、操作员,您好，我是大田公司的取送货人员，您有一票货物从*发过来的货物（您是不
10、是有货物发出），我现在送过来了（我来取货了），我现已在您附近，请告诉我您单位的具体地点。,客户,我单位在，附近有,哦，我知道了，谢谢！,取送货咯，不过这些小细节也要注意啊！否则会有麻烦的噢,1、将车辆停放好，位置不要影响居民及车辆的正常出入,2、下车取货，核对客户姓名、地址及商品，千万注意要锁好车门噢,到达客户单位、家中，敲门,取派司机、操作员,您好，我是大田公司的取送货人员，您有一票货物从*发过来的货物（您是不是有货物发出），我现在送过来了（我来取货了）,不麻烦，这是应该做的,如到家中取派货，需注意是否要脱鞋,提示： 也许送到时，客户本人不在单位、家中，请先咨询同事、家属是否知道此事，若知道
11、则按正常流程操作，若不知则请其同事、家属与客户本人联系后方进行处理，避免出现其他异常而给自己带来不必要的麻烦！同时，对于非本人签收的，请在签收单上注明签收本人的身份证号码。,在运单及客户单据上双方签名确认,您好，我已在运单及客户单据上签字，请您也在运单及客户单据上签字确认。,取派司机、操作员,好的。,看，这人真负责！,与客户告辞,谢谢您，再见,取派司机、操作员,谢谢你了，再见,客户,提示：收好所有的单据以及你带去的其他除货物之外的东西，包括垃圾！,下一家客户，又是新的一个开始,成功派送第一票是美好的开始，亦是下一个考验的开始，也许每次面对的都将是不同性格、素质、修养的人，但无论是怎样的人，请切
12、记：他是我们的客户！,特别提示,取货时 易碎品一定轻拿轻放，同时在外包装上贴好易碎标签 如发现货物是禁运品，请马上与客服人员联系，确认是否受理此业务 如发现货物是超长超重，而在此之前我司不知道的，请与客服人员联系 派货时 如是客户自行包装货物，直接让收货人签收即可，如无特殊不建议开箱验货，如必须验收，可请收货人在签单上注明“货物外包装完好” 后再开箱验货； 如是大田包装，可协助收货人核对货物，如发现有缺失： 货物外包装完好，内物缺失。先请客户在签收单上注明“货物外包装完好” 后在打开包装，同时须立即反馈调度及始发站客服； 货物外包装破损，内物缺失。须反馈调度及始发站客服，同时请客户协助我们在运
13、单上注明情况。如“货物包装破损，内物损坏/少*件” 对在取派货物时遇到的异常情况，务必反馈调度与始发站客服，得到确认指令后再操作，以避免损失。,五、完成任务,签收单是客户收到货物凭证，也是给自己计提的依据，更是公司结算的重要资料，所以再忙也不能掉回单，更不能忘记交款！否则除了白干活还要受处罚，好糗啊！,货送了回单和收到的款项可要及时上交啊,1、完成了一天的工作，回公司第一件事就是交单登记3、交款，将所有收到的钱点清楚，对好明细交财务人员并双方签字，,2、然后交货与库房清点交接双方签字确认，有特殊要求回馈客户的问题反馈给调度和客服人员。提示：今天完整的结束等于明天美好的开始！,请记住我们是做服务
14、的,我们的服务应是客户所需要享受的,这些是我们所不耻的,把别人的钱放进自己的腰包,泄露客户的信息或在客户面前说自己公司及同事的坏话,保险理赔篇,1、保险范围 2、责任免除 3、与保险公司的特别约定 4、对个体分供方的要求 5、事故查勘 6、拒绝理赔的几种情况,大田承运的货物除适用相应的水路、陆路、铁路、航空保险条款外,被盗、外包装破损、受潮、变形、甲方及其分包人(指向甲方分包货物全部、部分运输服务的拥有相应资质的单位和拥有车辆的个体经营者)的过失造成货物损失。 被盗货物损失,大田应提供的公安机关出具的立案证明或报案回执。 理赔范围含检测费用、维修、更换包装、往返运费等，但此类费用的总额以损失标
15、的投保金额为标准，超出部分不予赔付。,保险范围,战争、敌对行为、军事行动、扣押、罢工、暴动、哄抢； 地震造成的损失； 盗窃或整件提货不着的损失； 在保险责任开始前，被保险货物已存在的品质不良或数量短差所造成的损失； 被保险货物的自然损耗、本质缺陷、特性所引起的损失或费用； 市价跌落、运输延迟所引起的损失； 属于发货人责任引起的损失； 投保人、大田的故意行为或违法犯罪行为； 经国家有关部门认定的违法、非法货物，天津人保不负赔偿责任； 其他不属于保险责任范围的损失。,责任免除,对单票超过200万元以上的货物（含200万）或单件（包括其配件）超过100万的货物，特别是精密仪器、仪表、电子产品、易损易
16、碎物品须经过乙方同意后才能投保。 大田需提供其分供方签约名单给保险公司备案，并按月更新。对于没有在保险公司备案的分供方，发生事故后乙方将不予理赔。,与保险公司的特别约定,必须同个体经营者签订运输合同，明确发生事故后其应承担的赔偿责任； 个体经营者在承运电子产品和高价货物（家用电器、电脑、电子仪表、手机、照相器材和其配件、易损易碎易受潮等）运输时，必须使用厢式货车，否则发生事故后乙方不予赔偿。； 所有个体经营者应向保险公司备案； 个体经营者每辆车单次运输货物价值不得超过人民币80万元。,对个体分供方的要求,(1）查勘条件 货物预计损失在1万元以内的，由我司人员自行查勘，并填写事故查勘报告，报送至事业部隋雪华处； 货物预计损失超过一万元，业务所属分公司需在报险时或报险后一日内通知事业部隋雪华联系天津人保，由其指派相关人员进行货物查勘、定损； (2) 查勘注意事项 对于人保负责查勘的，必须有我司人员陪同一起进行查勘，且我司人员要留存保险公司查勘人员的姓名与联系方式； 对于事故原因、责任方等均需在人保查勘前做好准备，确认对人保的口径相对一致，对于金额较大的案件，可向集团进行业务咨询，必要时集团可协助现场查勘； 查勘完毕后，我司人员要向保险公司人员主动索要查勘报告，并进行留存。如保险公司人员不予提供，需立即向集团隋雪华进行反馈。,
